抓管理 促转型——徐州市中心医院的发展之路

文/孙海芹

徐州市中心医院（徐州四院）始建于1953年，是淮海经济区规模大、综合实力强、技术水平高、百姓口碑好的三级甲等综合性医院，在苏、鲁、豫、皖4省接壤地区，建成的“徐州市中心医院医疗集团”，下辖25家二级以上医院、175家乡镇卫生院。医院先后荣获全国改革创新医院、全国百姓放心百佳示范医院、全国改善服务创新医院、江苏省文明单位、江苏省用户满意服务单位等荣誉称号。

在徐州市率先推出周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名专家会诊中心、预约门诊等特色门诊。制定并完善了中毒、创伤、急性心肌梗死与恶性心律失常、脑卒中4种危重病的急救流程，急救绿色通道更加畅通；开通了网上预约、现场预约、电话预约等多种挂号方式，开通了掌上门诊，支付宝服务窗，可以网上查阅检验报告、自助挂号，自助打印检验报告单等服务；所有医技科室均实行了限时服务，成立了“医院志愿者服务队”，在就诊高峰期协助门诊管理。推出“96120”健康呼叫热线，开展预约挂号、导医导诊、专家咨询健康热线服务。在门诊大厅开展义诊服务及疑难杂症义诊专场。医院成立住院病人服务中心，帮助病人从入院、住院到出院全程生活服务。在全国率先实施住院医疗费用一日一清单制度。积极开展医患沟通，开展健康教育，各病种病友联谊会定期召开，寓教于乐深受欢迎。医保农保政策讲解到床头、订饭送饭到床头、自费出院结算到床头、新农合住院病人现场直报。要住院到徐州四院，在徐州乃至周边地区形成共识。

管理创新案例

定位发展 愿景管理：

早在“十二五”规划建设发展之初，徐州市中心医院就明确了医院建设的定位和总体目标：全国知名、江苏一流、淮海经济区医疗中心，并提出了“五个坚持”“五个现代化”的实现途径——坚持“以人为本”的理念，大力推进医院服务观念现代化；坚持“品质第一”的要求，大力推进设施设备现代化；坚持“创新一流”的思想，大力推进医疗技术现代化；坚持“人才是第一资源”的战略，大力推进人才队伍现代化；坚持“科学管理出生产力”的观点，大力推进医院管理现代化。医院文化核心理念陆续提炼总结而出：医院精神——“仁心仁术、精诚精益”，院训——“大医至精、大德至诚、大术至臻、大爱至仁”，全员服务。

理念——“真诚为患者、永远是朋友”，机关工作人员服务理念——“员工至尊、患者至上、忠于职守、乐于奉献”，临床医护人员服务理念——“看一个病人、献一片爱心、树一次形象、交一个朋友”，医院使命——“为社会承担责任、为大众呵护健康、为医院创造价值、为自己铸造辉煌”！

医院医疗服务辐射苏鲁豫皖4省接壤地区近20个地市、147个县区；新城区医院（脑科医院）一期工程已于2015年年底开业，分门诊、急诊和住院病区，开放床位600张，定位为大专科小综合，进一步完善了新城区的配套服务功能，更好地优化配置全市的医疗资源。医院托管了徐州市医学科学研究所，筹建内分泌代谢病医院；兼并了原老年病医院，创建成了徐州市康复医院（三级医院），托管睢宁县双沟中心卫生院。在苏鲁豫皖4省接壤地区，建成的“徐州市中心医院医疗集团”，下辖25家二级以上医院、175家乡镇卫生院。

“十二五”发展末期，转型升级发展的定位被提上了议程：“发展方式上，由数量规模型向质量内涵型转变；发展目标上，由大型综合医院向研究智慧型医院转变；功能定位上，由以临床为主向临床为主医、教、研融合型转变；管理方式上，由制度管理向制度加文化管理转变；人才建设上，由优秀拔尖人才培养向打造一流人才团队转变。”转型升级成了“十三五”前进路上的关键词，2016年自然被确定为医院整体转型升级发展的关键年。

