会展志愿者角色特征对服务绩效的影响

内容提要：会展活动大量使用志愿者服务，志愿者的非正式性决定其角色特征既不同于一般的正式员工，又对志愿者的服务绩效产生影响。本文从角色模糊与角色冲突视角分析角色特征对志愿者服务绩效的影响，并探索学习意愿和价值观对志愿者角色特征与服务绩效关系的调节效应。实证研究表明：角色的模糊性显著地损害了会展志愿者的服务绩效，而明确的非功利性动机可以缓解角色模糊的负面效应；与角色模糊相比，角色的冲突性对会展志愿者服务绩效的影响作用不突出，非功利性动机的明确程度对角色冲突与服务绩效关系的调节效应没有通过显著性检验。由此说明科学地设置岗位、清晰地界定工作边界是塑造志愿者服务氛围、提升服务绩效的主要路径，适当安排复合型工作不仅可以实现人力资源的充分利用，还可以满足志愿者的非功利性目的；会展组织者要强化志愿者的非功利性动机，以实现志愿者服务目标的“内化”，从而降低角色模糊对志愿者服务绩效的负面影响。

关键词：会展志愿者；角色模糊；角色冲突；服务绩效；非功利性动机

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1001-148X（2017）08-0020-07

收稿日期：2017-02-16

作者简介：周杰（1980-），男，天津人，南开大学旅游与服务学院副教授，研究方向：会展服务创新、会展企业战略。

基金项目：南开大学亚洲研究中心项目，项目编号：AS1503。

与传统产业的服务工作相比，会展服务持续时间短、工作强度集中、岗位需求弹性大。临时性志愿者成为会展活动大量需要的人力资本，志愿者的参与程度是会展项目运行效果乃至存续的关键，志愿者的服务绩效对会展活动整体服务质量产生显著的影响效应，志愿者的服务绩效是会展活动服务质量及运营效果的关键。角色冲突性①（Role Conflict）和角色模糊性②（Role Ambiguity）是反映组织员工角色特征的两个基本维度，与正式服务员工相比，志愿者参与动机更加多元化，表现为非功利性与功利性动机并存，这就造成组织在对志愿者的角色定位上存在更大困难，也反映在志愿者在工作中存在更为明显的角色冲突与角色模糊的问题。本文以非功利性服务动机为调节变量，探索会展志愿者角色特征对服务绩效的影响效应，旨在为提升会展服务质量、促进会展经济运行效果提供参考。

一、研究假设与理论模型的提出

（一）研究假设

良好的服务组织环境是服务绩效的重要保障（Schneider，1990；Tzafrir，Gur，2004），而服务组织环境的关键在于组织对高质量服务的支持与重视，即组织存在明确与一致的服务质量评价标准，以及科学的奖惩政策（Schneider，Wheeler，Cox，2004；张若勇等，2009），这就要求组织具有明确的角色定位。角色的模糊性会使得服务员工缺乏明确的角色目标，从而降低对于服务工作中奖惩标准与政策的感知，不利于服务组织环境的塑造。与此相对，尽管角色的冲突性没有否定角色目标与职责的存在，但彼此不一致或不协调的角色要求不仅使员工压力增加，削弱了其服务的能力，而且会导致员工服务效果的分散化（即好评与差评相抵），从而降低了员工服务的积极性。那些处于一线服务的员工，其工作边界更加不清晰，更容易受到角色冲突与角色模糊的影响（Singh，1998）。由于会展志愿者参与动机存在多元化，服务对象的多样化使得会展志愿者工作的跨边界状态更加明显，出现角色冲突和角色模糊的情况更加突出，会展志愿者服务绩效亦会受到相应的影响。因此，提出研究假设1和研究2：

