破解中国式养老难题

焦庆明

[提要] 随着我国老年人口的不断增多，养老问题由家庭问题变成社会问题。本文通过介绍苏州发展养老服务体系的经验，为其他城市发展养老服务提供经验。本文总结认为，苏州在发展虚拟养老院时有科学规范的管理、运行体系，以信息技术为支撑，推动养老信息化，变被动需求为主动需求；苏州市护理院发展定位清晰，优化资源；管理多元，政策优惠；创办以“福星模式”为代表的民办品牌护养院，值得全国其他地区学习。

关键词：虚拟养老院；护理院；医养结合

中图分类号：C979 文献标识码：A

收录日期：2017年5月27日

一、引言

我国从1999年开始已进入老龄社会，并且成为世界上老年人口最多、增长最快的国家，人口老龄化是中国在21世纪面临的严峻挑战。国家统计局数据显示，截至2015年末，我国60周岁及以上人口222，000万人，占总人口的16.1%；其中，65周岁及以上人口占总人口的10.5%。其中，生活不能自理老人占比接近3%。从现在起大约40年时间内，我国老龄人口占总人口的比重迅速增长，而劳动年龄人口占总人口的比重急剧下降。运用2000年中国国民生命表和六普分年龄人口数据预测显示，2030年，我国60岁及以上人口将达3.29亿人，占总人口的比例为23.66%；2010～2030年我国60岁及以上人口年均递增3.12%；老龄人口、劳动年龄人口、少儿人口之比将由2010年的1∶4.36∶1.58达到2030年的1∶2.31∶0.91。老年人绝对数量与比例不断增大，而年轻人越来越少。解决好这些老年人的养老问题关乎国家发展与社会稳定。

二、中国式养老难题

我国传统社会养老主要靠家庭养老。通过家庭亲属关系相互支持，解决长者养老送终的问题。随着社会的发展，逐渐提出“以居家为基础，社区为依托、机构为支撑”的养老服务体系。但是，这种“中国式”养老，仍然面临着许多问题。

第一，传统家庭养老服务功能弱化。随着农村人口向城市迁移和劳动者就业半径的扩大，空巢老人、独居老人数量迅速增多；随着第一批独生子女父母迈入老年人行列，“独子老龄”现象和“失独老人”问题逐步凸显；随着人民基本生活和医疗卫生条件的改善，高龄人口增多，失能、半失能老人增多。

第二，养老服务需求复杂、多样。随着老龄人口数量增加和平均寿命延长，其经济收入、健康水平、文化程度、居住环境以及婚姻、子女状况等呈现出复杂性和多样性，老龄人口对养老服务项目、数量、质量的需求也表现出复杂性和多样性。

第三，社会养老服务发展滞后。几世同堂的传统家庭结构解体，子女顾不上、邻居靠不住、亲戚来不了、保姆找不到的居家养老功能日益弱化；社区医疗、家政、信息、法律咨询、心理咨询等服务组织不健全，家庭医生短缺、生活照料无人、家政服务无规、精神慰藉无影的社区养老服务功能稚嫩；保障性养老机构供给不足，商业性养老机构质低价高，机构养老服务供给能力明显不足。

第四，养老服务人力资源短缺。随着劳动年龄人口与老龄人口数量之比日益下降，养老服务亟须的家政服务人员、专业护理人员、心理咨询师、家庭全科医生的数量严重不足，质量难以保证。

为解决好老人的养老问题。各地先后进行了探索。其中，苏州作为最早进入老龄化社会的城市，其养老服务体系发展相对健全，特别是以虚拟养老院和护理院为代表的养老机构，解决了老人在家养老与不能自理老人养老问题，为其他城市与地区发展养老服务提供了良好的经验借鉴。

三、虚拟养老院创新现代养老模式

苏州市居家养老服务的发展走在全国的前列，其中最值得称道的是苏州市“虚拟养老院”居家养老模式，现已成为全国范本，获得国家民政部认可推广。虚拟养老院的运作机构为苏州市姑苏区居家乐养老服务中心，是为居家老人提供日常生活照料服务的民办非企业社会组织。

“虚拟养老院”自2007年成立以来，截止到2013年底，居家樂养老服务中心服务对象已发展到8，188户老人家庭，共计11，845位老人，在册员工326名。全面完成姑苏区17个街道服务站拓展建设，拓展服务运行全面展开。六年来居家乐养老服务中心累计完成各类服务64.9万人次，其中提供上门生活照料服务51.5万次，粮油配送服务2.2万次，配送午餐4.1万份，精神关怀服务2.7万次。目前，虚拟养老院的运作模式已引起了全国的关注，先后被评为“民政科研创新成果三等奖”、全国养老服务体系建设试点项目，获得IS09001：2008最新国际质量管理体系认证。本次通过对“居家乐”的深入调研，挖掘出其主要的经验有三：

