浅析“互联网+”背景下优化我国政府政务服务的对策分析

刘正哲

【摘 要】当前，随着“云计算”、“移动互联网”、“大数据”等为代表的信息技术的迅速发展，推动了“互联网+”的概念向社会各个领域渗透，成为各行各业讨论的焦点，并掀起了一场世界范围的经济、社会的变革。本文旨在提出“互联网+”背景下我国政务服务存在的问题，借鉴发达国家互联网政务服务的建设经验，从而提出如何优化我国互联网政务服务的建议。

【关键词】“互联网+”；政府；政务服务

一、完善互联网政务服务平台的建设

服务事项方面。一是建立统一的行政职权划分标准。建立统一的行政职权划分标准，有利于提高各地区各部门政务服务事项的标准性与规范性，同时也有利于进行服务事项的梳理。二是建立健全权力责任清单制度，梳理服务事项。三是深入线下调查，充分了解公民的服务需求，拓展政务服务事项。由于各地区存在地域差异，公民所需的政务服务有所不同，各地区政府要深入到百姓家里来了解公民的需求，进行实地调查，从而挖掘拓展出具有本地特色与实用性的服务事项。

流程指南方面。各地区在互联网政务服务平台上设计统一的、信息全面的政务服务事项流程图，解决流程指南标准化程度低、指南信息不全的问题。建立政务流程指南的标准，在设计时始终保证符合制定的标准。确保流程指南信息涵盖服务事項基本信息、申请材料信息、办理流程信息、表格信息、收费信息等方面，保证公民看得全、看得懂。

在线服务方面。一是加快互联网政务平台在事项预约、在线填写信息、上传电子材料、网上缴费等在线服务的建设。互联网政务平台的建设不应只停留在流程信息发布这样导航式服务模式，而应提高平台在线服务的能力，使得公民能够在线办理的服务事项越来越多，省去公民跑腿时间。二是增加政民在线交互版块，延长政民在线交互时长。借鉴电子商务做法，设立在线政务客服人员，24小时解决公民办理事项不明晰、建议投诉等问题，有利于提高政务效率、增加公民的满意度。

二、打破“孤岛”现状，实现统筹协调

（一）建立政务信息基础数据的安全共享平台

建立政务信息基础数据的安全共享平台需要在各地区各部门乃至全国进行政务信息的整理、收集、存储与共享，打破条块分割的政务信息格局，同时也要保障政务信息的安全性。

（二）加强O2O模式建设，创新物联网与政务结合

加强O2O互联网政务服务模式的探索，各地区要针对各项政务办理实际情况进行因地制宜地改进，完善线上线下基础设施的建设，实现政务线上与线下的有机联系。

（散散）加强基层政府互联网政务服务的建设

加大基层政府的互联网政务专项财政资金支持。基层政府互联网政务发展缓慢，且信息基础设施不健全。在优化互联网政务的过程中，往往遇到财政瓶颈。因此，中央、省级等互联网政务财政支持要向基层倾斜，以大力支持基层的互联网政务优化改革。

（四）加强互联网政务人员的职业培训

首先，加强“互联网+”高端政务人才的培养和应用开发。培养一批具备高端信息理念并且具有政务服务与治理能力的新型政务人才，这就需要政府在财政资金和有关政策上给予大力支持。加强与高等学校及科研机构的人才合作，支持成立互联网政务信息技术人才培训中心，集中力量掌握核心信息技术，培养高端互联网政务人才。加强互联网政务领域与国际的合作与交流，为高端政务人才的培养提供给先进的技术基础支持与相关经验信息。

其次，要进一步加大对网上“政务互动”、“政务推送”、“政务舆论回应”、“政务纠纷处理”等业务的职业培训力度，提高互联网政务人员的执网能力。从观念上改变传统上部门政务人员对互联网政务的消极心理，制定以“互联网+政务服务”为主题的培训课程，加强政务人员对互联网政务的了解。组织制定互联网政务平台运作要点培训，展示国际国内优秀的互联网政务服务案例，加强政务人员在“政务互动”、“政务推送”、“政务舆论回应”、“政务纠纷处理”等方面的实战培训，将缺乏执网能力这块“短板”变提高互联网政务服务能力的“优势”。

三、建立统一的互联网政务服务标准体系

建立统一的互联网政务服务标准体系有利于提高公民对政府服务的满意度，同时也有利于提高政务人员的工作效率，从而提升整体的服务水平。

一是加强顶层设计，建立统一的互联网政务服务标准和流程规范。中央政府在鼓励各地区各部门大力推行“互联网+政务服务”的同时，也要注意到各地区各部门政务服务标准不一的情况。中央政府要以规范性文件的形式向各地区各部门提供统一的互联网政务服务标准框架，各地区各部门按照实际情况制定统一的地方互联网政务服务标准体系。

二是加强互联网政务服务人员对政务服务标准化的重视与实践。各地区各部门按期举行政务服务标准培训课程，加强对政务服务人员的指导与培训，提高政务服务人员对服务标准的重视程度，并研究分析相关优秀案例，进行政务实操，提高互联网政务服务人员的标准意识与实践水平。

三是加强与国际的交流合作，借鉴互联网政务发达国家的相关经验。积极开展与国际标准化组织以及发达国家互联网政务标准化机构的交流与访问活动，加强跟踪与研究，从中学习有关经验，逐步完善我国互联网政务服务标准体系，从而实现与国际接轨的目标。endprint