假设1：会展志愿者角色模糊性与服务绩效负相关。

假设2：会展志愿者角色冲突性与服务绩效负相关。

人们采取某项行为的动力取决于对实现其个人目标可能性的估计，明确与统一的角色期望是组织进行绩效考核的标准，而绩效考核标准的确定是员工评估其经济目标实现可能性的基础，角色的模糊性与冲突性会导致员工对经济目标实现可能性的不确定性。当员工对经济利益较关注时，角色模糊性与冲突性会使其服务的积极性下降，从而损害服务绩效。志愿者的最大特征在于其工作动机的非完全功利性，而非功利性动机可以使志愿者的工作目标“内化”。志愿者的内在服务动机越明确，个人目标的实现对外部组织的依赖性越低。对于目标内化的会展志愿者而言，员工目标的實现更加体现于服务工作过程本身，而不是服务工作的结果。因此，非功利性动机驱动的员工不会过度关心组织赋予他们的角色定位，从而导致他们对角色模糊与角色冲突的敏感性降低。与此相反，当员工的“内在”的非功利性服务动机越弱，他们更多地追求于服务工作所带来的经济效益时，员工目标的实现则更加依赖于组织本身；他们会更加关注于组织所赋予的角色定位与组织期望，从而导致其服务的积极性对角色特征的依赖性较强。循此逻辑，会展志愿者动机的非功利性程度对角色特征与服务绩效关系具有显著的调节效应，据此提出研究假设3和研究假设4：

假设3：会展志愿者服务动机的非功利性倾向程度对角色模糊性与服务绩效关系具有正向的调节效应。

假设4：会展志愿者服务动机的非功利性倾向程度对角色冲突性与服务绩效关系具有正向的调节效应。

（二）理论模型

基于本文所提出的研究假设构建的概念模型及预期结果如图1所示，本文利用结构方程的方法，基于Amos软件对路径系数进行检验。模型中各变量均为潜变量，其中角色特征划分为角色模糊性和角色冲突性两个潜在变量，服务绩效分为角色内绩效和角色外绩效两个潜在变量，非功利性动机划分为学习动机和价值取向动机两大类，每个潜在变量的显变量为问卷中的题目，变量划分的原因及问卷的设计将在下文中进行说明。

图1 概念模型

二、研究设计、变量的测量及信度检验

（一）调查过程与样本情况

本文的问卷发放工作由当地某志愿者工作部门完成，该部门是统一招募、协调和管理当地志愿者工作的专门机构，与大量的志愿者及其所在单位保持着良好的关系。该部门直接与曾经所招募的会展活动志愿者或其所在单位取得联系，再将有志愿者经历的研究对象集中后进行问卷的统一发放与回收。根据统计，拥有会展志愿者服务经历的研究样本为247个，全部相同选项或大面积漏填的无效问卷为27份，有效问卷220份，有效回收率为8907%。研究样本在不同展会类型中的分布状况如下：纯粹的会议活动（如达沃斯论坛）占5%、纯粹的展览活动（如车展）占13%、会议兼展览的活动（如第四届中国·天津滨海·国际生态城市论坛暨博览会）占67%、体育赛事与节事活动（如广州亚运会）占15%。由该结果可以看出，尽管样本的分布不均匀，但研究对象基本涵盖了会展的典型活动，其研究结论具有一定的普适性。为了结果的稳健，本文仅针对会议兼展览活动进行了检验，其结果没有明显变化。

（二）研究方法

在进行非功利性动机对角色特征与服务绩效关系的调节效应检验时，本文采用“分组线性结构方程模型分析法”（温忠麟和侯杰泰，2004），针对学习动机和价值取动机这两个潜在变量进行因子分析，根据因子得分，以中位数为标准将样本划分为强学习动机样本组和弱学习动机样本组，以及强价值取向样本组和弱价值取向样本组，再利用Amos统计软件对结构模型中的路径系数进行多群组的不变性检验，结合不同群组下的路径系数判断学习动机和价值取向的调节作用。

本文涉及的核心变量包括服务绩效、角色模糊、角色冲突以及服务动机，所有变量的测量均利用李克特式7分法进行问卷调查，1表示非常不同意（不符合）。根据样本以及问卷题目的数量，每个测量模型的样本数与显变量数明显大于10，从而在一定程度上保证了变量测量结果的稳定性。

