广州通：信息惠民公共服务平台

2017-09-03广州工业和信息化委员会

中国建设信息化 2017年11期

文｜广州工业和信息化委员会

图1 广州通建设标志性事件

广州通智慧城市公共服务平台（下称广州通），是基于广州市各个局委办办事信息渠道分散，民众办事缺乏统一入口，以及各局委办分散的独立app留存率、复用率不高的现状，为汇聚资源，统一管理，形成政府办事规模化平台优势，进行优势推广的目的，而立项建设的信息惠民公共服务平台。广州通平台通过《市政府常务会议纪要》（穗府14届54次〔2013〕 5号）关于建设“广州通”的要求，确认以广州市工信委作为指导单位，广州联通承建。

广州通以加快信息资源共享、推动业务协同和机制创新，满足广州市民日益增长的信息服务需求，为广州市民提供汇聚便民服务统一窗口作为目标。广州通平台建设以移动互联网、云计算、大数据为核心技术，真正做到数据共享、高度协同、信息惠民，符合当前互联网+时代，信息化向城市管理和社会服务领域深度融合趋势，是广州市智慧城市建设的重要标志产物之一。

图2 广州通的信息交互逻辑

探索面向政企的第三方合作新模式

1、政企携手共同打造公共服务的联合运营模式

广州通公共服务平台通过与政府各局委办合作，由政府各局委办提供权威的公共服务数据资源，包括气象局、民政局、公安局、体育局、电子政务中心、卫计委的相关业务数据，成功打造成面向广大公众的一体化服务平台，成为与政府公共服务息息相关的聚合型平台。目前就平台建设和政务服务对接方面，广州通与政府部门的联运模式体现为开发工作上，与政府各局委办分管信息化的部处进行接口人对接；服务上，广州通根据事项紧急程度即时或定期将用户对局委办服务的疑问和建议反馈给政府方面。

2、探索与合作企业资源置换的新型合作模式

传统的运营商与企业的合作模式主要是，由合作伙伴提供业务，由运营商进行增值业务分成。广州通平台在新的环境下，创造了与合作伙伴之间进行以能力置换为基础的深度合作模式。

广州通平台在智慧广东平台上，获取到更多的政府及合作企业的数据资源，并且通过对数据资源的整合与封装，优化并完善了自身的平台能力，包括统一用户的认证服务、车主服务、气象服务和用户行为统计，并可以通过统一的标准开放给第三方平台使用，与优势的第三方服务资源进行置换，从而不断的扩大加强自身的服务能力。例如，通过整合公安局的违章接口资源，违章图片查询资源和第三方的缴费资源，再经过对整个流程的梳理，形成一站式的车主服务，同时开发出方便对接的H5版本和微信版本，通过统一的接入标准开放给其他合作需求方，实现资源的置换和共赢。

3、线上服务倒推公共服务模式的优化

满足公众用户对政府信息公开与政府办事的“简、易、快速”诉求：公众可以从广州通平台方便的查到政府各类公开信息；清楚各类事项的办理流程及要求，可以方便地在公共服务平台提供的办事指引办理各种事务，进行业务的预约和办理，同时可以方便的跟踪在办事的进度；“一站式”满足公众用户对各行业各种服务：公众用户可以从公共服务平台中获取到天气服务、交通服务、车票购买、预约挂号、电影购票等各式周到的服务而无需安装多个应用；满足公共用户的“个性化”服务，在尊重用户隐私的同时，根据用户的行为喜好特性，公众用户可以获取来自公共平台大数据挖掘推荐的优质服务。

广州通的应用成效

广州通公共服务平台通过与企业合作、加快发展企业信息化进程，符合国家发展信息化道路的思想。同时提高了政府服务效率及贡献绿色GDP，手机办事业务打破了传统的基于时间、空间限制的行政服务理念，可以随时随地的为市民提供便捷的办事服务；平台能够优化城市交通，推动地区旅游，方便民众办事，更为广州创造更加便捷的社会服务环境。

图3 广州通公众客户端部分功能展示

1、用户与服务的发展成效

广州通APP自2015年正式发布至今，累计下载量已经超过了100万人次，日活跃用户超过8000人。

目前广州通总服务项已经达到了60余项，顺利完成服务上线计划。完成了与民政局、公安、气象局、交警、卫计委等系统对接，目前正在对接电子政务中心，实现市民网页的服务引入；已经与广州邮政、卖座网、58同城、众诚保险等各领域的优质合作伙伴达成业务合作。根据目前后台的统计，交通播报、出入境办理、交通违章查办、车辆换乘查询、家政服务等几个点击率较高的服务总体使用人均已超过30万人次。

2、创新的战略合作管理示范

广州通公共服务平台打造了一个以运营商、政府单位、上下游合作企业伙伴共同协作运营的新型生态圈。其战略创新管理思想可为运营商、政府单位、企业单位打造竞争优势的战略转型、开拓新业务和打造自主品牌，战略定位整合优质资源，企业转型等作为战略合作管理示范。

3、智慧城市建设示范

广州通公共服务平台作为智慧城市建设工作的标杆，为广东省及全国范围内的智慧城市发展起到积极的作用，使智慧城市建设的公共形象得到进一步的提升。山西、新疆、辽宁省有关单位以及广东省其他地市有关单位陆续到广州交流广州通的建设运营经验。

广州通下一步工作计划

截止2016年，广州通已经积累了超过200万下载用户以及60余项城市服务的接入。在接下来的时间里，广州通将在增加企业收入增长方式，推动企业转型变革的战略目标的引领下，将主要工作方向分为：拓展新业务运营能力、精细耕耘现有服务能力、大数据运营发展战略三大方向。

1、针对性增加高价值服务对接

城市服务新增功能下一步将重点推进用户反映较多的交通类信息，例如广州地铁详细信息；教育信息化类信息（中小学考试查分等）等重点功能的优化与接入；与市民网页、市民卡信息的互联互通。

经过前期调研发现，交通、教育类信息以及市民网页统一服务是政务服务中的高频应用，且目前便利性不高。一旦广州通攻克其中技术攻关的难题，使之移动端便捷实用，将有效激活这些政务服务的价值。

2、完善用户数据分析能力

下一步广州通的数据分析工作将是对平台所积累的用户信息进行标签化梳理，打造“用户全视图”。用户全视图的建立主要围绕广州通平台所获取到的各项数据信息，针对用户的各项数据指标进行统一的分析。同时提供可以定制的分析条件设置进行统一视图的展现。例如：对用户年龄阶段的各项需求信息的展现，也可以按用户性别需求的展现等等。

3、优化精准内容分发功能

广州通通过系统内用户的操作行为，甄别使用率高和问题较多的服务入口，针对性进行用户体验优化。在此之上将进一步打造通过基于用户行为特征的数据化服务能力。通过用户行为数据，为用户标记不同的属性标签，推测用户特征与行为偏好。下一阶段将着力开发基于用户使用习惯的分用户消息精准推送功能，为用户推送用户感兴趣的消息。具体分为服务指引优化和消息推送功能优化。

图4 广州通“平台能力+服务能力+功能呈现”总体建设架构

4、提高广州通用户粘性与用户忠诚度

广州通将在下一步工作中，将不断完善多维度的推广运营模式体系，构建广州通的粉丝用户运营体系。当前广州通用户已达到一定规模，在城市服务的入驻商家也在不断增加。广州通将在下一步的运营工作中，与入驻商家建立起稳定的合作模式，打造专属惠民资源，定期为广州通市民用户提供多样化的会员活动，增加用户使用活跃度，培养粉丝群体，打造粉丝宣传效应。