未来已来—写在汽服行业春天到来之前（下）

文：宋景春

未来已来—写在汽服行业春天到来之前（下）

文：宋景春

3.管理思想该变了

（1）请客户参与管理

借助互联网工具和手段，打破企业的管理边界，让客户用评价来监督服务质量。

门店应该与正规的知名导流平台合作，不仅是为了宣传吸引新的客户，还有积攒客户口碑、用客户口碑来倒逼内部提升服务质量优化管理流程的重要意义。这比自己做客户满意度回访的效果要真实有效得多。门店赚口碑的能力变得越来越重要，淘宝卖家的良心也是在众目睽睽之下的评价约束之下建立起来的。

（2）领导而非管理员工：从控制到联盟

在互联网时代，组织和个人已经从雇佣关系转变成联盟关系。这是一种生态系统，通过联盟建立企业和员工的信任与忠诚，双方的承诺是“互惠”。一般中小规模的门店基于成本和效率的考虑，不再需要单纯打工型的店长甚至员工，需要的是具有老板思维的合伙人，通过共建利益联盟来风险共担、利益共享，降低管理成本、增加效率、提升竞争力。

联盟型门店在组织竞争力上要优于传统指令控制型门店。联盟型最接近夫妻店的结构，成本低、效率高、结构稳定。通过“婚姻”形成一段时间内的稳定合作关系。

（3）简化管理、学会“学习”

门店不要学大企业的管理模式，从而陷入“削足适履”为了管理而管理的怪圈。门店管理只应聚焦两件事：“降低成本、提高效率”，来为客户提供更高性价比的服务。

近几年，很多业内同仁热衷于参加各种培训和学习，但因普遍缺乏识别能力，被骗了学费是小事，被误导了价值观走上错误的方向才是大事。各种培训的“大师”们说得头头是道，张口闭口拿一些“学生门店”的经营业绩来举例。实际上，我认识几个被当做榜样的门店老板，自己也曾被当过标杆，真实情况是：做得好的，要么有特殊的资源（公车和保险），要么是当地的客户消费结构特殊（暴发户豪车占比高），要么老板本身就很优秀、企业经营有方。

因此奉劝同行，不要过分迷信“大师”，能够做出“有结果”的人哪里有时间出来到处赶场演讲。正如稻盛和夫所讲：灵感在现场，苦干出真知。真大师是“聪明人下笨功夫”，哪有什么秘籍，全靠实干。

4.从单打独斗到学会合作

未来，连锁一定是主流。少数单店可以继续生存，但不会单独存在。它需要依托于一个平台，来解决配件、技术、培训等单店难以解决或成本过高的问题。或者干脆加盟一个靠谱的连锁品牌。这样门店老板们只关注好客户和员工这“两个人”即可。也就是说，客户接触感受到的可以是门店提供的便捷和个性化服务，但后台是一套标准化的体系和解决方案在运转。如果什么都想自己干，除了累死自己，员工跟着你也没什么奔头。

5.不固守己见，顺势而为

现在很多经营情况恶化的门店最不愿意选择的一条路，就是退出市场竞争。对这些老板来说，无论感情上还是面子上都过不去。但可以预见，他们到最后一定是裸退。因为传统门店的资产几乎都是不值钱的，只有客户和员工才有价值。随着经营情况继续恶化，客户和员工都会流失，流入到后来整合者的门店中，好员工更是不愁没有好工作。有想法和能力的老板，也可以成为这些整合者的区域或门店合伙人，或者经过系统学习和提升后，转身为职业经理人。

如今，短板理论已经过时，长板理论正在崛起。与其拼命去补短板，不如看到自己有什么优势或可被人利用的价值。用别人的长板弥补自己的短板，专注发挥自己的长板优势，不失为上策。企业是有生命周期的，我们都会有自己的局限性，必要的退出是为了腾出宝贵的资源，让市场用更有效率的方式去重新整合，让企业或自己成为整合后的一部分，这也是一种进化和升华。

