提高急诊分诊效率之工作改善案

王丹丹，赵文静

（北京清华长庚医院，北京 102218）

提高急诊分诊效率之工作改善案

王丹丹，赵文静

（北京清华长庚医院，北京 102218）

急诊医学是研究和处理各类急性疾病的病因、病理和急救治疗的专业。急诊分诊是一项重要的护理技术,是根据患者主诉及主要症状、体征分清疾病的轻、重、缓、急及隶属专科,进行初步诊断,安排就治程序及分配专科就诊的技术。护士的分诊能力影响了患者的救治效果。为了提高我院急诊分诊的效率,我科从认知培训、简化分诊工作内容、优化急诊HIS分诊界面等方面改进分诊工作, 结果缩短分诊用时,提高了服务效率和质量,树立医院的良好形象。结论：通过规范化的使用预检分诊系统，制定分诊护士任职条件和定期考核，并且运用信息化手段协助，能够不断的提高急诊分诊效率。

提高急诊分诊；工作改善案；效率

1 背景介绍

急诊预检分诊是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，对急诊患者进行快速分类进行初步诊断、安排救治的过程。从上个世纪70年代，急诊医学作为一门独立的临床学科在美国出现[1]，之后随着急诊医学的发展，急诊预检分诊工作已经逐渐成为急救医学中重要的环节[2]。急诊预检分诊的核心是正确的时间、正确的地点、正确的患者和正确的医疗护理。目前，国内大多数医院采用危重病人开通绿色通道优先救治、一般病人有护士初步判断和安排相关科室就诊的分诊方式。这样的优点是能够让危重病人得到及时救治，同时这样的预检分诊特点就对预检护士的要求高，护士的分诊能力影响了患者的救治效果[3]。

2 现状描述

2.1 分诊作业流程

我院急诊科在2014年根据科室的实际情况，并结合台湾地区的急诊分诊制度，制定了我院急诊四级分诊标准（如表1）。分诊护士在分诊台给予每个患者测量基础生命体征（体温、脉搏、呼吸、血压、血氧饱和度）并结合病患主诉进行分级分区分诊。

表1 我院急诊四级分诊标准

2.2 分诊护士工作职责

我院急诊科在2014年根据科室的实际情况，制定分诊护士岗位职责，内含：点班、交接班、分诊、协助轮椅管理、维护诊间秩序、协助叫号、健康宣教等共计17项工作内容。

2.3 分诊用时长

急诊分诊用时定义为急诊病患挂号完毕至急诊分诊作业完成之间的时间，广义上包含了急诊分诊时间和急诊分诊等候时间。收集2016年01月3964例数据显示，急诊分诊平均用时为411 s。

2.4 分诊认知掌握程度低

2016年5月，急诊科采用自制问卷对于急诊科承担分诊岗位的14名护理人员进行分诊相关知识认知测试，测试结果显示，分诊认知平均分数为65分。

3 要因分析表

根据急诊科分诊现状作业内容，归纳急诊分诊效率低的鱼骨图如下。

图1 急诊分诊效率低之鱼骨图

4 文献查证

4.1 国内尚未形成统一的规范化的急诊分诊标准

卫生部在2011年公布了《急诊病人病情分级试点指导原则(征求意见稿)》，拟将急诊科从空间上分为“红黄绿”三区，急诊病人按病情轻重分为“四级”，进行区别救治[3]。所谓“四级”，是按照医生对病人病情的评估结果来划分：一级是濒危病人、二级是危重病人，三级是急症病人，四级是非急症病人。急诊科划分的三区中，“红区”为抢救监护区，适用于救治一级和二级病人；黄区的主要功能是密切观察，适用于三级病人；“绿区”相对安全一些，是四级病人的诊疗区域。目前国内尚未形成统一的规范化的急诊分诊标准。分诊护士主要依靠临床经验对病人进行区分和分诊，除了对危急病人开放绿色通道之外，并没有严格区分病人进行分诊，也没有可以依据的急诊分诊标准和完善的分诊工具，对于急诊病人的病情判断会受到限制，这存在很大的医疗风险[4-5]。

4.2 国内对预检分诊工作的认识与重视程度不够

护士对的相预检分诊工作的认识与重视程度不够和业务知识对缺乏，就导致分诊的准确率下降。陈文红，赵树娟[6]等人在2012年的综述中总结到护士因对诊断学知识掌握不全或对病人病情不够了解而造成的分诊诊断错误占25.02%；52%的护士对急诊分诊工作重视不够，认识不足，影响分诊效率；汪桂芳,陈梦春[7]等人在2010年调查中总结，护士服务态度不好，造成预检分诊失误占3.65%；急诊护理工作压力重，责任大，护士容易产生厌烦、抵触情绪，不能与患者正常沟通；急诊服务意识不强，语言生硬，令患者不能充分叙述病情。万红梅[8]等总结还有急诊护士队伍年轻化，综合处理问题能力相对薄弱，分诊经验不足；缺乏护患沟通和协调能力；有些科室设置欠合理与标示不清；急诊护士工作量大以及急诊科护士缺编等原因都是目前影响急诊分诊的相关因素。