（三）角色特征

角色冲突与角色模糊这两个隐变量的测量题目来自于Rizzo等（1970）的研究成果，他们对这两个变量共设计了30个题目，但经过测量发现一些贡献度较小或存在明显错误的题目。为了保障问卷的效度，剔出了因子贡献率不足04的题目，最后保留了14个效度较高题目，其中角色冲突变量包含8个问项，角色模糊变量包括6个问项③。在对角色冲突这一变量的验证性因素分析时，发现该变量的第8个题目的因子负荷值为0494，不足05。因此，在进行路径分析时将该题目删除，提出后模型的信度得到提升。表1为指标修正后角色冲突与角色模糊测量模型的验证性因子分析结果，数字显示两个潜在变量的测量题目的标准化因素负荷均超过05，组合信度和与克隆巴赫系数均超过了06，表明两个潜变量的测量问卷具有较高的信度。

（四）服务绩效

为了分析有效性以及结果的可比性，本文采用巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）针对服务绩效所开发的量表（Bettencourt，Brown，1997），其分別包括角色内绩效④和角色外绩效⑤两部分，每部分包含五个测量题目⑥。表2为角色内服务绩效与角色外服务绩效测量模型的验证性因子分析结果，可以看出角色内服务绩效中各题目的标准化因素负荷量均超过了05；角色外服务绩效的前四个题目的标准化因素负荷量均超过了05，第五个题项标准化因素负荷量为0478，接近于05的标准，并且剔除该题目后会导致组合信度和克隆巴赫系数下降，因此保留了该题项。角色内服务绩效与角色外服务绩效变量的组合信度与克隆巴赫系数均超过了06，由此说明具有可接受的信度水平。

（五）非功利性服务动机

志愿者的服务动机始终是中外学者的研究焦点之一，不同的学者从不同的视角所设计的问项以及所提炼的因子都有所不同，但在非功利性服务动机中回报社会的价值观取向型动机，以及提升自我能力的学习型动机是最为能够达成共识的两种类型。为了保障问卷的有效，本文仅以价值观取向型和学习型动机作为非功利性动机的替代变量⑦。借鉴龙涛和张延平以及唐杰的研究成果对本文的概念模型进行检验，价值取向型动机和学习型动机分别包含4个题目⑧。表3为志愿者学习动机与价值观满足动机测量模型的验证性因子分析结果，可以看出两个非功利性动机变量测量题项的标准化因素负荷量均超过了05，组合信度和与克隆巴赫系数均超过了06，表明两个潜变量的测量问卷具有较高的信度。

三、实证研究结果与分析

基于全部样本角色特征对服务绩效的结构模型检验结果如表4所示，数字显示角色模糊对角色内服务绩效和角色外服务绩效影响的标准化系数分别为-0558和-0548，均通过了01%的显著性检验，完全支持研究假设1。其经济内涵为：志愿者对自己的工作计划、职权范围、工作目标以及他人期望的了解程度越低，即工作边界的模糊性越大，志愿者对工作内容及其所产生的价值的认知不确定性上升，降低了其工作投入的积极性，不仅抑制了自己所认知的角色外服务行为，而且损害了自己所认知的本职工作。

从整体上来看，角色的模糊性会损害志愿者满足顾客需求的积极性，降低了志愿者的服务绩效。与角色模糊不同，角色冲突对志愿者服务绩效的损害性相对较低。其中，角色冲突对角色内服务绩效影响的标准化系数为-0138，仅通过了10%的显著性检验；角色冲突对角色外服务绩效的损害效应没有通过显著性检验，研究结果部分支持了研究假设2。其经济内涵为：对于志愿者而言，工作目标、工作职责以及工作团队的多样性对服务积极性的损害效应较低。角色冲突仅仅对角色内的服务行为产生微弱的负面影响，其原因可能在于志愿者精力的限制，而角色的冲突性对角色外的服务绩效没有产生负面的影响效应。上述结果出现的原因可能在于与角色模糊不同，角色冲突不会使得志愿者对服务内容及其意义的认识缺失，以内在动机驱动的志愿者会从自我实现的角度满足顾客需求，也就是说角色冲突不是由工作目标的缺失而引发的，而是由临时性工作的频繁出现导致的，这一问题对于本身就具有“临时”属性的志愿者而言不会产生显著的危害。

