高速公路服务区“双提升”策略探析

仪海洋

摘要：高速公路服务的服务质量直接关系到高速公路发展，提升服务区经济社会效益及服务质量成为服务区的重要方向。本文通过分析服务区存在的问题，进而探讨“双提升”的策略。

关键词：服务区；“双提升”；高速公路

随着产业结构及消费结构的转变，大众对高速公路服务区的服务需求发生了重大变化，体验性服务成为重要的需求，且承载着地方特色及产业的展示，是城市功能的延。所以，提升服务区经济社会效益及服务质量应成为高速公路管理企业的重要工作。

一、高速公路服务区服务管理中存在的问题

1.服务区创新理念同发达国家及地区存在差距

我国高速公路服务区多为封闭式服务区，限制了服务功能，也可以说服务区服务功能创新受到限制。韩国等国家和地区的服务区均是开放式，不仅能服务于高速公路需求，还对地方经济及社會发展发挥了重要作用。如中国台湾地区高速公路服务区常以当地景观为服务主题，特色餐饮、地方特产、休闲旅游等都综合性服务成为其重要的服务内容。欧洲一些国家的高速公路服务区常依路边小镇而建，小镇民众的集会、休闲、活动及购物等均可在服务区实现。美国的高速公路服务区也常同大卖场、快餐店等联手，成为富有特色的高速公路服务区。我国的服务区则功能相对简单，未能充分利用服务区相应的设施条件，为当地经济及社会发展提供服务，其社会效益、经济效益的创造力相对较低。

2.服务区商业价值未充分发挥

我国高速公路服务区现有的建筑指标限制了其商业空间的发展，其市场化程度和商业价值能力都较低，服务结构已难以适应经济及社会发展需要，无法满足不同消费群体的个性需求。首先是原有建筑指标限制了商业发展空间，我国行业实践将商业人均面积控制在0.75到1.2间，且按照城市级别及经济发展程度决定取值大小，用地规模及面积指标等限制了商业空间及建筑规模，这同其人流商业空间需求不匹配。同时，我国高速公路服务区布局多为三段式，公厕、超市及餐厅是其由入口支出口的功能分区，且市场化程度较低。尽管近年来高速公路消费结构发生根本变化，给服务区提出了诸多新要求，如品牌业态的进驻等为服务区服务品质及商业业态转型提出了新要求。当前服务区的餐厅、超市业态多为公路企业自营，缺乏市场竞争。

3.人性化服务程度低

高速公路服务区在维修、充电、停产、餐饮及加油等服务功能较为完备，但却存在“质量”的差距。首先是设施设计缺乏人性化。服务区设计重点在空间的有序、人流的处理及流线的合理、车流交通等方面的关系及功能满足上，营造出舒适的消费及休息空间。如何能体验到这种舒适则需要从细节上入手。当前，服务区经常客货混杂和拥堵，高峰期如厕排队较长等是当前服务区存在的重要问题之一。对男女如厕时间差及频率未充分考虑，母婴室环境差等问题也很常见。同时，服务区信息化程度不高，常见的信息化服务设备主要是广告屏和触摸屏，且都是实时显示高速公路网的广告及信息工 ，信息化集成体现的社会服务及商业价值不高。

此外，服务区标准化及规范性程度较低。尽管交通运输部门对现代化服务区建设及服务品质、多样化服务等提出了一定的要求，但服务区作为高速公路附属设施，其功能较为单一，规模不大，且在运营、设计、管理和维护等环节都为有相应的规范和标准。如母婴室及第三卫生间等因缺乏标准及规范，其配置各式各样，空间尺度、管理维护及设施配置等都各不相同。

二、高速公路服务区“双提升”的策略

1.构建开放服务区以服务当地经济社会发展

服务区是城市延伸的一个触角，其市场需求可以向服务当地经济的商业区转变，在偏远地区，服务区常建设在沿线村庄旁，服务区可以作为功能齐全的商业综合体来应用，这样不但可以服务当地经济发展，还能有效实现服务区“双提升”。当前，开放服务区建设受制于各项法律政策的限制，涉及各职能部门职能的交叉，必须深入分析各职能部门和相关法律。可以将服务区规划融入当地经济发展中，构建既能满足车流及人流需求，还可提供文化流、信息流、商流及物流等个性化、多元化服务需求的服务区。

2.充分发挥服务区商业价值及功能

“双提升”是司乘人员对服务区服务的感知要素，向司乘人员提供舒适、温馨的服务体验是设计、运营及建设服务区的重要因素。首先要实现服务区商业业态的多样化发展，比如引进商业模式，提供休闲、生活、娱乐等一站式服务。利用邻里商业理念和服务区消费的停留短、便捷等特点设计服务区。充分考虑服务区各项服务特征及商业模式的应用进行设计，增加商业业态品种，使其涵盖超市、美食、汽车展销、服装、饮品及家纺等业态。使司乘人员进入服务区如同进入商业中心或小型商场，以同价、同质、品牌、时尚等来提升司乘人员的消费欲望及体验，不仅能增加服务区收入，还能提升其对服务区的满意度。

3.服务功能设计的人性化

人性化设计就是服务区各项设施的设计服务人们的使用习惯，满足各个年龄段的司乘人员需求，并使其感到实用和方便。尤其要重视细节性的设计，如母婴室、第三卫生间等便民及公益设施，以“好用”“方便”为设计目标，方能获得司乘人员的点赞。同时，制定服务区建设及运营的标准及规范体系，以服务区功能需求为中心构建符合市场发展需求的指标体系，并建立相应的评价机制，如服务区功能区域配比、设备、用材、施工工艺等规范体系，尤其是功能模块建设，要以节能及低碳等节能标准来建设和评估。

总之，高速公路服务区的“双提升”需要不断创新理念，抓住服务区公共空间、业态布局及品牌导入等环节进行商业策划，设计服务区要从人性化出发进行细节性设计，突出服务区的商业性、舒适性和综合性，给司乘人员以实用、便捷的体验，进而提升其满意度和实现“双提升”。

参考文献：

[1]徐汉清，赵巍，刘明林.关于高速公路服务区设施规划的思考[J].华东公路，2017（03）

[2]王少飞，祖晖，付建胜等.智慧高速公路初探[J].中国交通信息化，2017（S1）endprint