公共图书馆视障服务调研与对策分析*

李 健 李春明

(国家图书馆，北京 100081)

工作方法研究

公共图书馆视障服务调研与对策分析*

李 健 李春明

(国家图书馆，北京 100081)

为进一步提升公共图书馆视障服务水平，本文从国内41家公共图书馆视障服务调研入手，全面分析了视障服务的总体现状和存在问题，从制定服务规范、完善无障碍建设、搭建服务平台和提高服务人员素质等角度提出完善视障服务的具体建议。

公共图书馆 视障服务 对策研究

1 引言

对残障人士的关心与爱护，彰显社会公平与正义，体现一个国家的社会文明程度。据残联的统计数据，2010年末我国残疾人总人数8502万人，其中视力残疾有1263万人[1]。视力残疾群体在获取知识信息时具有极大的生理劣势，如何消弭视障群体获取知识信息的鸿沟成为公共图书馆发展的一大课题。截至2015年底，我国大陆地区省地县三级公共图书馆共设立盲文及盲人有声读物阅览室1515个[2]。这对提升盲人信息素养、丰富盲人文化生活发挥了重要作用。同时，现阶段国内公共图书馆无论是从无障碍建设看，还是从资源建设和服务规模等方面来看，视障服务发展不均衡的现象比较突出。《“十三五”加快残疾人小康规划纲要》[3]中明确提出要加快制定残疾人基本公共服务国家标准体系，这无疑将会对未来公共图书馆提供标准化的视障服务提供强有力的支持，从而为完善公共文化服务体系发挥重要作用。

2 国内公共图书馆视障服务调研及结果

2.1 调研设计

为研制图书馆视障服务规范提供参考依据，进一步提升公共图书馆视障服务水平，开展“公共图书馆面向视障人士服务现状”实地调研活动，调研内容主要包括服务概况、无障碍建设、视障资源建设、服务方式等，旨在真实反映全国各地公共图书馆视障服务情况。

由国家图书馆、上海图书馆、浙江图书馆和中国盲文图书馆的相关工作人员组成的调研组实地走访了北京、河北、山西、天津、山东、浙江、江苏、上海、福建、江西、广东、广西等地区的41家不同级别的公共图书馆(13家省级图书馆、4家副省级图书馆、18家市级图书馆和6家县级图书馆)，通过访谈和发放调研问卷的方式进行摸底考察，共发放问卷41份，回收问卷41份，其中有效问卷41份。

2.2 调研结果

2.2.1 基本服务概况

国内大多数公共图书馆都充分认识到视障服务的重要性和必要性，也或早或晚地开始了相关服务，但各馆实际服务情况差异较大。

表2 基本服务概况

从开始时间看，2000年前开始提供视障服务的图书馆较少，2000-2005年是发展迅猛的5年，2005年后发展速度呈现放缓趋势。

从服务时间看，超过80%的图书馆服务时长都超过40小时，基本满足视障用户有充分的时间在馆内阅读和学习。

从创办经费看，多数图书馆有单独创办经费，保证了视障服务的开展。同时，缺乏后续运行经费是比较普遍的现象。

从服务环境看，大多数图书馆都设有视障阅览室，没有专设阅览室的也配备了一定数量的专座，基本能保证视障人士的到馆需求。

从工作人员和志愿者看，专职工作人员比例略高于兼职工作人员，同时图书馆也积极加强志愿者队伍建设，超过半数的图书馆都成立了自己的志愿者服务队伍。

2.2.2 视障阅览室物理环境

除了特殊的馆舍格局外，绝大多数视障阅览室都设在一层，极大方便了视障读者进入阅览室。总体来看，视障阅览室面积相对于图书馆整体阅览面积并不算大，只占很小的一部分。而坐席数与视障阅览室面积成正相关。

2.2.3 无障碍建设

各图书馆都十分注重无障碍建设，基本满足了视障用户的馆内行动和阅读需求。其中，配备较多的物理无障碍设施主要是盲道、盲文标识、无障碍电梯、无障碍卫生间和无障碍坡道。配备较多的信息无障碍设备主要是盲用计算机、读屏软件、助视器、听书机和盲文点显器。

表3 视障阅览室物理环境

表4 无障碍建设

2.2.4 馆藏视障资源建设

馆藏视障资源是开展服务的基础，各图书馆视障资源类型主要是盲文图书和有声读物，而盲文杂志、大字本和无障碍视频等资源则相对较少。另外，相同类型的资源在各个图书馆之间藏量往往差异悬殊。