表5和表6为多群组结构模型比较分析的结果，其中表5为不同群组间路径系数差异性的显著性检验，表6为针对不同群组统计检验后获得的路径系数值。当将全部样本按照学习因子得分划分为强学习动机和弱学习动机两组，并将全部影响路径约束为相等时，由表5可以看出自由度变化值为4，卡方变化值为15026，其差异性通过了05%的显著性检验。与此相似，当将全部样本按照价值取向因子得分划分为强价值取向和弱价值取向两组，并全部影响路径约束为相等时，自由度变化值为4，卡方变化值为40462，其差异性通过了01%的显著性检验。由此说明志愿者的非功利性动机对角色特征与服务绩效关系产生了显著地调节效应，并且非功利性相对较强的价值取向动机的调节效应更为明显。

具体来看，对于强学习动机的样本组而言，表6中的数字显示角色模糊对角色内和角色外服务绩效影响的标准化系数分别为-0221和-0310，通过了5%和1%的显著性检验；对于弱学习动机的样本组而言，这两个系数的绝对值相对较高，分别为-0549和-0419，通过了01%和1%的显著性检验，并且两组样本中两个路径系数的差异分别通过了01%和10%的显著性检验（如表5所示）。与此相似，对于强价值取向的样本组而言，角色模糊对角色内和角色外服务绩效影响的标准化系数分别为-0383和-0013，前者通过了01%的显著性检验，后者没有通过显著性检验；对于弱价值取向的样本组而言，这两个系数的绝对值相对较高，分别为-0548和-0685，均通过了01%的显著性检验，并且两组样本中两个路径系数的差异分别通过了5%和01%的显著性检验（如表5所示）。上述结果的经济内涵为：志愿者的非功利动机越弱，角色模糊对服务绩效的消极作用越突出，非功利动机可以缓解角色模糊对志愿者服务行为的损害效应，即会展志愿者服务动机的非功利性程度对角色模糊性与服务绩效关系具有正向的调节效应，支持研究假设3。由此说明非功利性动机会弱化了志愿者通过服务行为获取短期功利性回报的欲望，志愿者服务目标的“内化”降低了志愿者满意度对组织角色期望的依赖程度，降低了角色模糊所带了负面影响。

無论是按学习动机强度，还是按价值取向强度划分样本组，表5的数字表明角色冲突对角色内服务绩效影响路径的差异均没有通过显著性检验。此外，价值取向强度对角色冲突与角色外服务绩效的调节效应也没有通过显著性检验。尽管表5中的结果显示基于学习动机强度分组后，角色冲突对角色外服务绩效影响路径系数的差异性通过了5%水平的显著性检验，然而表6中的数字表明针对两组样本分别所获得路径系数均没有显著的异于零，无法支持路径系数的差异。因此，非功利动机没有对角色冲突与服务绩效关系产生显著的调节效应，结果没有支持研究假设4。正如前文所分析的那样，与角色模糊不同，角色冲突不会由于工作边界的模糊而导致志愿者自我评价机制的缺失，与生俱来的非经济动机属性会使得志愿者不会关注于角色冲突问题；角色冲突对服务绩效的负面影响仅可能是由于工作负荷较大引发，而不是由于非功利性动机不足导致的，因此，非功利性动机的强度不会对角色冲突与服务绩效关系产生显著的调节效应。

四、研究结论与启示

（一）研究结论

本文从角色模糊与角色冲突两个视角分析了角色特征对服务绩效的影响，并以志愿者特有的非功利性动机为核心变量，探索了其对角色特征与服务绩效关系的调节效应。研究结论主要包括以下几个方面：

第一，志愿者的角色模糊性会导致志愿者对服务目标实现路径认知水平的下降，从而导致服务氛围的缺失，抑制了志愿者满足客户需求的积极性，显著地损害了会展活动的服务绩效。

第二，明确的非功利性服务动机（如学习动机与价值观的满足）可以有效地将服务目标“内化”，降低志愿者服务目标实现路径对组织的依赖，弱化了服务行为对角色模糊性的敏感程度，从而显著地缓解了角色模糊对服务绩效的负面作用。

第三，相对于角色模糊而言，角色冲突没有导致工作边界与内容的消失。与传统以正式性服务员工为对象的研究结果不同，志愿者工作的暂时性以及员工的非正式性特征，会导致临时调配与增加工作任务的常态化，相应地，本身就具有非经济利益驱动属性的志愿者便不会关注于角色冲突问题。因此，角色冲突没有对服务绩效产生显著的负面作用，这一关系也没有受到志愿者非功利性动机的影响。

