医院服务礼仪缺失的表现与现状分析

李 彦，彭 煦

（西南医科大学人文与管理学院 西南医科大学医学与人文发展研究中心，四川 泸州 646000）

医院服务礼仪缺失的表现与现状分析

李 彦，彭 煦

（西南医科大学人文与管理学院 西南医科大学医学与人文发展研究中心，四川 泸州 646000）

医院服务礼仪是提升医院竞争力的重要源泉，在医患关系紧张和医患矛盾突出的今天，越来越多的医院注意到提升医院服务礼仪的重要性。笔者从医院服务礼仪入手，提出医务礼仪的概念，分析了医院服务礼仪缺失的表现，重点阐述了医院服务礼仪的现状，希望能从另一个视角缓解当今的医患矛盾。

医院服务礼仪；表现；现状

在现代医院的激烈竞争中，其中随着医疗技术的发展，医院的核心竞争力不再仅仅是依靠医生专业高超的诊疗技术，国内外先进的诊疗仪器，或者引进了多少国外的专家，越来越多的医院意识到医院服务礼仪也是创造医院核心竞争力的重要方面。

1 医院服务礼仪的概念及其缺失表现

1.1 医院服务礼仪的概念

礼仪是一门行为科学，由于历史、行业、地区的原因，各民族、各地区、各行业对礼仪的认识存在一定的差异，医院服务礼仪医院工作人员在工作和生活交往中所表现出来的言谈和行为举止，这不仅可以看出员工的职业素养，也可以从中反映出员工所在医院的整体素质和经营管理的水平。表现在医务人员的职业形象礼仪（医风和衣风、仪容），服务中的文明礼貌礼仪（文明礼仪、称呼礼仪、交谈礼仪），与患者的沟通礼仪、服务中的体态礼仪（目光、体姿、坐姿、手势、致意）等方面。而医院服务礼仪缺失指的是医务人员缺乏对病患生命和内心尊严的尊重和敬畏，以及在患者就医过程中所表现出来的医术不精、态度恶劣、行为不端等一系列让患者及其家属缺乏满意度甚至引起患者及其家属反感的伤害医患情感，影响医患关系的不当行为。

1.2 医院服务礼仪缺失的表现

1.2.1 医务人员的服务态度和服务意识缺失

在服务行业中顾客就是上帝，而病人是一个特殊的群体，在医疗行业中除了上帝这个身份外，患者更像是一个渴望得到帮助的人，无论在心理上还是患者的身体上他们都希望得到医务人员的治愈。医务人员如果在服务过程中言辞犀利、更有甚者恶语相向，不注重服务态度，很容易引发患者和医务工作人员之间的矛盾。

1.2.2 与患者沟通礼仪的缺失

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。但现实生活中，医务人员对待患者常常三言两语，惜字如金，缺乏与患者主动沟通的意识。

1.2.3 医务人员服务患者的基本礼貌和礼节的缺失

在社会关系中，人与人的相处都是从对人有礼貌和礼节周到开始的，例如，着装整洁、见面打招呼，亲切有礼貌，面带微笑，有理有节的为患者解疑答惑等。而部分医务人员缺乏服务患者的基本礼貌与礼节，态度恶劣，言语粗陋。

1.2.4 医院服务中患者就诊程序复杂化

医院就诊流程复杂化，仅仅挂号，收费，化验，检查等流程使多数患者及其家属在等待就医的过程中可能花费大量时间，尤其对部分初诊患者或者文化水平有限的患者更是摸不着头脑，复杂的就诊程序使医院的服务缺少条理，容易使患者郁积自己的情绪。

2 医院服务礼仪的现状分析

2.1 部分医务人员服务意识和态度不到位，医患之间沟通不畅

在经济利益的驱使下，医务工作者不仅仅是以救死扶伤为己任的白衣天使，也是自身利益的追逐者，如开大处方，收受医药企业的回扣，收受病人红包等等，使得在服务的过程中更多的关注利益而非患者，使得医院服务礼仪缺失，如医护人员态度不好，时常恶语相向，言辞犀利，医生与病人之间缺乏沟通，有时“三言两语”，“惜字如金”。由于信息不对称，医生与患者的沟通本来就存在天然的障碍，传播学研究发现在相互沟通使用的媒介中，约有7%为语言，38%为声音、动作、姿态和行为方式，55%为表情。面部表情主要通过眉、目和嘴唇来表现，如果带着大口罩的医生吝惜给病人的一个目光，那么这仅有的沟通渠道也会被阻隔。如“18秒”现象、“门把手”现象。这些现象都说明了医生与患者的沟通极为有限，医院的医护人员与患者的关系是像流水线作业的机械化生产一般，缺乏深入沟通。