4.3 相关规定仅要求分诊护士年资

在相关规范制度里，明确提出对于急诊分诊护士岗位的要求：北京市急诊科医师培训基地细则要求分诊护士工作3年以上的护师；急诊科建设与管理指南中提出分诊护士应当具有3年以上临床护理工作经验。但规定内未具体提出对于分诊护士任职的能力要求。

5 改善方法与结果

5.1 举办分诊相关教育训练，提高分诊护士分诊认知

与急诊科医师共同讨论急诊分诊相关课程训练,制定8 h的课程学习内容，并且分梯次进行分诊护士的全员培训，培训后予认知考核，分诊认知平均分达91分。并将理论培训和考核纳入急诊科分诊护士任职条件中，作为选拔和考核分诊护士能力的标准之一。

5.2 精简急诊分诊岗位工作职责，减少分诊护士工作量

5.2.1 取消分诊护士轮椅管理和租用职责

因急诊科病患属性多为急症和重症，身体虚弱，往往无法步行，故急诊分诊轮椅的租用和退还的管理工作量巨大。经科室与医院协商，取消科室作为轮椅固定资产的保管人，改由急诊转送人员协助进行轮椅的租用和退还管理。

5.2.2 取消分诊护士维持诊间秩序，协助叫号职责

我院急诊设置急诊内科、急诊外科、急诊神经内科、急诊妇产科、急诊耳鼻喉科、急诊眼科共计6大科室，前期采用人工叫号的方式进行轻症的急诊患者的看诊作业。经科室与我院信息管理处共同开发完成急诊叫号系统的软件，将人工叫号作业改为电脑叫号作业。

5.2.3 解答病患疑问，协助病患取检查检验报告单

与我院志工中心协商，周一至周五白班急诊区域安排志工1人，节假日适当增加人力，并且在急诊志工上岗前均在志工中心进行培训，已了解急诊基本就诊流程和使用自助检查检验打印机，以便能够协助急诊病患答疑解惑和取检查检验报告单。

6 优化急诊HIS系统-分诊界面，缩短分诊用时

急诊分诊台需给予每个患者测量基础生命体征（体温、脉搏、呼吸、血压、血氧饱和度），手工输入作业耗时长且容易出错，急诊科与信息管理处联合开发数据导入系统，以便数据实时上传至分诊的HIS系统内。系统更新后收集2017年01月4812例数据显示，急诊分诊平均用时为319 s。

图3 急诊分诊HIS系统中生命体征导入界面

7 结 论

急诊医疗服务的发展要求急诊科提高运行效率，降低运行成本，保证病人安全；标准化的、有良好性度的预检系统的实施将允许对护士劳动力成本、工作负荷等进行一致性分析；预检标尺的改进还能进行不同医院之间的比较，以更有效地加强急诊管理，提高病人服务质量。

掌握急诊分诊技巧并经常参加业务培训，通过科室在职教育等方式学习相关知识并设计带有批判性思维的问题来提高护士对预检系统的认识并改进临床分诊技巧和能力。科室通过合理配置人力，简化工作流程，明确各岗位工作职责，在临床中不断发现问题，改善问题，以期提高急诊分诊能力和分诊效率。

[1] 肖 雪,钟跃勤,马 秀.急诊分诊失误原因分析及对策[J].遵义医学院学报,2008,31(5):541-542．

[2] 申艳芳.急诊科分诊护士的角色与功能[J].中华护理杂志,2005,40(4):294-295.

[3] Fernandes CM; Tanabe P; Gilboy N; Johnson LA; McNair RS; Rosenau AM; Sawchuk P; Thompson DA; Travers DA; Bonalumi N; Suter RE. Five-Level Triage: A Report from the ACEP/ENA Five-Level Triage Task Force[J]. Journal of Emergency Nursing, 2005, 31(1):39-50.

[4] 陈 兰. 急诊预检分诊的研究现状[J]. 护理研究, 2011, 25(25):2259-2261.

[5] 陈月媚, 毛艳君. 急诊科预诊分诊的管理[J]. 全科护理, 2008,(34):3174-3175.

[6] 陈文红, 赵树娟. 急诊分诊准确率相关因素及对策的研究进展[J].全科护理, 2012, 10(18):1712-1714.

[7] 汪桂芳, 陈梦春. 门诊预检分诊失误原因的探讨及对策[J]. 现代医院管理, 2010, 08(3):47-49.

[8] 万红梅. 影响急诊分诊准确率的原因及对策研究[J]. 检验医学与临床, 2010,(6):504-505.

本文编辑：苏日力嘎

R192.6

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ISSN.2096-2479.2017.30.184.02