我国政府在线服务发展任重道远

殷利梅++姚嫣

在线服务的推进要以满足人民需求为导向，以让人民群众满意为目标，以人民群众拥有更多获得感为出发点和落脚点。

政府在线服务的健康发展必须贯彻以人民为中心的发展思想，能够切实解决人民群众关心的服务找得到、办得了、办得好的难题，让人民有更多的获得感。理想状态下的政府在线服务应该具备几个关键特征：服务的及时性，服务的远程、全天候，服务功能的全面性，服务的无缝集成和服务的安全可靠等。

经过多年发展，我国政府在线服务取得了积极进展，从过去政府网站只能提供单一的信息咨询，到现在很多服务事项能够提供从信息咨询到在线申请、结果反馈等多流程关键阶段办理；从单一的政府网站到政府门户网站、网上办事大厅、“两微一端”等多媒一体的服务提供渠道，政府部门为人民群众提供了日益丰富的在线服务，显著增强了人民群众的获得感。但是也应该看到，我国政府在线服务总体水平还不高，与国外先进国家相比差距还十分明显，与国内电子商务相比更显滞后，政府在线服务的发展之路依然任重道远。

通过对比总结以美国、加拿大、韩国、日本、澳大利亚、爱沙尼亚等国家为代表的政府推动在线服务的做法可以发现，尽管每个国家的具体做法不同，但是政府在线服务做得比较好的国家有以下共性特点：一是都将“以用户为中心”作为基本理念；二是重视顶层设计，建立电子政务的统一标准和参考模型，整合政府服务的技术框架；三是重视绩效评估，有完善的量化指标和评估标准；四是重视无缝集成，提供一体化协同化的公共服务。

因此，为推进我国政府在线服务发展，为人民群众提供用得上、用得起、用得好的公共服务，提出以下建议：

以让人民群众有更多获得感作为重要标尺

以人民为中心的发展思想应体现在政府在线服务的各个环节，做到老百姓关心什么、期盼什么，政府在线服务就要抓住什么、推进什么，通过提升政府在线服务水平，让人民群众有更多的获得感。如果老百姓无法顺畅地找到政府提供在线服务的窗口和服务事项，那么政府部门就应该研究如何让老百姓便捷地找到在线服务的窗口，比如通过多种渠道提供在线服务，并实现多渠道的整合，通过技术手段优化搜索工具，对在线服务站点进行页面优化设计，比如针对残疾人等有特殊需要的人群应该提供相应的工具，让老百姓更好地享受在线服务。如果老百姓无法实现服务事项的全流程办理，那么政府部门就应该分析制约全流程办理的关键核心问题，比如电子证照的问题、虚拟身份认证的问题等等。一是在制度层面，应建立政府在线服务的统筹协调机制，加强顶层设计，推进跨部门的信息共享和业务协同；二是在标准层面，制定统一的标准规范，从技术层面减少服务事项全流程办理的阻碍。

充分利用互联网和新兴技术

以云计算、大数据、物联网等为代表的新技术为解决长期以来制约电子政务发展的集约整合、协同共享等难题提供了新手段，为促进政府在线服务创新发展带来了新活力。要充分依托这些新技术的优势，探索形成一些新应用模式，让政府、企业、公众都能享有信息技术带来的红利。各级政府部门要促进云计算应用，通过建立集中统一的电子政务云服务平台，为促进信息资源、网络资源、计算资源、存储资源等资源的优化整合，实现各领域政务信息系统的整体部署和共建共用提供信息基础设施支撑。各级政府部门要促进大数据应用，有关政府部门要围绕各自职能领域，特别是政府公共服务领域开展大数据汇聚整合、关联分析和成果应用，同时，也要探索开展跨行业、跨部门的大数据应用，树立大数据应用示范，形成多点开花的良好局面，有效提升政府在线服务水平。要探索尝试一些新技术应用。比如非常热门的区块链技术，区块链技术有去中心化、公开透明的特点，可解决在线政务服务中的身份识别、信息完整性、可靠性等问题。

分级分类推进政府在线服务

根据国家信息中心发布的《2016中国信息社会发展报告》显示，2016年东、中、西部地区在线政府指数分别为0.6422、0.5652、0.4893，东部地区明显超过全国平均水平，西部地区与全国平均水平差距较大。对于政府在线服务，东中西部地区要结合各自的实际情况推出有针对性措施，而不能以偏概全，一概而论。东部地区凭借其经济优势和信息技术优势政府在线服务水平相对较高，如便民缴费、户籍服务、出入境服务、高考报名、婚姻登记等服务已经基本实现在线办理，因此对于东部地区来说起点高，人民群众的期待也很高，各级政府部门应该在一些制约政府在线服务的症结问题上下功夫，特别是研究推动解决一些跨部门才能办理的复杂的服务事项，并大力推动新技术在政府在线服务中的应用，力争发现一些服务新模式，为中西部地区起到带头示范作用。中西部地区的在线服务总体上还处于打基础的阶段，首先应事先实现一些基础服务事项的在线办理，如前面提到的教育、医疗、民政、便民服务等服务事项，在此基础上逐步扩大服务事项范围和服务办理深度，有条件的地方可以先行先试，逐步开展跨部门、跨地区的复杂事项的办理，有条件、按步骤地分级分类推进在线服务建设。

进一步加强政策标准保障力度

政府在线服务的落实需要以法规制度为依据和指导，法规制度的完备程度是衡量政府在线服务发展成熟程度的一个重要标志。关于标准规范，习近平总书记在近期发给第39届国际标准化组织大会的贺信中指出，标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。标准已成为世界“通用语言”。在各级部门的努力下，我们也应使得标准成为政府在线服务领域的“通用语言”。要围绕在线基本公共服务涵盖的教育、就业、医疗等群众基本权益，加快建立健全国家标准、行业标准。尽快出台国家政府在线服务的发展战略，强化财政金融、科技投入、人才培养等方面的政策倾斜和支持，出台在线服务技术、协议、标准等规范，统一政府各部门数据标码编码、处理、共享、交换标准，确保在线服务的实施符合标准要求。

开展政府在线服务试点示范

试点示范有利于集中各方面资源，形成合力，在重点领域率先取得突破。成功的试点示范能够起到引导和带动效应，逐步推动政府在线服务整体水平的提升。应选择一批基础条件好、工作积极性高的地方开展政府在线服务试点示范，重点解决服务最后一公里的问题，真正实现基层所盼，民心所向。要充分发挥社区在政府在线服务中的重要作用，加强社区数字化服务平台建设和整合应用，发展民生服务智慧应用。要統筹政府、社会、居民三大主体，积极引入市场化力量参与社区数字服务提供，围绕互联网+政务服务，开发服务新模式，拓展服务新领域，增强服务新深度，提高人民群众满意度。

（作者单位：工业和信息化部电子科学技术情报研究所 北京协创信息化和工业化融合促进中心）