学专科建设 战略管理：

学专科强则医院强。在学专科建设上，徐州市中心医院以“人才、亚专业、三新技术、科研”这4个关键词为抓手，实施人才和科教战略管理，取得了较好成绩。

1.人才建设

徐州市中心医院对不同的人才队伍提出了不同的要求：医师队伍要“医术精湛、医德高尚”、科研队伍要“开拓创新、勇攀高峰”、护理队伍要“技术过硬、甘于奉献”、管理队伍要“素质优秀、作风过硬”；医院人才储备原则为“引进高端人才、用好现有才、留住核心人才、培养未来人才”；医院人才奖励原则是：给想干事的人提供平台、能干事的人搭建舞台、干新事的人当好后台、干成事的人登上奖台，使人才精神上更加愉悦，物质上不断满足，发展上不断进步，工作上更有成就。

近年来，徐州市中心医院先后派出70多名学科带头人、学术骨干赴美国、德国、意大利、法国等知名医院以及国内标杆医院和科室进修、学习；从全国各地大医院引进学科带头人37名，其中有国内著名血液病专家原解放军309医院细胞治疗科主任、器官移植研究室主任冯凯；医院心脏外科、放疗科、神经内科、手足显微外科、血甲疝微创外科等科室皆因引进学科带头人，成功突破了科室发展的瓶颈，使医院专科建设再上台阶；医院现有博士65人、硕士656人，与2008年年底相比，超过5倍，每个科室、每个病区，都拥有1名～2名博士生。

优秀人才的引进、培养和使用，使徐州市中心医院的新建科室高起点入列，优势科室更优，强势科室更强，弱势科室迎头赶上，叫响了建设品牌医院的专科品牌，也为本地及周边患者提供了方位更全、水平更高的就医服务。

2.亚专科建设和三新业务的开展

加强规划，推进专业学科化、专科细分化，重点专科重点突破，积极开展三新业务。徐州市中心医院的医务人员被明确要求为“住院医师全科化、主治医师专科化、高级职称专病化”。在每个人明确发展方向后，专科开始向亚专科转型，病区不断扩大，心内科由2个病区变成了现在的6个病区，骨科由1变成了5个病区，神经内科有7个病区，1个专业普遍的有2个病区……。心内科专业细分为冠心病、心律失常、结构性心脏病、高血压、中西医结合、心衰等亚专业；骨科专业细分为骨脊柱外科、骨肿瘤外科、骨关节外科、骨创伤外科、手足显微外科5个亚专业；普外科专业细分为血甲疝微创外科、肝胆胰脾外科、乳腺外科、胃肠外科、肛肠科等专业……

专业细分、专病专治，专科得到了发展，病人得到的治疗更加精湛。疾病诊疗的协同性面临挑战，同一种疾病到底哪种方式治疗对病人最有利？学科整合提上日程。医院对布局不断调整，对流程不断优化。在门诊设立多学科会诊中心，在学科间虚拟设置癫痫诊疗中心、甲亢诊疗中心、肺癌诊治中心、鼾症治疗中心等，以满足病人会诊需求，为病人提供内外科结合多种手段并用的综合治疗方案；在住院病区将病种相同的内外科毗邻而设，这样医院就拥有了心血管病诊疗楼、肿瘤诊疗楼、神经内科疾病诊疗楼、儿童疾病诊疗楼等单体楼层。

尤其是在当地政府和主管部门的支持下，徐州市中心医院先后托管、兼并了徐州市医学科学研究所和徐州市老年病医院，前者以内分泌专科入驻方式正在筹建“徐州市内分泌与代谢病专科医院”，后者以康复科入驻方式，将原有的二级专科医院成功转型为三级专科康复医院，并完善了整个徐州市的三级康复医疗体系。

大型交通事故急救演练。

消防培训。

手卫生培训。

在抓学专科内涵建设、促进学专科可持续发展方面，院领导在管理上出了这两招：第一招，以评估为抓手，采取科主任对照年初综合目标管理责任书从效率、质量、效益、信任、创新、服务6个方面每半年述职1次、全院应用平衡积分卡综合评估，通过将科室分类型（明星、金牛、幼童、待改善）、分生命周期（青年期、盛年期、稳定期、贵族期、衰退期）评估指导科室建设发展；第二招，要求每个科室在年初年终做好这3件工作：召开全体成员的科室座谈会、到标杆医院学习、对本专业本疾病进行年度综述，促进专科定方向、定目标。