2.2 部分医务人员职业道德意识不高，医患之间信任度不够

许多医疗纠纷与医疗事故的产生究其原因不外乎客观原因和主观原因这两个大的方面，如果排除客观原因，如医生的诊疗技术，医疗仪器的好坏以及可能产生的故障，国家的医疗政策，医改政策，患者的经济状况，大众媒体的传播等情况。从主观方面探讨的话，笔者了解到的绝大多数的纠纷案件的产生原因来自于主观原因，（1）如部分医务人员职业道德意识不高，缺乏对医疗事业的奉献精神，（2）漠视患者困难，如部分导医人员、收费人员等其他工作人员对处于困惑无助中的患者冷眼相对，不愿意帮助患者解疑答惑。（3）医患之间信任度不够，医生机器轮转似的对待患者，患者对医生的满意度，信任度逐渐下降，医患之间缺乏对于彼此的理解，对于寻医看病的患者心理上更加迷茫或者愤怒。

2.3 部分医务人员服务礼仪缺失，患者投诉率高

在患者就医的过程中，如果对医院服务感到不满意，通常情况下都是通过投诉这种方式来表达自己的诉求，这种诉求本身是患者及其患者家属表达情感的渠道。为此课题组对对2014年～2015年度西南医科大学附属口腔医院的医疗纠纷进行调查，在对部分患者及其患者家属的投诉原因进行汇总后发现（见表1和表2所示）。

表1 2014年患者投诉原因统计表（%）

表2 2015年患者投诉原因统计表（%）

从图表中可以看出，2014年和2015年由于医院服务礼仪缺失导致的患者投诉分别是37.5%和56.25%，而且数字还呈上升趋势，而医院在处理这些投诉过程中，患者的情绪都较为激动，在诉求没有得到解决的情况下，很容易发生语言、肢体上的冲突。

2.4 部分医务人员缺乏基本的服务精神，医患矛盾加深

医务人员缺乏基本的服务精神，对自己的言谈举止，仪容仪表没有引起重视，不注意仪表、仪容、姿势等服务细节。患者作为一个特殊群体，在生理或者心理上都是极其敏感的，往往会因为医务人员的眼神、动作、语言等产生消极的情绪，医患之间的矛盾大多来自于互相的不理解，医生不理解患者立场，患者不理解医生治疗方式等，医患之间矛盾加深。

[1]刘汉萍,马钦海.顾客不当行为研究回顾与展望[J],外国经济与管理,2010,32(10):58-67.

[2] Harris,LC,and Reynolds,K L,Jaycustomer behavior:An exploration of types and motives in the hospitality industry[J],Journal of Services Marketing,2004,18(5):339-357.

[3] 刘 平.寻找医院服务“短板”[J].医院管理论坛,2011,28(18): 24-25.

[4] 梅占军,马钦海,范广伟.顾客不公平行为对员工反生产行为的作用机制:负面情绪的中介作用与情绪智力的调节作用[J].中大管理研究,2015(1).

本文编辑：赵小龙

Analysis of the manifestations and status quo of hospital service etiquette deficiency

LI Yan, PENG Xu

(School of Humanities and Management Sciences,Southwest Medical University, Sichuan,Luzhou 646000, China)

Hospital services etiquette is an important source to enhance the competitiveness of the hospital. In recent years, with the increasing conflict between hospital and patients and raising tensions between doctors and patients.More and more hospitals are taking note of the importance of improving hospital service etiquette. The author starts from the hospital etiquette, puts forward the concept of medical etiquette, analyzes the performance of hospital service etiquette, and expounds the present situation of hospital service etiquette, hoping to alleviate the contradiction between doctors and patients from another perspective.

Hospital services etiquette; Performance; Status quo

R-05

A

ISSN.2095-8242.2017.30.5927.02

四川省哲学社会科学规划项目：基于顾客满意度视角的医院服务礼仪与患者不当行为意向的相关性研究（项目编号：SC14E088）；四川医院管理和发展研究中心课题：医院服务礼仪缺失对患者不当行为意向的影响研究（项目编号：SCYG2015-1-06）

李彦（1979-），女，重庆人，副教授，硕士，研究方向：管理学