远程教育个性化学习支持服务研究

李幸++孙力

摘 要：学习支持服务对远程学习者是非常重要的，因为它保证了远程教育的质量和成功，并在远程教育教学实践中发挥着重要作用。因此，利用信息技术，尤其是数据挖掘、数据分析和人工智能技术，向远程学习者提供各种个性化的学习服务，能够激励和维持学生学习动机，是远程学习质量保证的核心要素和远程学习成功的先提条件。本文针对远程教育的学习过程，整合各种个性化学习服务，构建完善且持续的个性化学习过程支持服务体系，满足学生学习过程中的个性化需求，提高学习效果。

关键词：远程教育；学习支持服务；学习过程；个性化学习服务

中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2017）17-0009-04

前言

交互困难、缺乏动机、缺少时间一直是远程教育学习者面临的三大问题，也是全世界的共性问题，解决这些问题的一个重要途径就是为远程学习者提供学习支持服务。该服务有助于开发以学生为中心的课程，满足学生的情感、学术、社会需求，并成为学生学业成功的前提条件。此外，对个人而言，远程学习的成功，还取决于个人的自主学习能力和自我管理能力。信息技术的发展，尤其是数据挖掘、数据分析和人工智能技术在教育中的应用，使得远程教育机构能够向学习者提供满足其不同学习需求并适应不同学习条件的各种学习服务。向远程学习者提供持续性的个性化学习支持服务，能够激励和维持学生学习动机，促进学生的学习和发展，是远程教育质量保证的核心要素和远程学习成功的先提条件。

一、远程教育学习支持服务

1.概念及内涵

学习支持服务（Learning Support Services），也称为学生支持服务（Student Support Services），在国内是远程教育的一个专有术语。“支持”一词可以用来描述活动（学习者支持，学习支持，学术支持）和人员（支持后勤人员，支持教师）。而“学生支持”用来指代一些非常具体的支持，如对学生的“金融支持”。对“学生支持”的理解，取决于个体学生的需求和远程教育机构制度间存在的差异。因此，“学习支持服务”并没有严格的定义，因为学生需求会随着所处环境的改变而改变。

1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特发表的论著《远程学习系统对学生的持续关注》，是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。他提出应对学生有更多的持续关注，提供更好的学习支持服务。[1]他将学习支持定义为一种“服务业”，认为学习支持系统的设计和开发应以远程教育的基础理论为基础，但并没有详细说明学生支持服务是什么。Morgan（2012）从广义上将学生支持服务分为两个维度：即学术和非学术支持。[2]学术支持是指由学术人员提供的与学术选择或学生们面临的学习问题直接相关的服务。这类服务通常是由学习规划部门或教师提供。非学术支持是指远程教育机构提供的与学术问题无直接关系的一系列服务，这类服务对为学生提供合适的学习条件（例如心理咨询，住宿服务，经济援助和法律咨询）是非常重要的。

在国内，丁兴富教授是第一位研究学习支持服务的学者。他认为“学习支持服务是远程教学院校及其教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促進学生的自主学习，提高远程教育学生学习的质量和效果”。[3]丁兴富认为，阻碍远程学习成功的最大障碍在于学生与教育机构缺乏沟通和交流，因此，人际交互和双向通信交流是学习支持服务的核心成分。但Tait（2014）从历史的角度出发，提出：因为地理位置导致的集中式课程创建者与学生相分离，从而导致课程创建系统与学生支持系统相分离，是第二代远程教育的特点。[4]而数字时代的第三代远程教育，学习支持的主导因素是学习设计，应该将学习者分析纳入课程的学习设计中，将学习者分析作为反馈系统来诊断和识别学生什么时候需要什么学习支持。

从以上定义可以看出，众多学者用不同的方式理解了学习支持的意义和实践，基于自己的教育背景和学术背景提出了自己的见解，但学习支持服务并没有具体的实现形式。总体而言，这些定义的共同点在于：将学生定位为具有问题倾向，因而需要远程教育机构提供支持，即学生存在问题，支持是解决这些问题的机制。学生支持服务是远程教育机构提供的服务系统，这个系统满足了学生学术和非学术需求，是提高学生学业成绩的前提条件。而且随着技术的变革，远程教育机构应从关注整体学生的需求——双向交互和通信交流——转向关注个体学生的需求，即提供个性化的学习支持服务。

