”温暖”成就卓越

文：张 梦

”温暖”成就卓越

文：张 梦

如何评价一家汽车厂商的售后服务才够公允？用户的声音与权威的调研定不可缺席。有着17年历史的J.D.Power中国汽车售后服务满意度指数研究SM（CSI），以其客观性、专业性与权威性，一直被认为是汽车用户满意度的最真实反映。

7月27日，最新研究报告显示，一汽-大众奥迪以764分的佳绩在获得高满意度五星评级TM的同时，连续第5年摘得J.D.Power2017中国售后服务满意度指数研究SM(CSI)豪华车品牌桂冠。这既体现了用户及业内的认可，又印证了以 “温暖服务”为引擎的奥迪服务持续准确把握住了售后服务领域的发展方向，直击用户内心满足了他们不断变化升级的服务需求。

多年载誉实至名归

与去年的研究有所差异，J.D.Power2017中国售后服务满意度指数研究SM(CSI)虽仍采用了客户满意度得分的方式，但评测对象从拥车期12～36个月的车主，扩展至12～48个月，研究对象更为广泛，从某种意义上这无疑增加了对汽车厂商的 “考查难度”。众所周知，奥迪品牌有着中国最大的豪华车用户群体，所谓众口难调，因此这项调研的结果对于奥迪服务来说更加分量十足。

同样是通过“服务质量”(22%)、“服务后交车”(18%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和 “服务启动”(21%)等五个衡量因子评测调查对象在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度，但“服务顾问”与 “服务启动”的占比相比去年的调研分别提升了1个与3个百分点，相对地，“服务后交车”的占比下降。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛（右）代表奥迪品牌领取奖项

这说明用户及行业对服务态度、服务专业性及服务效率愈发注重，这与提倡以“温暖、高效、个性、专属、数字化”带给用户全新服务体验的奥迪服务不谋而合。

与此同时，该项调研直接源于用户的反馈，因此其排名与得分是用户实际体验的最有力说明。不难看出，若要问鼎调研榜单，汽车品牌自身需具有强大服务体系与服务能力，若要持续多年守住冠军之位，就需要在追求卓越服务的路上，向着强者更强的目标不断前行。而实际上，奥迪服务自身的成长史就是这样一段直面挑战、锐意进取的奋斗史。

“温暖”服务卓尔不群

近年来，中国汽车后市场发展迅猛，售后服务的竞争格局发生改变，竞争态势愈发激烈。在许多汽车品牌才意识到服务危机到来之时，2014年，奥迪服务已先人一步，制定了以用户和经销商为导向的全新服务战略并构建了 “温暖”服务体系。

从而，奥迪服务开始致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”与 “落实人、车、社会、生活相结合的服务营销理念”四个维度进行深耕。

一系列创新服务项目应运而生。奥迪经销商售后服务人员激励项目以 “温暖”动人，让“温暖”基因镌刻在奥迪服务的细节之中；奥迪绿色钣喷与 “悦·享60分”快保服务悉心洞察用户需求，将 “高效”完美演绎；奥迪服务个性化尊贵体验活动用奥迪品牌专属资源与旅行相结合，打造独特的 “个性”服务；奥迪季节服务活动与服务金融季为奥迪用户量身定制，奉上“专属”服务项目；奥迪全渠道数字化服务流程则在智能时代给予用户 “数字化”的全新体验。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛在领奖时表示：“我们将把奥迪车主给予我们的荣誉作为动力，更准确地洞察用户需求、不断提升服务质量、丰富服务内容，努力为奥迪车主打造一个人、车、社会、生活紧密结合的高品质全新生活方式。”

如于总所言，对用户需求的准确把握是品质服务的前提。从率先在豪华车服务市场开展季节服务活动，到最早将服务竞赛作为人员培养的重要手段，再到如今的“双享套餐”等一系列首创之举，奥迪服务始终是售后服务领域的引领者，总能对用户需求的变化敏锐觉察并及时响应。

豪华车市场竞争日益激烈，在消费者更为重视体验的今天，作为与车辆同样长久陪伴用户的售后服务，是汽车厂商“突围”的一把重要利器。可以提供更好服务体验的汽车品牌，一定能俘获更多用户的芳心。相信有服务400万用户经验做背书的一汽-大众奥迪有信心也有能力继续演绎卓越，持续领航。