跨境电商服务绩效评价

文/于子红 武改凤

跨境电商服务绩效评价

文/于子红 武改凤

在信息技术飞速发展、经济全球化的今天，跨境电商服务具有巨大的发展潜力，与此同时，也将面临激烈的竞争。跨境电商要想在时代的发展中生存，就需要不断提高自己的竞争力，提供优质的服务来让消费者满意。本文应用层次分析法建立跨境电商服务绩效评价指标并对影响跨境服务的因素进行专家打分，最终通过加权平均计算跨境电商服务综合指标来对跨境电商服务进行绩效评价，从而为今后跨境电商服务的进行提供理论指导，使其在激烈的竞争中实现可持续发展。

跨境电商服务；层次分析法；绩效评价

1.引言

近年来，随着信息技术的发展，经济全球化也得到了高度发展，跨境电商备受关注。跨境电商是跨境电子商务的简称，是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成商品或信息交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动[1]。

跨境电商虽然得到广泛发展，但其竞争也相当激烈，跨境电商服务就成了其增加竞争力的重要手段。因此，本文围绕跨境电商服务绩效指标构建与分析展开，利用层次分析法对跨境电商服务绩效进行评价，为今后跨境电商服务提出指导性意见，从而增强其整体竞争力[2]。

2.跨境电商服务绩效评价指标的构建

物流服务质量的研究源于20世纪70年代，Perrault等提出了经典的7Rs理论[3]，而后来的以消费者为中心的理念逐渐盛行，研究重点侧重于了消费者。本文在借鉴了已有跨境电商服务质量评价指标体系的基础上[4]，选定如下指标作为跨境电商服务绩效评价指标，运用层次分析法计算指标权重，将通过专家评议得到评价指标两两比较的评分输入层次分析法软件yaahp中，运用方根法近似求解判断矩阵最大特征根以及特征向量，检验判断矩阵，直至所有判断矩阵都具有满意一致性即（CR＜0.1）为止，并对特征根进行归一化处理得跨境电商服务绩效评价指标权重，并根据评定等级表得专家对二级指标的打分，具体如下：

评定等级表

2.1 服务安全性

服务安全性包括货物安全性（X1）、信息安全性（X2）、配送安全性（X3）。货物安全性是指货物送达时不会出现损坏等不能使用情形。信息安全性指消费者购买商品的隐私不会被泄露。配送安全性指货物在配送过程中能够安全送达客户手中不会出现丢包现象。

2.2 交货准确性

交货准确性包括货品准确性（X4）、配送准确性（X5）、送达准确性（X6）。货品准确性是指消费者收到的货物没有出现漏发或者多发现象。配送准确性是指货物没有因为配送失误送错地方。送达准确性是指消费者不会因跨境电商企业原因而不能按时收货。

2.3 客服满意度

客服满意度包括售前满意度（X7）、售中满意度（X8）、售后满意度（X9）。售前满意度包括客服人员对客户的解答态度以及解释清晰度等。售中满意度指客户对在途货物的咨询以及对在途突发情况的处理。售后满意度指客户收到货以后对货品的退货以及售后处理。

2.4 物流便利性

物流便利性包括送货到家服务（X10）和代售点服务（X11）。送货到家是指跨境电商将货品送到消费者家门口的服务。代售点服务指客户可以将货品寄放到代收点，以方便客户在自己方便的时间自取。

2.5 物流速度

物流速度指标具体包括发货速度（X12）、配送速度（X13）、物流更新速度（X14）、售后处理速度（X15）。发货速度指消费者付款后跨境电商备货到发货之间的时间。配送速度指货品发货后到消费者接收货物的时间。物流更新速度指消费者付款后到接收货物之前物流信息的更新速度。售后处理速度指跨境电商对消费者提出的售后问题所提出对策的时间[5]。

3.跨境电商服务指标权重确定以及专家打分

跨境电商服务绩效指标评价体系

本文采用跨境电商服务二级评价指标加权得到一级评价指标的评分，通过一级评价指标的加权平均得到跨境电商服务绩效的总评价得分，具体计算公式如下：Z为跨境电商服务综合绩效评价值，xi为跨境电商服务评价指标评分，wi为各评价指标的权重值。将上述数据代入跨境电商服务绩效评价模型有：

从上述结果可以看出，在五个一级指标中，跨境电商物流服务的速度最受重视，跨境电商服务安全性、交货准确性、跨境物流便利性、跨境电商物流速度的评价都是重要，客服满意度的评价是一般，可见消费者更重视跨境电商服务的过程，过程做好了，那么结果也一定是好的，客户服务也就没有那么紧张了。跨境电商服务总的绩效评价还是重要的，可见，跨境电商要想在竞争激烈的今天占有一席之地，就需要重视跨境电商服务。

4.跨境电商服务的展望

随着社会的发展，人民生活水平不断提高，跨境电商必然会得到很大的发展，而在飞速发展下的信息时代，跨境电商也必须抓紧这个机遇，因此，提高跨境电商服务也是跨境电商增加竞争力的重要手段。在当今快节奏的社会中，消费者希望自己购买的产品能够快速、安全、准确地到达自己手中，寻求一种能够在自己方便的时候去取或者送货到家的服务方式，这使他们获得极大的方便，跨境电商企业所要做的就是要在这些方面不断完善，尽可能满足客户要求，获得稳定的客源，谋求自己的发展。

（作者单位：北京物资学院）

[1]徐萌萌.中国跨境电商发展的现状及问题研究[D].安徽大学，2016.

[2]李旭东，安立仁.跨境电商物流企业综合服务体系及其实证研究[J].中国流通经济，2015，（11）：49～57.

[3]Perrault W D，Russ F.Physical distribution service： A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics，1974，22（2）：37～45.

[4]赵妮，于涛.物流服务质量指标的构建及评价研究[J].物流技术，2012，（19）：140～143.

[5]叶晗堃.跨境电子商务成功实施影响因素研究[D].江西财经大学，2016.