五、不变的是商业本质

回归商业的本质，即为目标客户创造独到的价值，树立为客户创造价值的理念，没有价值就必然被淘汰。不管市场如何变化，商业的本质从未改变，商业的逻辑也没有改变。也许很多人都认为计划赶不上变化，其实是误导，计划赶不上变化，是因为没有找到核心的规律。一旦触及到商业的核心，很多东西都是永恒的，不变的，可预测的。

汽修行业的本质是用专业的技术为客户解决问题。不是推销、不是发明概念忽悠、不是只会换配件。汽修行业的本质是“修”，“以养代修”也要算算成本账，如果养的成本比修还要高，那还是别“养”了罢！

我们知道，现代汽车制造材质和工艺已经非常成熟，质量稳定可靠，加上国内的驾驶道路、环境、汽油、机油的油品质量比十年前有了极大的改善，只要定期换符合厂家要求品质的机油和质量合格的机油滤清器、空气滤清器、火花塞，现在的发动机不需要额外的添加剂和保养，使用十几万甚至几十万公里，发动机内部出现机械故障和过度磨损的可能性已经极低了。多数60、70后的车主们经历过的那些故障，在80、90后车主和他们的车上，很多都已经绝迹了。

过去几年互联网思维的大兴其道，某些跨界而来的人把其他行业的概念包装炒作、创造出连自己都没搞明白的概念，向上忽悠资本向下忽悠门店，曝光之前有的已经快速套现跑路，有的则被深度套牢。也有一些摇身一变居然变成了投资人，成了某些汽车论坛上的嘉宾。对于此类种种之乱现状，明白了汽修行业的本质之后，还能忽悠到我们吗？

六、未来什么样，未来是谁的？

未来的汽车服务行业，连锁肯定是主流趋势。按照目前的连锁模式看，可分成供应链驱动型、服务驱动型和整车厂商主导型三大类。

1.供应链驱动型

该模式是由几家全国性配件公司率先完成线上B2B订单处理、线下B2B配送以及结算系统的供应链布局后，通过免费提供品牌形象、ERP、培训等手段，开展招募修理厂，扩大自己的销售渠道。该模式以加盟为主，极少会做直营，这是由其供应链的基因决定的。

这种连锁的优点在于模式较轻，适合于以保养、小修为主的社区型门店。总部的盈利点主要还在于配件销售。可以看到的衍生价值是可以向上整合配件生产商，创建自有配件品牌，进一步增加配件毛利。如果再能借助自主研发的智能化ERP，通过有效管理监控加盟店配件库存周期，加上金融服务手段和自有渠道的配件调拨和调剂能力，对加盟店实行免费铺货从而“占领修理厂的库房”。让修理厂实现资金意义上的“零库存”，就一定能建立很高的壁垒，实现排挤其他竞争对手，扩大自己地盘的战略目的。

这个“零库存”模式具有很强的排他性，加盟店只能选择一套ERP，也只有一个库房。谁的服务好，谁使得门店的采购成本更低，谁替加盟店解决了配件供应的后顾之忧，谁就能实现垄断性竞争的巨大优势。对于供应链公司是一次成本重构，将零售环节的成本变为分散库存和调剂的成本，但就改变了买卖关系的本质。这种模式对于那些小配件商是做不起的。

2.服务驱动型

这种模式是从修理厂做起的，从一家店扩展到多家店的服务型连锁。这种连锁因为需要解决的问题实在太多，从品牌到营销，从经营到管理，从客户到员工，从技术到配件，只有采取直营模式才可能实现统一标准。但这会使得总部变得非常庞大，各项成本太高，注定很难实现跨区域连锁。而且，由于汽车服行业本质上是服务，并不具备明显的规模效应，边际成本不会因为规模的扩大而明显降低多少，这也是那些跨界而来的野蛮人失败的重要原因。

所以，这种连锁只适合于某一区域内，或者最多适合某一专门领域内，如发动机和变速器维修、车身事故钣喷维修等，既可以做B2C的生意，也可以做B2B的生意，才可能在一定程度上实现规模效应。而且，这种服务型的连锁，即便也开展加盟业务，效果也会差强人意，最终陷入连而不锁的伪连锁的境地。

