“五个一”推进“互联网+政务服务”

文｜广州市政务办

广州市认真落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，优化服务流程，创新行政审批和公共服务模式，推进管理重心下移，政务服务下沉，不断提高行政审批和公共服务效率，创造高效便民的政务环境。以服务市民和企业为宗旨，以提高政府整体服务能力为主线，建设全市政务服务一体化平台，重整政务流程，提升服务能力，实现政府管理和服务从传统模式向网络化模式，从分散、被动、粗放向协同、主动和精细转变。

“五位一体”新型政务服务模式

平台以整合全市12345政府服务热线为基础，构建城市社区网格化服务管理系统为核心，统一网上办事和实体大厅服务入口为抓手，拓展社保卡在公共服务领域的应用为契机，建立集信息采集、服务受理、指挥调度、业务处置、监督监察、决策分析于一体的社会治理政府公共服务平台。推动市、区各部门与“五个一”服务有关的业务系统向综合平台整合，促进市区政务服务信息上下联动、互联互通和协同共享，建立两级平台、三级管理、四级联动、五级服务的整体政府服务体系，实现一卡通行、一号接通、一格管理、一网办事、一窗服务“五位一体”新型政务服务模式，为公众提供一站式、一门式、一体化综合服务，打造便民、高效的服务型政府。

1、整合建设一网、一窗应用系统

一网、一窗应用系统建设基于广州市政务网络在统一的信息传输协议和数据整合标准下，实现广州市相关审批业务的统一受理，集中调度分配业务和资源，统一出件，体现为三个步骤：综合受理→业务办理→统一出件，部分业务实现同城通办。

2、整合建设一格、一号应用系统

“一格（网格化服务管理）、一号（政府服务热线）”共同构成“五个一”系统的社会治理体系平台，使之具备主、被动两种问题发现模式，一方面利用电话、短信、微信、微博等多媒体手段听取采纳广大市民针对广州市城市运转中出现的问题进行的咨询、投诉、举报等被动手段；另一方面派遣网格员在辖区内主动巡查，及时发现、处理、反馈问题。广州市社会治理体系与各专业应急系统、专业处置系统、专业服务系统进行对接，将主被动发现的情况及时流转至专业平台中，起到业务调度中心的功能，同时对处理情况及时采集、汇总、反馈，起到市民服务中心的功能。

3、推进“一卡通”应用系统建设

广州市市民卡（社保卡）是广州市政府面向社会发放，用于办理个人社会事务、享受社会保障及其他社会公共服务的电子身份凭证，是建设服务型政府的民心工程。目前共制发市民卡（社保卡）超过1000万张。为进一步拓展市民卡应用覆盖面，减少个人办事“卡多、证多”的问题，2015年市政府要求推进居民办证制度改革并实施“一卡通”工作，要求实现“一卡通”全市应用。

数据资源：政府的核心战略资产

“五个一”社会治理政府公共服务平台是通过统一的数据资源平台实现信息资源的整合、共享和充分利用，让数据资源成为政府的核心战略资产，不断提高政府大数据的开放能力。

1、共享网格化基础数据

在全市城市社区网格化服务管理信息系统建设推广的同时，全市统一的基础网格信息数据库建设也初具规模。通过将网格内的人、地、物、事、组织等信息全部纳入并互联共享，实现了社区管理和服务数据统一采集、动态管理。目前共汇集了人口数据3852.54万条，经济单位（法人）数据约341.84万条，城市部件数据366.60万条。目前，统建区已共导入23038807 条数据，并清洗了6334426数据。在业务数据方面，已通过广州市政府数据中心与12个市直单位的60个主题数据事项互联共享，共享数据量约为2.6 亿条。特别是在广州市国规委的支持下，依托现有广州市基础地理框架的政务电子地图及其数据成果，结合城市部件、人口、法人等图层和信息，整合建设全市统一的网格化管理地理信息平台，实现了网格化数据在全市“一张图”的实时展现。

2、共享电子证照信息

通过广州市电子证照系统与广州市政府信息共享平台的对接，实现市数据中心自然人数据库和法人数据库可以与电子证照数据进行关联。实现电子证照数据存储到市电子政务数据中心，建成电子证照数据库，便于各委办局的广州市政府信息共享平台前置服务系统调用电子证照数据。

