门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果

王秀娟

（新疆库车县人民医院门诊部，新疆 阿克苏 842000）

门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果

王秀娟

（新疆库车县人民医院门诊部，新疆 阿克苏 842000）

目的 分析门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果。方法 选取2016年3月～2017年3月来我院门诊就诊的100例患者作为研究对象，将其随机分成两组，对照组进行传统护理，观察组给予人性化管理，对比两组患者护理满意度。结果 观察组护理满意度为98.00%，比对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 将人性化管理运用在门诊护理管理中，能够有效提升患者整体护理满意度，缓解护患矛盾，可推广。

门诊护理管理；人性化管理；临床效果；实施方法

门诊是医院窗口，直接体现着医院整体服务水平与医疗技术情况，通过加强门诊护理管理，能够有效帮助医院创建良好的品牌[1]，扩大医院区域影响力。但当前医院门诊管理中仍存在患者不满意、服务不及时等多种问题，严重制约着医院的发展，因此，本文重点探究门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果，数据整理如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年3月～2017年3月来我院门诊就诊的100例患者作为研究对象，其随机分成两组，各50例。对照组，男26例，女24例，年龄13～71岁，平均年龄（43.15±2.76）岁，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例儿科，9例胃肠外科，6例其他；观察组男27例，女23例，年龄11～72岁，平均年龄（43.79±2.17）岁，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例儿科，10例胃肠外科，6例其他。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法

对照组50例患者都实施传统护理，观察组实行“人性化管理”，分为以下几方面的措施：

1.2.1 创建门诊人性化管理模式

首先，医院应树立门诊护理人员良好的人性化服务意识，培养高素质护理人员，护士长应坚持公平公正的基本原则，处理好医院门诊的大小事务，并以身作则，起好带头作用，创建良好的门诊人性化管理模式；其次，以患者为中心开展各项门诊工作[2]，结合患者不同病情，优化门诊就诊程序，缩短患者就诊时间，保障患者能够及时得到治疗；最后，在患者治疗过程中，门诊护理人员在提供基本服务的同时，也应加入针对性心理护理，对于较为焦虑的患者，应耐心指导患者就医，缓解患者焦虑、狂躁等不良情绪，提升整体门诊服务质量。

1.2.2 营造良好的就诊环境

良好的就诊环境能够给予患者安全感与熟悉感，因此，医院应安排专业人员打扫门诊大厅、科室卫生，保持室内的整洁性。在门诊显眼位置张贴服务、指引标识，规范门诊就诊程序。同时，医院应以人性化管理理念为中心，营造浓厚的、和谐的人文护理环境[3]，做好护理人员礼仪服务工作。如举办护理技能操作大赛，从服务过程、服务技能等方面提升护理人员整体专业素养，树立护理人员的形象。引导护理人员与门诊患者进行沟通交流，要求护理人员以人性化护理方式为基础，采取针对性沟通技巧，从而赢取患者信任，提升其整体护理满意度。

1.2.3 开展健康教育

护理人员应根据患者病情实际情况，加入针对性健康教育工作，在保护患者隐私的同时，预防不同疾病的并发症状。在患者就诊期间，向患者发放相关疾病的健康手册，通过图片等形式向患者讲解有关疾病知识，转变患者对于疾病的认识，促使其主动配合医护人员，改善患者生活质量，。

1.3 评定标准

通过问卷调查的研究方法，评定患者护理后的满意情况，问卷总分100分，共有4个组成模块，根据总分高低分为三个等级，即不满意、满意、特别满意。总满意度=非常满意度+满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义，。

2 结 果

经过护理后，观察组非常满意36例，比对照组多13例；观察组满意13例，比对照组多1例，（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理满意度对比[n（%）]

3 讨 论

门诊的护理质量直接关系着群众对于医院的整体印象，良好的门诊服务能够提升医院服务水平，赢得群众的信任[4]，因此，医院应加大对门诊护理管理的重视程度，不断培养高素质技能型护理人员，为开展门诊服务创造更好条件。

本研究通过分析人性化管理方式应用在门诊护理管理中的作用可知，观察组整体护理满意度为98.00%，比对照组高28.00%，说明观察组患者的护理质量更优。“人性化管理方式”适合当代人民对医疗的需求，坚持以人为本的原则，根据患者病情、个性特征而开展护理活动，在护理过程中，护理人员应树立正确的人性化护理理念，帮助门诊患者解决对应的问题，同时，医院应定期开展人性化管理方式的培训讲座，从优化就诊环境、开展健康教育等方面入手[51]，提升护理人员人性化护理的意识，教授护理人员对应的沟通交流技巧，最大程度上缓和护患矛盾，赢取患者及其家属的信任与配合。

综上所述，将人性化管理方式应用在门诊护理管理中，不仅能够有效提升患者整体满意度，还可缓解护患矛盾，值得推广。

[1] 李艳英.开展人性化服务,提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学,2015,35(z2):269-270.

[2] 高 晶.人性化管理在医院门诊护理管理中的应用价值[J].中国保健营养,2016,26(27):159.

[3] 毕莉娟.人性化管理及激励机制对门诊工作人员情绪睡眠质量及自我效能的影响[J].河北医学,2013,19(9):1332-1334.

[4] 刘雅茹.人性化管理在构建和谐医患关系中的应用[J].医疗装备,2016,29(7):160-161.

[5] 陈 琼,张 琼,蒋 纯,等.基于患者流量改革门诊输液室护士排班模式的效果研究[J].护理管理杂志,2014,14(4):297-299.

本文编辑：苏日力嘎

R473

B

ISSN.2096-2479.2017.16.51.02