除此之外，有6家图书馆也积极开展视障资源自建工作，主要集中于电子书和有声读物两种类型，除个别图书馆(浙江图书馆)卓有成效外，资源建设量都相对较少，处于起步阶段。

表5 馆藏视障资源建设

表6 自建视障资源

2.2.5 视障服务方式

图书馆采用较多的服务方式主要有“提供阅览专座和设备”“盲文书刊借阅”“文献资源下载及盲文电子转换等辅助服务”和“送书上门及邮寄服务”等；而提供“面对面朗读”“志愿者口述影像”等服务的相对较少。

表7 视障服务方式

具体来看，在借阅服务方面，排在首位的是盲文书刊借阅，其次是有声读物，第三是听书电子设备，而大字本和助视设备的借阅服务提供的相对较少。在培训活动方面，开展最多的培训项目是电脑培训，而盲文培训则只有浙江图书馆、无锡图书馆和徐汇区图书馆3家图书馆开展了相应培训。在文化活动方面，“文娱活动”“专题讲座”“读书会”和“口述影像”是开展相对较多的文化活动。

2.2.6 视障读者

视障读者是视障服务的对象，也是服务成效的重要参考。调查发现，图书馆视障读者的持证人数相对较少，年服务人次各馆差异较大。总的来看，服务人次与服务方式的丰富程度和活动举办次数成正相关。

表8 视障读者情况

2.2.7 合作单位

图书馆视障服务是一项综合性工作,不能只靠图书馆的单打独斗，有必要加强不同机构间的交流合作。目前，图书馆进行对外合作的比例较低，合作单位主要是残联或盲协、盲校及部分社会公益组织，合作深度与广度都亟待拓展。

表9 视障服务合作单位

3 公共图书馆视障服务存在的不足

3.1 视障服务存在多维度的不均衡

从宏观角度看，受限于政府重视程度与经济发展水平等因素，东部沿海省份一般好于中西部省份，同一省市的省级馆发展一般好于市级馆。比如，浦东图书馆的创办经费高达120万，而许多图书馆没有或只有少额专门经费支持，视障服务开设以后，缺乏后续经费支持，无法继续补充资源、设备和开展相关活动。

从微观角度看，服务较成熟的图书馆视障资源数量丰富、类型多样、配置合理，可提供多样化的服务方式，举办各种培训和文化娱乐活动；而服务水平较弱的图书馆视障资源类型单一、数量较少，开展的视障服务种类少，较少举办培训和文娱活动。比如，江西省图书馆只有30册盲文图书，而上海馆馆藏盲文图书高达9000册。另外，服务成熟的图书馆也比较重视视障读者信息收集，推进读者办卡持证管理，而服务水平较弱的图书馆重视程度不够，不能完全掌握读者信息及整体服务状况。

3.2 无障碍建设有待完善

无障碍建设是提高视障服务水平的重要基础和保障。大多数图书馆都配备了相应的无障碍设备设施，为视障用户进入馆区、在馆内行动提供了便利。无论是从无障碍物理设施建设看，还是从无障碍信息环境建设来看，还有许多亟待完善的地方。调研发现，图书馆配有盲道的比例只有61%，盲文标识只有51%，语音导向的只有7%，提供个性化服务的盲用扫描棒、盲文复印机、盲文刻印机和录制设备较少，这都说明图书馆的无障碍建设还不完善，缺少工作人员的指引和帮助，视障读者往往不能自主行动和阅读。同时，缺少必要的阅览设备，读者的许多个性化阅读需求也无法实现。

3.3 馆员专业素养有待提升，志愿者管理有待规范

视障读者因生理缺陷，往往心理敏感，更加需要尊重和呵护。目前，图书馆视障服务兼职人员在整体服务人员中的比例相对较高。调查发现，从事视障服务的工作人员学历以本科生为主，研究生学历人员较少。大多数工作人员并非相关专业出身，不具备特定的专业知识和技能，由于缺乏系统的专业培训，在服务中往往不能取得事半功倍的效果。

在志愿者队伍建设方面，服务人员流动性大、服务时间不固定、每年服务时长短、志愿者技能培训机制不健全等问题都制约了志愿者在视障服务中的服务效果。

3.4 对外交流与合作力度有待加强

调研发现，超过半数(54%)的图书馆没有开展对外合作，说明图书馆在对外交流合作方面重视和开拓程度不够。图书馆对外合作的对象主要是当地残联或盲协、盲校和部分社会公益组织。合作大多是由当地残联或盲协负责联系和组织视障读者到图书馆，图书馆负责相关主题活动内容。还有图书馆组织去盲校送书及听书设备，这些合作方式都相对简单，交流合作的深度与广度亟待拓展。