2.远程教育学习支持服务的类型

远程学生学习支持服务的形式可以分为学术和非学术支持。一般来说，提供学术支持的目的是促进学生在课程认知、知识和学习技能等方面的发展。提供非学术支持的目的是提高学生情感领域的发展，提供咨询和行政援助以提高学生的学习过程。在此基础上：

艾伦·泰特（Alan Tait，2000）认为应该从服务范围和功能方面理解支持，学习支持服务应该包含三个功能：系统（确保有效的行政系统）、情感（确保支持的环境，支持情绪/心理方面）和认知的（支持和促进学习）。[5]“开发欧洲大学内部质量文化：文化质量项目2002-2003报告”将学生支持分为四个维度：学术支持；非学术支持；辅导和咨询；材料支持。[6]该报告将以下服务归于学术支持维度：图书馆、数据库、电子资源、外语中心、学习辅导服务，第一年学生导学服务，国际学生和导师培训。学生的非学术支持涉及以下服务：体育，宗教团体，社会文化中心和非传统服务如运输和校园安全。材料支持涉及以下服务：经济援助，医疗服务，残疾支持，住宿服务和对非传统学生的学生支持如儿童保育援助，家庭帮助等。咨询可以是学术支持（例如与职业和课程选择相关的咨询）也可以是非学术支持（例如心理辅导），因此，该报告将咨询和建议单独作为学生支持的一个维度。Atkins （2008，2009）对Tait的框架进行了扩展，增加了反思支持（发展反思行动技能，以参与持续性学习）。Atkins的学习支持模型涉及四个领域：反思、情感、认知和系统，因此被称为ARCS模型。[7]它为英国开放大学学生支持系统提供了基础。ARCS模型被认为是最合适作为实践起点的模型，因为它经过了良好的测试，考虑了远程学习者的观点，包含了学术和非学术方面学生所需要的服务。endprint

在国内，丁兴富教授将学习支持服务分为六大类型：信息服务（信息发布、信息反馈与处理答复）、资源服务（课程材料发送、图书馆服务、网络资源）、人员服务（辅导、咨询、兼职辅导教师和学生顾问、学生小组活动）、设施服务（各类教学和通信设施、设备的服务）、实践性教学环节和作业、检查和考试服务，并对各种支持服务的功能、模式和特征做出论述。[8]陈仁荣副教授认为学习支持服务可以分为基于教学过程（纵向）的学习支持服务和基于教学要素（横向）的学习支持服务，如图1所示。[9]其中学习过程支持服务可以按照学习过程分为学前（导学服务）、学中（学习辅导服务）和学后（作业、考试与反馈服务）三个部分。

综上所述，目前，对学习支持服务的研究主要集中在其功能和维度上，但各类文献并没有提供学生支持的通用结构。作为一项“服务产业”，学习支持服务首先应该遵循市场原则-满足客户需求，使客户满意其产品或服务。因此，在学习支持服务的设计和实践中，最重要的一点是——学生优先：所有项目和服务的设计和实施都应该以学生成功为主要目标。而学生理解“支持”的方式主要有三种：第一，人力和物力资源（如教师、同行或设备）；第二，信息、建议和咨询（如明确评价标准，关于论文写作的建议或关于学生贷款的指导）；第三：鼓励或对成功的信念（情感支持）。因此，所有支持服务的设计和实施必须围绕对学习者的承诺，侧重于满足生活在不同条件和不同情况下的远程学生的需求，重点应围绕“自主性、个性化、有效性”而展开。