（二）研究启示

从志愿者的管理层面来看，志愿者岗位职责与目标的不明晰是导致志愿者服务动力不足的核心原因。结合需求科学地设置岗位、清晰地界定工作边界是塑造志愿者服务氛围、提升服务绩效的主要路径。与此相反，角色的冲突对志愿者的服务热情不会产生严重的负面影响，跨岗位、跨团队以及多目标的服务模式是志愿者可以接受的工作状态。因此，在志愿者工作负担可以承受的背景下，适当安排“跨边界”的复合型工作不仅可以实现人力资源的充分利用，还可以满足志愿者的非功利性目的。从志愿者的招募与培训环节看，会展组织者应避免“盲目”招收志愿者，防止志愿者参与会展活动的“跟风”现象。在招募宣传以及培训的过程中，会展组织者应突出该活动对志愿者的非经济性价值，强化志愿者的非功利性动机，实现志愿者服务目标的“内化”，从而降低角色模糊对志愿者服务绩效产生负面影响效应。

注释：

① 角色冲突是指在管理体系中违背指挥链理论的统一指挥原则，从而导致服务员工在服务过程中同时接受不同领导者、同事以及顾客不一致的多重期望，即角色定位、目标与责任的不协调或不相容的状态。

② 角色模糊是管理系统中缺乏正式性的组织结构及规范性的角色定义，从而导致服务员工在服务过程中缺乏明确的角色期望，即角色定位、目标与责任的不明晰状态。

③ 角色冲突变量的8个题目在原文中的题目编号（Item Number）分别为：5、11、13、19、21、23、25、27；角色模糊变量的6个题目在原文中的题目编号（Item Number）分别为：2、4、10、12、20、26。

④ 角色内绩效是指志愿者完成本职工作的效率，即按照岗位说明或培训过程中所提出的基本要求完成志愿者服务行为的情况。

⑤ 角色外绩效是指志愿者完成本职工作以外的临时性任务的效率，即超出岗位要求以及培训约定服务与帮助客户一种亲社会行为。

⑥ 服务绩效的量表直接翻译巴特考特（Bettencourt）和布朗（Brown）的研究，其内容可直接查阅该文章，因此，本文不在此列出。

⑦ 不可否认，志愿者的动机不仅仅是这两种类型，但作为非功利动机的而言，这两种类型最具代表性。尽管一些学者提出了交往型动机，但该动机会存在一定的功利性倾向，并且该动机的实现脱离了服务活动本身。此外，职业动机的部分内容体现了学习的内涵，因此，笔者进行了合并实现变量的简化。

⑧ 由于篇幅关系笔者没有列出量表，主要借鉴龙涛和张延平（2011）以及唐杰（2008）两篇的研究成果，经过与学生讨论，选择了容易理解且内涵重合度小的题目。

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The Effects of MICE-Volunteers′ Role Features on Service Performance：

Research based on Moderating Effect of Volunteers′ Non-utilitarian Motivation

ZHOU Jie

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract：MICE greatly uses volunteers whose informality determines that their characters are different from regular employees and has an impact on service performance. This paper analyzes the influence of role characteristics on volunteers′ service performance from the perspectives of role ambiguity and role conflict and explores the moderating effect of learning intention and values on the relationship between volunteers′ role characteristics and service performance. The empirical research shows that role ambiguity damages MICE-volunteers′ service performance， but explicit non-utilitarian motivation can alleviate the negative effect of role ambiguity； compared with role ambiguity， role conflict has little influence on MICE-volunteers′ service performance and the explicit degree of non-utilitarian motivation does not significantly moderate the relationship between role conflict and service performance. Thus， it illustrates that scientifically establishing posts and clearly defining work boundaries are the main ways to shape the volunteer service atmosphere and improve service performance， and the proper arrangement of compound work can not only make full use of human resources， but also satisfy volunteers′ non-utilitarian purpose； MICE-organizers should strengthen volunteers′ non-utilitarian motivation to achieve the “internalization” of their service goals， which can reduce the negative effect of role ambiguity on volunteers′ service performance.

Key words：MICE-volunteers； role ambiguity； role conflict； service performance； non-utilitarian motivation

（責任编辑：关立新）