论基于顾客价值视角的体验营销

郭晓莹

摘要：要满足顾客价值的实现才能促成顾客对产品的忠诚度，从而形成产品的品牌效应。体验营销可以满足客户对产品的了解诉求，提升顾客对产品的掌握度与认可度，从而让销售行为更具有信赖感，是企业对产生充满信心的表现，较好地满足可客户诉求。

关键词：顾客价值；体验营销；方法

体验营销主要是强调让客户对商品做体验感受后再进行对应的消费行为产生，是一种基于客户对产品认可情况下的销售行为，充分尊重了客户的购买需求与意愿，属于一种相对个性与高成本的营销模式。由于客户先体验后购买，因此对于产品的认可度与服务满意度会更高，从而提升对产品的忠诚度与满意度，是现代营销的常用手段，同时也是一种较为有效的营销手段。

一、体验营销的特点

体验营销的独特之处在于它与传统营销具有一定差异，是一种更符合时代精神的营销模式。传统营销主要是通过广告媒体对产品做图文描述说明，但是缺乏客户的真实体验，体验每购买一个产品都怀着试试看或者赌一把的心态进行，在购买前对产生有较大的怀疑与猜忌。但是体验营销相反操作，让客户先体验产品，如果觉得综合条件符合自身所需，则再花钱购买产品或者服务，这种模式主要是让客户在购买产品时有更强的放心感，充分满足了客户想体验的形态，避免了购买的浪费行为产生。这种营销模式会提升客户对产品的信心，不会让客户产生销售的蒙骗感。是商家更为坦诚、真诚地服务于客户，对自身产品有高度的自信心，从而允许客户先尝试后购买，希望由此来建立客户对产品的认可度与忠诚度，避免销售产品中产生的不良纠纷，维护企业品牌形象。

二、顾客价值的内涵与特点

顾客价值主要是充分站在顾客的角度去看待产品销售过程中顾客的需求，让商家充分满足客户利益，让客户能够在销售环节中享受到更满意的服务，而不仅仅是站在商家盈利的角度考虑问题。但是顾客价值这个概念存在一定模糊性，每个顾客对产品销售的诉求是不同的，商家也无法洞悉所有客户的内心所想与购买诉求。要想了解顾客价值的成本也相对较高，甚至需要对产品盈利做出一定妥协。顾客对于产品的诉求是多样性的，同时也是没有止境的，商家能够满足知识顾客价值中的部分内容，或者说是商家力所能及的部分，不能完全地舍弃商家利益而为顾客做公益，这样将会丧失商家运营的根本。顾客价值具有多种层次，可以集中在商品价格、质量、效果、服务等多种方面，有的是属于基本的商品属性层，有的属于基本结果层面，也有重视最终的目的层面，因此要充分的掌握不同层面消费诉求，同时各层面与各关注点之间也会产生互相影响的效果。顾客价值也并不是一成不变的，会随着产品的变化、时代的前进、环境的改变等导致不同程度的变化。例如物质富足者，可能更看重产品与服务带来的效果感受，而对于经济拮据的顾客，可能更倾向于在基本质量上能夠达到更低的价格。因此，不同发展状态的顾客对产品的诉求具有差异性，单个客户不同时代阶段的诉求也有差异。此外，顾客价值容易受到环境影响，不同环境状况下，顾客对产品的感知会产生一定差异，即便属于同样的产品，因此要做好环境构建。

三、基于顾客价值视角的体验营销操作措施

（一）充分了解目标顾客价值

商家需要通过多种渠道去了解目标顾客价值，而不是漫无目的地依据普通客户或者非目标顾客做调查。要深入目标人群了解顾客对产品的诉求，包括价值、质量、效果、服务等多方面情况，而后提出对应的体验营销对策。体验营销有多种，包括产品体验、产品制作流程体验、不同产品型号体验、不同优惠活动体验等，要针对目标客户群体的大范围产品诉求进行对应的体验营销方案，从而能够解决目标客户的主要问题，提升客户对产品的认可度。

（二）要满足顾客多渠道的体验营销诉求

体验营销首先需要满足客户的体验渠道诉求，例如客户分散在全国各地，如果只在一个地区做体验营销，无法让所有客户有效感知，因此，在体验营销上要保持尽可能的大范围或者普遍状况。例如在护肤品体验营销上，则需要让所有门店开设体验服务，让顾客先体验产品效果，再做购买选择。甚至可以制作多种产品小样，通过邮寄或者营销活动的方式送到客户手中，而后通过产品的网络平台或者其他反馈平台来收集客户的体验信息，这样还有助于针对客户体验需求做营销以及产品的改良工作。让部分优质体验客户撰写体验文章，而后发布在企业有关的媒体平台，在一定程度上也可以扩大品牌影响力，或者让更多潜在顾客加深对产品的了解与欲求，有助于挖掘客户量，同时也有利于体验营销操作的广泛扩展。例如对于部分具有权威性、引领性的顾客而言，则可以让其深入到产品的研发、生产环节做产品体验，让其对整个产品的生产过程有更强的感知力与认可度，同时通过媒体视频或者图文记录的方式，让这种体验营销扩展到更广的范围。

结语

顾客价值的满足是产品研发与销售需要考虑的问题，而体验营销本身是立足在满足客户价值的基础上而来。但是在实际的操作运用中，需要充分地考虑到产品特性与客户情况，让体验营销能够有效地传达到客户中，让营销实现其价值，同时要充分的运用体验营销来进行产品口碑营销的效果，形成产品的良好形象，提升客户对产品的忠诚度，同时充分的挖掘产品潜力客户，也有助于客户反馈体验信息，让产品得到有效的优化调整，是企业与客户互动沟通的有效形式，被客户广泛认可。

参考文献：

[1]赵国军.新时期连锁企业线上线下体验营销模式创新[J].商业经济研究，2017（05）：46-48.

[2]陈君.电子商务环境下传统零售店铺体验营销模式探讨[J].商业经济研究，2015（01）：59-60.

[3]李荣庆.新消费环境下百货业态体验营销路径构建[J].商业经济研究，2015（02）：59-60.endprint