每个人都有专业发展方向、每个科都有种子业务、每个医疗组都有拿手绝活。急危重症疑难疾病、重大疾病、微创诊疗技术（腔镜、内镜）技术、精准外科技术、介入（放射、超声）技术、移植（大器官、干细胞移植）技术、再生医学、生物诊疗（基因诊治、细胞治疗、分子治疗、免疫治疗）、组织工程、新药品、新设备应用在徐州市中心医院渐次开花结果。2015年，该院共申请并开展“三新”业务86项，获省卫生计生委医学新技术引进二等奖3项，徐州市新技术引进奖44项。

3.科教

徐州市中心医院始终注重营造良好的科研氛围：崇尚科技创新的价值取向、提倡平等的学术争鸣、培养创新意识和团队精神，坚持大科研观为指导，按照开放、联合、“不求所有、但求所用”的原则，确立集智攻关理念，多学科协作，专家集体申报，打造科学数据共享、科技资源共享、科技文献共享、科技网络共享以及科研成果转化共享的学术平台，医院科研水平显著上升。

2015年，该院获各级各类科技计划项目59项，其中国家自然科学基金项目立项资助3项，省自然科学基金3项（其中青年基金1项），江苏省重点研发专项项目2项，省卫生计生委妇幼保健科研项目1项，省中医药局科技项目1项，省六大人才高峰项目4项，省第四期 “333”工程科研项目2项，省博士后科研资助计划项目1项，徐州市计划项目26项，市医学青年后备人才项目2项，市科技情报研究计划项目6项，市社会科学研究课题2项，吴阶平医学基金会临床科研专项资助基金课题4项，徐州市科技发展指导性计划项目2项，共获资助492.6万元。获得各级各类奖项14 项，其中江苏中医药科学技术奖二等奖 1项，江苏省妇幼健康新技术引进奖二等奖2项，中华护理学会科技奖三等奖1项，江苏肿瘤医学科学技术三等奖1项，徐州市科技进步奖二等奖3项、三等奖5项，徐州市科技情报奖二等奖1 项。在省级及以上刊物公开发表论文499篇，其中 SCI 论文130篇、中华级63篇，出版专著82部，获实用新型专 利14项，软件著作1项。

医联体建设 搭建平台 全方位服务：

徐州市中心医院的医联体建设始于2011年，覆盖淮海经济区内江苏的连云港市、宿迁市，安徽省宿州市、灵璧、砀山、萧县、淮北市，山东省枣庄市、济宁市、微山县，河南省商丘市、永城县、埇桥、夏邑。医联体平台之上，徐州市中心医院发挥公立医院的核心作用、担当三级甲等医院应有的责任：搭建区域医疗网络技术平台，形成市县医疗纵向联合体和方便群众就诊的医疗网络，让老百姓不出乡就能享受到一流医院的服务，实实在在解决群众看病难问题。

医联体平台之上分级诊疗工作如何落实？徐州市中心医院采取了以下方式：一是巡诊，由医院社会医疗服务科牵头组织各专科高级专家每日前往集团医院巡诊，每天有3辆～4辆不同方向的医联体成员出诊车在以徐州为圆心、半径100公里的范围内行驶：大医院的专家主动下沉，开展义诊、讲课、会诊、指导等工作；二是驻点帮扶，委派专科医疗骨干连续3个月入驻基层医院，兼职基层医院专科主任，促进基层专科建设发展，或者派驻管理专家指导基层医院开展等级医院评审工作；三是应基层医院需要，免费接受基层骨干进修学习；四是在医院管理、科研工作、学术活动中，徐州市中心医院邀请基层医院参与、互动，创办了每周一期的“面向基层继续教育学习班”、每年至少一次的“淮海经济区医院院长论坛”；五是建立了一流的中心实验室和一流的临床技能培训中心，充分发挥国家住院医师规范化培训基地、江苏省全科医生规范化培养示范基地、江苏省住院医师规范化培养基地、江苏省医师定期考核机构、江苏省医师变更执业范围（临床类别）业务培训机构、原卫生部内镜与微创中心培训基地作用，打造淮海经济区基层医疗骨干培训基地；六是成立了专门部门、专职人员引导转诊、协调办理相关手续，开通远程信息系统，医保农保全面联网、农保病人现场结算，建立了新型农民合作医疗制度、城镇职工基本医疗保障通道。 “派出一个团队、带好一所医院、 培养一批人才、服务一方群众”，截至2016年 6月，徐州市中心医院医联体成员单位达到200家，其中25家县级医院、175家乡镇卫生院。2015年，徐州市中心医院巡诊活动815批次，出行专家共4196人次，授课67次，开展适宜手术709台次；院内举办专科培训 126次，应邀参加的基层人员近2万人次；为基层医疗卫生机构提供免费进修学习，全年接待基层医疗、医技、护理进修人员共820人次；新农合服务中心全年共为农村患者提供导医、导诊、转诊、出入院协助等各项服务62560人次，全年代办转诊42849人次，为徐州市辖五县二区共新农合病人结算报销 45719人次，为安徽省各地新农合结算报销12760人次。