3.整车厂商主导型

目前出现了某些整车厂商主导实施的动辄成千、上万家的全国连锁计划，因为彼此的视野和高度差距太大，很难用我们自己开店的逻辑去解释他们的做法。基本可以判断的是，他们在做资本的长期投资，实现产业和资本上的布局，还可能是给国外的大产业资本进入行业打前站或提前跑马圈自留地。

可以想象他们的运营成本，会比我们这些“地头蛇”们高很多，对本地客户的理解也不如我们。但我们不能看到他们在短时间内很难盈利就幸灾乐祸，而更应关注他们可能带来的深远影响。他们会培育客户在移动端实现提醒、预约、支付、评价习惯；他们对员工的培训、薪酬、福利体系会很完善，对于基层技师来说，可能会获得在原来门店无法获得的福利待遇和晋升通道。他们会很容易形成品牌上的规模效应，提升市场营销、配件供应效率。而且他们也会迭代升级，随着对市场对保外客户理解的深入，随着信息、数据、技术的进步，将其管理体系不断升级，从而最终实现“大象跳舞”。这些才是我们要学习和必须成长才能与之竞争的。

服务驱动型的直营连锁，供应链驱动型的加盟连锁和整车厂商主导的直营连锁，都不在一个维度和量级上。这是由汽修、汽配和整车厂商各自的基因和本质决定的。既会有很多区域性连锁品牌同时存在，在各自的区域内深耕细作，生存发展；也会有供应链和整车厂商的全国性连锁布局，都想赢者通吃，实现一家独大局面。这三种连锁会互为补充，也互相竞争。谁会胜出，国外虽有答案，但未必解得了中国的题。谁对客户、员工和现有门店理解得更深刻，谁就会主导连锁的未来。

对于车主来说，无论哪种连锁，未来都一定会实现配件品牌、品质、价格完全公开透明，服务工时费也会完全透明，且配件与工时费彻底分离。客户从手机上就可以很方便地了解到，与自己车型、车况和驾驶习惯完美匹配的个性化保养方案，甚至客户不用自己去寻找，就会有就近的服务商主动提供方案和报价。客户可以根据这些服务商的距离远近、品牌口碑、价格高低以及服务特点来自主选择。

如果单店没有加入到这样一个平台或连锁体系中，单店获取和维系客户将会变得非常困难。社区店尽管有地利上的优势，但如果不能同样在客户的手机上占据有利位置，一样可能会被距离虽远，但能提供更好口碑、更高性价比的同行打败。毕竟保养和维修是低频项目，便利性虽重要，但不足以影响客户最终的选择，信任和性价比会更重要。

后记

未来，面对各种连锁品牌的竞争，作为竞争中的弱势群体，我们很可能只有两种选择：要么加入对方，要么被淘汰出局。如果因为不甘心而做了第三个选择，继续单打独斗，那就要看自己凭什么能打败已经打上门口的野蛮人了。这一切没有停止键和倒退键，行业整合、资本狂进，在野蛮人按下开始键的那一刻起，我们所有人就注定没有后退的路。

对于我所要做的，就是始终相信未来是美好的，要认清哪些是趋势和机会，哪些是陷阱，然后做出自己最正确的选择。我也知道，对于未来，在不同的人的眼中看到的是不一样的。是最好的时代，还是最坏的时代，取决于自己的价值判断。

不论怎样，未来已经到来，只是需要自己去发现。

（全文完）

宋景春，1992年毕业于河北工学院汽车工程专业，同年进入唐山市一家汽车修理厂从事汽车维修工作4年；后与原同事先后合伙开办过几家汽配店和修理厂；2002年，创办唐山市南海轿车服务公司至今。从修车到卖配件，从加盟博世BCS，到创立南海汽修连锁，从综合性修理到豪华车专修，从单打独斗到成为威牛修车合伙人，从事本行业已有24年。现在，同大家一样正面临行业的又一次重大转型和变革。愿与同行一起，反思行业本质、重塑行业价值。