二、个性化学习服务

1.概念及内涵

2012年10月，美国教育部发布了题为《通过教育数据挖掘和学习分析技术来提高教与学：问题简述》（Enhancing Teaching and Learning through Educational Data Mining and Learning Analytics：An Issue Brief）的报告。报告中简述了如何通过大数据的应用来实现自适应学习技术，并通过自适应学习技术来达到个性化学习的目标。[10]在数字化学习环境中，个性化学习（Personalized Learning）是指基于学习者个性特征差异提供个性化的学习服务，记录、挖掘和深入分析学习行为历史数据信息，以可视化方式呈现数据结果，用于评估学习过程、发现潜在问题和预测未来表现，并进行个性化干预、指导，促进有效学习的发生。[11]

个性化学习的基本理念是每个学生是独一无二的并且以不同的方式学习。个性化学习的变量包括个别学生的兴趣爱好、学习需求、学习能力和为每个学生确定最合适的学习风格，产生的个性化/适应性机制包括自适应呈现，自适应导航，课程排序和学生问题的智能分析等。与传统的学习方式和在职培训相比，个性化学习策略具有巨大的优势，它符合建构主义学习理论，强调新知识的获得是在已有经验的基础上主动建构的。

2.个性化学习服务的分类

信息技术在教育中的使用使得向学习者提供个性化学习服务成为可能，并大大增强了个性化学习的潜力。通过开发和使用个性化学习系统，无论是传统课堂还是在线学习中的大部分学习者能够使用和受益于个性化学习服务。在大多数研究中，个性化学习系统能够依据个人反馈识别个体学习者的特征，如先验知识、学习风格、认知能力、学习兴趣、学习目标和动机等。此外，该系统能够监视个人的行为和行动，从而进一步发掘个人的知识程度。而最终呈现给学习者的是各种个性化的服务功能，如知识导航、智能答疑，知识检索，个性化内容和资源推荐，个性化学习路径推荐等等。目前，这些功能可以根据陈仁荣副教授提出的学习过程支持服务分成以下三类：

（1）导学服务：设定学习目标和导航是导学阶段的关键任务，包括可视化的知识导航、个性化学习目标设置、个性化学习活动（学习路径）推荐等功能。如Rosemary Kim等人针对不同的学习目标，设计了不同的学习内容和学习策略，学生能够通过设置特定的学习目标来定制内容，选择学习路径，从而实现了自我导向的学习目标和活动。[12]

（2）学习辅导服务：这个阶段的主要目标是协助学生自我发展和独立学习，帮助学生维持学习动机和减少搜索资源的时间，主要包括学习资源、学习内容、媒体类型推荐，知识检索和智能答疑等功能。如Aleksandra Klasnja-Milicevic等人依据不同学习风格对媒体类型的偏好为不同风格的学生提供不同的资源类型，并通过关联规则的挖掘推荐学习序列。[13]

（3）作业、考试与反馈服务：这是一个评价阶段，也是促进学生持续改进的重要阶段，主要为学生提供可视化的电子档案袋服务。如姜强、赵蔚等人设计的自适应学习系统中，系统会将学生的学习时间、学习次数、学习记录、学习能力等学习过程数据及作业、考试成绩呈现在可视化信息面板中。[14]

从以上的研究中可以看出，目前个性化学习系统实现的个性化服务主要涉及导航、资源、学习活动和学习评价四个方面。而且已经实现的个性化学习服务功能都是从某个单一角度进行的，实现的功能单一，如仅仅推荐学习资源或推荐学习活动序列，并没有形成完整的服务体系，导致学生并不能获得持续性的个性化学习支持。

三、远程教育个性化学习支持服务模型

基于上述理论及实践层面的缘由，针对江南大学网络教学平台，本研究以陈仁荣提出的基于教学过程的远程教育学习支持服务为基础，将学习过程分为学前、学中、学后三部分，并在传统服务功能的基础上，将分散的、單一的个性化学习服务与学习过程支持服务相融合，设计持续性的、多角度的远程教育个性化学习支持服务模型，其具体结构和功能如图2所示，该模型包括4个模块：管理服务、信息和咨询服务、沟通服务和学习过程服务。