3、共享商事及市场监管信息数据

市、区两级约347个单位在统一的商事公示平台上进行商事主体的登记、注册、接收、分发、审批、证照上传等工作。以商事公示平台为基础建设市场监管信息平台，完成与执法系统、12345投诉举报系统的对接，整合归集市场准入、质量监管、市场竞争秩序、消费维权和社会监督、食品安全、网络交易等方面的监管信息，实现34个市直部门及海关、中国银行广州分公司信息的接入。截止目前，平台累计商事主体1167608户，非商事主体789378户，吊销商事主体360932户。平台累计访问量达7028万人次，共享数据超过6086万条，提供搜索服务约12034万次，向需后置审批的市、区部门分发商事主体信息近49万条，各有关部门上传行政许可信息近87.8万条，行政批文信息7170条，行政处罚信息10972条。市区各监管部门上传的网络交易信息729条，商品质量抽检信息53条，农产品质量抽检信息477条，食品质量抽检信息3.1万条，产品质量监督抽查信息4676条。

4、共享行政执法数据

根据广州市纪委监察局对各类行政职权的监察需求，在现有行政审批管理与电子监察系统基础上，建成行政执法资源管理平台，对市级部门处罚、强制等行政执法事项统一管理，推进统一通用执法系统应用与处罚、强制等执法业务数据综合管理工作。截至11月，平台共纳入40家执法单位，行政执法目录管理系统共梳理出执法事项数8952条，自由裁量数23075条，执法人员数17041个，行政强制数1475条，处罚听证数199条；通用行政执法业务系统中，案件来源数549883件，立案数463745件。

“五个一”工程显成效

1、“一网办事”畅通公共服务渠道

截至去年11月底，广州市级网上办事大厅进驻41个市级部门和广州海关，对外发布事项 1284个；全市 11 个区级分厅共发布5549个事项，建成全市170个街（镇）网上办事站，发布街（镇）事项13150项，建成全市2630个村（居）网上办事点，发布村（居）事项68131项，基本实现市、区、街（镇）、村（居）四级网上办事服务。市级部门共受理业务9759827件，网上申请8322459件，上网办理率为85.27%；12个区（含广州开发区）网办分厅共发布5612个事项，共受理业务108372件，网上申请107931件，上网办理率为99.59%。

2、“一窗服务”提升办事服务水平

“一窗”综合受理系统自2016年2月29日正式上线以来，已分批完成市工信委、市食药监局、市城管委、市安监局、市港务局等20个经营管理类部门和市发改委、市水务局等9个建设工程类部门共计911个事项的系统配置、培训测试和对外服务。天河区、荔湾区、从化区、白云区、花都区、增城区6个区是使用市统建的综合受理系统，其余5 个区采用自建的“一窗”综合受理，统建系统中天河区、荔湾区、从化区、花都区、白云区系统已正式上线使用, 增城区系统正在试运行。

3、“一格管理”精细社会治理能力

依托全市广州市网格化服务管理信息系统，有效解决“上面千条线，下面一根针”的情况，支撑基层资源共享、社区自治、社区服务、社区管理等应用，形成覆盖全市、连接顺畅、信息互联、资源共享、管理有序、服务完善的新型社区服务管理体系，实现社区管理的智能化，社区服务的均等化，网格管理的动态化，业务部门对基层管理的高效化，增强基层服务管理，支持上层宏观决策，加强和创新社会管理。

目前，网格化系统上线运行效果初现，并实现了基础数据精确入格；实现了与广州12345热线系统和网格化系统的融合，并以天河区作为试点进行试运行，运行效果良好，实现了案件问题精确定位。全市170个街镇中有161个已接入市级系统，网格化系统覆盖率达94.7%，日均上报事件2000余宗。

4、“一号接通”集中解决群众诉求

广州市 12345 政府服务热线实现 “两级平台、以区为主、市区联动”，目前，全市共整合 51 个部门 73条专线，形成了12345统一接听的格局。先后启动智能知识库、智能语音系统建设，推进热线系统智能化建设，提高热线服务便捷化。研究制定《广州12345政府服务热线大数据分析实施方案》，开展热线大数据分析工作，目前已正式进入大数据分析测试阶段。

5、“一卡通行”，优化政务服务

按照改革要求，加强与各区政务服务管理机构沟通协调，明确个人相关办证业务逐步下放到镇街、村居办理，要求基层部门在做好业务接收的同时，不得增设条件门槛，确保群众服务顺畅延续。二是积极将网上办事服务向下延伸，目前已完成170个街镇2630个村居网上办事站点建设，对外发布7万多个基层事项并全部提供网上申办服务；初步搭建起办事基层服务网上平台。三是利用网上办事大厅建设成果，实现人社局“社保缴纳信息”自助查档下载应用，完成婚姻登记信息、入户审批信息在政府部门内共享使用；在海珠区试点“计生信息凭证”自助查询和打印、凭卡开通全市统一身份认证账号；在荔湾、天河、番禺试建自助终端推广凭卡（市民卡）自助办事，促进群众办事材料电子提交、共享复用。