4 公共图书馆视障服务建议

4.1 制定图书馆视障服务规范

图书馆视障服务规范应量化服务标准，包括服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与评价等内容。对视障阅览室的选址及功能布局、面积与坐席、视障资源配备、无障碍设施建设、人员配备、教育培训等内容进行详细规定，为公共图书馆开设和后续运维视障服务提供有效指导。图书馆视障服务规范的制定，既有助于破解图书馆各自为战的困局，也可为公共图书馆服务考核评价提供参考标准，从而完善图书馆残疾人服务考核评价体系。

4.2 完善无障碍建设，提供更人性化的服务

通过争取政策和资金支持，加大无障碍建设力度，比照《公共图书馆建设标准》[4]和《无障碍设计规范》[5]等标准规范，针对服务弱项和不达标的内容进行整改，馆区内做到普及盲道、无障碍专用卫生间和无障碍电梯等基础设施，在书架、阅览座椅等关键位置尽量普及盲文标识，其他无障碍设施可酌情增添，争取实现空间布局合理、服务设计人性化。在视障阅览室内做到普及盲用计算机、读屏软件、助视器和听书机配备，其他如点显器、刻印机等设备可酌情增添。通过一系列措施，真正人性化地解决视障用户在馆区内的行动与阅览需求。

4.3 加强交流与合作，搭建视障服务平台

通过中国盲文图书馆或国家图书馆等机构牵头，定期召开图书馆视障服务交流会议，分享各图书馆在服务中的成功经验，共同思考破解服务困局。在交流合作的基础上，逐步完成同一城市、省际以至区域之间的交流合作，在协同宣传、资源共建共享、馆际互借和联动服务方面积极探索和实践。同时，与残联和盲协等政府机构合作时，要将其组织协调优势与自身的资源服务特点相结合，在服务的广度和深度上积极拓展。另外，积极汲取和借鉴社会公益组织服务的成功经验，在资源联建、协同服务方面不断拓展。通过多维度的交流与合作，最终搭建起一个视障服务平台，可以整合社会资源，实现资源的优化配置，形成服务合力。

4.4 加强馆员培训，规范志愿者队伍建设

在常规业务培训基础上，图书馆要积极开展针对视障服务的专题培训，通过专家授课、学习交流和走访实践，真正了解视障人士的心理特征，学会与视障人士交流和沟通的技巧，掌握盲文及相关设施设备的使用方法，只有完成足够课时的培训课程且考核达标后方能上岗。结合《中国注册志愿者管理办法》[6]的相关规定，根据自身服务特点，逐步完善志愿者招募、培训和考核及奖惩机制，使志愿者成为图书馆视障服务的重要组成部分，发挥积极的推动作用。

〔1〕 2010年末全国残疾人总数及各类、不同残疾等级人数[EB/OL].[2016-12-01].http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml

〔2〕 2015年中国残疾人事业发展统计公报[残联发(2016)14号][EB/OL].[2016-12-01].http://www.cdpf.org.cn/zcwj/zxwj/201604/t20160401_548009.shtml

〔3〕 “十三五”加快残疾人小康规划纲要[EB/OL].[2016-08-17].http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/17/content_5100132.htm

〔4〕 公共图书馆建设标准[EB/OL].[2012-06-18].http://www.sdwht.gov.cn/html/2012/bmgz_0618/5096.html

〔5〕 GB50763-2012，无障碍设计规范[S]

〔6〕 中国注册志愿者管理办法[EB/OL].[2017-1-25].http://cva.mca.gov.cn/article/zyfg/201110/20111000187774.shtml

SurveyonPublicLibraryServicesfortheVisuallyImpaired

Li Jian Li Chunming

In order to improve the level of visually impaired service of public libraries in China, the paper investigated 41 public libraries and took a comprehensive analysis of the overall situation and the existing problems of visually impaired service. Then, some suggestions are put forward to optimize the service including formulating specification, perfecting barrier-free construction, establishing service platform and improving the quality of service personnel.

Public library; Visually impaired service; Countermeasure research

*本文系国家社会科学基金重点项目“图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究”(项目编号：13ATQ002)研究成果之一。

G258.2

A

李健，男，馆员，国家图书馆。李春明，男，研究馆员，国家图书馆数字资源部副主任。