1.管理服务

管理服务将为学习者提供一些对学习至关重要的基础管理功能，主要包括个人管理和其他管理。个人管理为学习者提供信息登记、注册和管理服务，学习者可以随时查看和修改个人信息，添加、修改和删除个人日志，发送和接收邮件、短信等信息，这有利于学习者进入其他服务模块并与其他学习者沟通。教师或系统管理员可以管理用户，学习内容，资源等任何信息以促进学习者的学习。endprint

2.信息和咨询服务

信息服务由三部分组成：教学信息、资源信息和学生信息。它可以为学习者提供教学安排和通知，新的资源信息和一般的学生信息。可用的平台功能包括实时的教学信息通知，资源上传、下载和更新，在线Web帮助，所学课程、所学专业、学习中心、学习状态、学籍、论文完成情况等。咨询服务分为学术咨询和非学术咨询，学术咨询向学生提供入学信息、入学标准和每门课的要求、课程材料传递、课程作业和任务提交、职业发展等相关的咨询服务，非学术咨询则提供心理、经济援助和技术等与教学无直接关系的咨询服务。

3.沟通服务

沟通服务可以满足学生与其他学习者交流和感情互动和需求，主要包括两个对象：辅导员和学习社区的合作伙伴。教师可以帮助解决一些学习难题和困难，给予学生指导和鼓励。而合作伙伴可以一起分享经验和感受，进行学习和情感互动。

4.学习过程服务

该模块主要提供一些与学习有关的支持服务，整合了传统教学功能和个性化学习功能，为学生提供持续性的系统化的个性化学习服务。

在导学阶段，除了课程介绍外，可以利用本体技术和知识可视化技术，抽取课程的核心概念并将其可视化，使学生更清楚知识之间的关系，便于学生的知识建构和定位。其次，可以根据学生的先验知识和学习水平，为学生设置个性化的学习目标，并根据目标定制学习路径。

在辅学阶段，为了减少学生检索资源的时间和降低资源迷航现象，可以利用本体技术和语义网向学生提供知识检索功能。任务管理包括学习过程监控和学习进度管理。学习过程监控可以跟踪和记录学习者的过程信息，如时间，内容，路径等，这些数据可以用于分析学习者的个性，并为个性化服务功能和评价提供数据和依據。通过数据挖掘，可以分析学生的学习兴趣，学习水平，学习进度和学习风格等个性特征，进而为学生推荐个性化的学习资源及资源呈现方式。学习进度管理允许学生自己管理学习时间和安排学习计划。而智能答疑功能除了提供常见问题集（FAQ），还可以根据学生的学习水平和知识点提供智能答疑。

评价阶段旨在评价学习者的学习效果，包括电子档案袋，自我评价和其他评价。系电子档案袋会将学习过程的检测数据如学习时间、学习次数、学习记录、学习能力和测试成绩等数据以可视化的方式呈现在信息面板中。系统本身可以做到根据学习者的系统记录动态评价个人的学习状态，老师也可以在观察所有与学习者有关的信息后进行客观评估。

四、结束语

本研究首先基于国内外现有的学习支持服务理论框架，构建了完整的切合学习过程的学习支持服务体系。其次将分散的、单一的个性化学习服务功能与学习过程支持服务相融合，设计了持续性的、系统性的个性化学习支持服务体系。

参考文献：

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[3]丁兴富.论远程教育中的学生学习支助服务（上）[J].远程教育，2002（3）：56-59.

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[8]丁兴富.论远程教育中的学生学习支助服务（下）[J].远程教育，2002（4）：55-59.

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[12]Rosemary Kim，Lorne Olfman，Terry Ryan，Evren Eryilmaz.Leveraging a personalized system to improve self-directed learning in online educational environments[J]. Computers & Education， 2014，70：150-160.

[13]Aleksandra Klasnja-Milicevic，Boban Vesin，Mirjana Ivanovic.E-Learning personalization based on hybrid recommendation strategy and learning style identification[J].2011（56）：885-899.

[14]姜强，赵蔚，刘红霞，李松.能力导向的个性化学习路径生成及评测[J].现代远程教育研究，2015 （6）：104-111.

（编辑：王晓明）endprint