给养老公寓挑挑刺

黄克敏

在今年2月份女儿带我参观过一家颐养中心，它采用了法国的养老公寓的管理系统，建筑风格、硬件设施管理要求都是统一的。当时，我感觉这是在老人生活不能自理时的一个好选择。

最初感受：接待周到

今年夏天天气特别炎热，而我因为一场小病却缠绵病榻十几天，身体十分虚弱，自感已无能力买菜烧饭了。我索性拨打了这家颐养中心的电话，表示想要入住一个月。颐养中心的管理者听到后立即给我来了电话：请我下午3点在家等候，派人来接我。

3点整，门铃响起，迎面站着着装整齐的一男一女，他们面带微笑，态度谦恭地问：您就是黄奶奶？我点头应诺。我招呼他俩坐下后他们各自介绍了自己的职务，男士是前台经理，女士是医生。他俩各自询问了一些我的基本情况后，经理说：黄奶奶，您若是打算入住一个月的话，现在正在搞活动打折期间，只需1.23万元，外加押金、保证金各1万元，带3.4万元就行，两万元保证金、押金出院时退还的。我同意后，经理说：明天下午3点我们派车来接您。

第二天下午3点整，来人帮我把行李装上车，开车送我来到颐养中心。一进门，有的帮着拿行李，有的搀扶我的胳膊送房间。房间里桌上摆着鲜花、水果、点心、饮料，还写着欢迎词。护士将我带进浴室，教我如何使用开关，调节水温，然后又教我如何使用电视机开关，搜寻节目。如有不懂处，随时拨打电话“0”或按红色警铃。即会有人来帮助您，我感到很温馨。

我最深刻的体会就是这里的微笑服务，上至院长下到员工只要遇见你，都会举手向你道声“奶奶好！”这种温馨的气氛也感染到了入住的所有老人。彼此只要相遇无论是失智老人，还是健康老人都会亲热的举手微笑道声：“您好！”

最大优势：硬件条件首屈一指

这里依山傍水，空气新鲜，环境优美静谧。文娱活动十分丰富，太极、国画每周各一次，均有老师指导，电影院每周放映一次故事片，游泳池每周开放三次，内设水疗按摩，二楼书画室有两张大长条桌，笔墨宣纸免费供应。图书室内有桌椅，很安静，藏书约有两三百册。三楼活动室有钢琴、桌球、乒乓球、脚踏按摩器，还有棋牌室、茶社等。

每天上午由清洁工洗刷卫生间，房间里抹桌拖地工作做得也颇认真仔细，连每一根窗棂都用手指擦抹，我入住的第一天，就用手指在每个角落检查过，未发现一点灰尘。床上用品每周换洗一次，公共场所包括室外桌椅，隔日有专职清洁工清扫擦抹。

在这里入住的老人多数是八九十岁的，他们经历坎坷，有的内向忧郁，有的脾气狂躁，我就属于后者。我患有多年的失眠症，到了一个新的环境更加严重，我两夜未眠，狂躁不安，待到天明，我迫不及待地拨通了电话：请你们院长还有电工上班后赶快到我房间来！他俩准时来到我房间，我首先冲着电工责问：你昨天拨弄了我的ipad现在我女儿的微信找不到了，怎么回事？他心平气和地用手指拨了一下说：奶奶在这儿呢！我愧疚地低下了头，原来我在电器领域是个“盲人”。

第一难关：众口难调

虽然餐饮中式西式都有，餐餐菜谱都不重样，而且物美价廉，但入住老人最不满意的却是餐饮。几乎人人有意见，这些意见有正确的，也有错误的。但是管理层缺乏经验，对老人保健知识欠缺，对老人的意见几乎照单全收。殊不知老年饮食以清淡、松软、少盐少油为原则，其次是多吃鱼，少吃肉，在这里难得吃到一次鱼，还是高嘌呤的海鱼。尤其错误的是晚餐的荤菜比中餐的分量还多。纵观这样的饮食结构，对于八九十岁以上的老人是极其不科学的，势必造成脂肪吸入过多，营养过剩。

有一次，我冲院长发脾气：老年饮食最起码的标准要做到清淡、松软，可你们天天做咸鸡蛋给人吃（我故意夸张，实际上是口味很重的茶叶蛋），院长说有人反应这里的饭菜淡而无味。我立即打断她的话：不是谁的意见都能接受的，你们应该根据科学养生，老年人饮食必须清淡、松软，少盐少油为原则。至于有人嫌淡，这好办，你们可以在桌子上放碟盐或酱油，由他们自己去调，但是如果咸了，别人就没法吃！再说茶叶蛋不合乎健康要求。如果有人一定要吃，这也不是什么难事，可以分两锅煮。你们有营养师吗？怎么一点都不用脑子？我言词激烈尖刻。然而院长始终保持着冷静微笑的态度。第二天就改进了，菜也变淡了。

过了几个星期，院方一日三餐全部改用自助餐，老人们比较满意。

互相体谅：一个人的意见会

做养老工作并不容易，这个刚刚开业的颐养中心，上至院长下到中层领导尚缺乏管理经验，因此出现不少不该发生的错乱现象。如：休养员的浴巾常忘记送达，餐厅送餐有遗漏现象，尤其不能容忍的是，每周放映一次故事片电影，未放完就把人“撵”出影院。有一次放映《摔跤吧！爸爸》，我正看得津津有味，突然一个员工跑到我身边说，奶奶我们时间到了，还有很长呢。我有点恼火：那你们为什么不提前点放！我万万没有想到会碰到这样扫兴之事。更令我费解的是，事后这个员工并未向我道歉或解释，而且遇见我时，刻意回避不打招呼。

8月9日，我正在一楼观看纪录片，一员工来到我身边悄声说：我们院每月召开座谈会，邀请您去参加。我诧异：我入院时间不长，提的意见却最多、最尖锐，邀请我去参加不是自找麻烦吗？我女儿也再三劝我：妈，你少发表意见，免得大家不开心。可是我天性使然，秉性难易，不吐不快。

我走进会议室，只见到一张张熟悉的管理员的面孔，却不见一个来开座谈会的入住老人。

我惊愕——这叫什么座谈会啊？我一向怯场，不善用语言表达。于是我将入院后陆陆续续写的一些体验照文阅读。在阅读过程中，我见院长面带笑容，频频点头，与会者个个聚精會神，侧耳细听。读完，我一再声明：文中都是我个人的感受体验，不一定正确，也谈不上是提意见。

我话音刚落，院长感激地说：您提的非常好！您是真心诚意地帮助我们改进工作的。院长坚持帮我把手写稿打印，最后她紧紧地握着我的手说：希望您常来，帮助我们提提意见，改进工作……

我感受到了她对一位老人的真诚和敬重，这样尽职尽责的养老从业者，令我难忘！（责编：孙展）endprint