医疗服务 细节管理

徐州市中心医院高度重视医院安全和医疗质量的持续改进。门诊不断优化流程，急诊畅通绿色通道；对医疗安全工作坚持按照PDCA循环持续改进，加强对各层次医务人员的培训和考核，培训覆盖率、考核率达100%，并将考核结果与个人晋升、晋级、外出学习进修等挂钩；加强核心制度的落实和执行，加大监管力度，每周三在院长带领下进行大查房，职能科室集中深入临床一线检查督促、现场办公；鼓励科室对安全不良事件上报，各项工作突出“关键科室、关键人员、关键环节”，问题没整改不放过，原因没查清不放过，责任不落实不放过；全院建立医疗技术档案，对技术授权实施动态管理，建立医疗技术风险预警机制，严格执行新技术、新项目开展的讨论审核程序，确保新技术、新业务的安全有效。积极开展单病种管理和临床路径管理工作，规范诊疗行为，确保医疗安全。

门诊是患者就诊的第一个窗口。徐州市中心医院近年来坚持持续改进门诊流程，加强门诊管理和细节服务，以不断改善患者的就诊体验。医院门诊按照病种相近、距离相邻的原则布局，检查区域、外科区域、内科区域、妇产生殖区域、肿瘤诊疗等区域相对集中，便于病人寻找；分层挂号、缴费、电子屏叫号；加强预约，先后推出电话挂号、网络挂号、现场预约、掌上医疗等预约挂号方式；加大信息化建设，陆续投入自助挂号机、自助打印报告单机、自助打印胶片机、自助取药机以及多功能终端机，不断打造自助模式，持续给患者带来新的就医体验。医院在江苏省率先推出了错时检查、专家全日制门诊、周末专家门诊、节假日义诊、每周二健康大讲堂等服务举措。为满足病人需求、方便病人办理行政审批手续， 医院在门诊设置“联合审批中心——一站式服务，将医保、农保等咨询审批手续办理全部前移到病人容易找到的门诊一楼处。

住院病区积极开展细节服务。不同病种的病友联谊会每周都有，医患面对面讲解互动中收获健康知识、病友情谊；QQ群/微信群/专科网站齐发力，线上线下互动；出院时医患沟通卡和健康科普书的免费发放，出院后陆续收到的电话回访、邮寄院报等都体现了医院“真诚为患者，永远是朋友”的服务理念。

在全院范围内，医院还建立了24小时专线电话“96120”服务平台，专人接受患者免费咨询、预约挂号、与医生第三方通话、听取投诉建议；建立了全方位信息服务和发布平台，自办院报、院刊、医院网站、院内电视台、手机报、微官网、微博等信息宣传发布载体，加强与大众传媒的合作常态化公布医院专家就诊信息、介绍常见疾病知识、追踪最新医疗前沿、发布医院最新动态，多种途径满足患者对就诊信息的搜索获得需求；建立了专门的疑难病重转诊行动队，对外地外院转诊来的急危重症疑难病人，有专人引导就医、专人办理手续、专人协调床位安排，畅通了各类急救转诊绿色通道，收到患者和社会好评。