（一）科学规范的管理、运行体系。在组织架构上，居家乐养老服务中心设立了窗口接待中心、服务呼叫中心和职业培训中心，内设综合管理部、家政服务部、医疗保健部、职业培训部、物业维修部、法律维权部、项目开发部等服务管理职能部门，为老人提供主动、快捷的服务。该中心还吸收了一批具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区服务小企业加盟，包括家政便民类、医疗保健类、物业维修类企业，组建了一个紧密型的社会化养老服务体系，共同为居家老人提供全面的生活服务，促进了居家养老服务的产业化发展。

服务项目上，“虚拟养老院”自2007年11月以来，依托开发的“居家乐221服务系统”，有效整合了各类社会优质资源，为居家老人提供了六大类53项统一规范的标准化、亲情化的养老服务，洗衣烧饭等便民家政类有17项，修理水电等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，生日提醒等人文关怀类8项，还有娱乐学习类2项和应急求助类。各类服务基本上解决了辖区内老人的养老需求，不仅有效降低了社会养老成本，也改善了老人的生活质量。

服务对象上，凡年满60周岁的社区老人都被纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助，A类是政府援助对象，B类是政府补助对象，C类是自费服务对象。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

“居家乐”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理。在服务员服务过程中，居家乐221养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务结束，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员所提供的服务是否满意。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪，并以客户满意度来考核服务质量。服务流程如图1所示。（图1）

（二）以信息技术为支撑，推动养老信息化。一是居家乐与中国电信苏州分公司及姑苏区分公司达成合作协议，在对辖区老人的实际情况进行分析研究的基础上，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理，把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，实现服务管理的信息化。“虚拟养老院”以信息技术为纽带，采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务的统一调度和资源的集中管理，通过大多数家庭都开通的电话将服务范围辐射到千家万户；二是居家乐机构内部设立专门的项目开发部，负责开发并维护“虚拟养老院一体化网络信息平台”，全面满足“虚拟养老院”的信息化需求。经过不断完善的流程设计和功能需求调查，虚拟养老院依托互联网和移动终端，集合运用现代通信、数据处理、GPS定位等现代科技手段，建立起虚拟养老服务系统、虚拟养老门户网站、智能呼叫系统、GPS地图定位系统、手机APP客戶端、虚拟养老微信公众平台等六大信息系统。

（三）变被动需求为主动服务。居家乐虚拟养老院抛弃了传统话务中心的被动服务模式，养老服务中心的话务员不是等着老人打电话进来，而是根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道的老人确认当天的服务项目和服务时间，在确认服务工单后进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。

话务员还定期和不定期的主动咨询老人的服务意见和服务需求，化被动服务为主动服务。老人自主菜单式选择服务内容，让老人根据需要得到个性化服务的同时，也使老人逐步形成了服务的亲情依赖，每位老人尽量安排同一位服务员为其服务，这样更容易获得老人的信任与亲情依赖，也满足了老人的精神慰藉需求，提高了老人的生活品质。

四、护理院开启医养结合新模式

为加快推进社会养老服务事业和护理院的发展，苏州市先后出台了《关于加快我市养老服务事业发展的意见》、《苏州市民办养老机构管理办法》、《苏州市护理院收治对象规范》、《苏州市护理院考核标准》等政策，以加快护理院建设。目前，苏州市区已建立护理院40家，带有护理性质的老年病医院11家，护理型床位数20，386张，其建设规模在全国遥遥领先。

（一）定位清晰，优化资源，医养结合。苏州市护理院定位清晰，服务对象上，苏州市卫生局2009年制定的《苏州护理院收治对象规范》规定了护理院收治范围，具体为老年痴呆伴生活不能自理者、截瘫无手术或其他治疗指征的卧床患者、植物人、脑瘫患者、临终关怀患者等8类老人。服务项目上，护理院主要为老人提供医疗护理、康复促进、临终关怀等服务，其中以医疗护理为主，临终关怀比重不断上升。作为区域医疗机构与社区卫生服务中心之间的延续性医疗机构，护理院的建设发展不仅满足了多样化、差异化的护理服务需求，而且在一定程度上优化了医疗资源的使用，缓解了大型医院“看病难、住院难”问题，也减轻了社区卫生服务的压力。

苏州市大部分养老院都不具备完善的医疗设施，往往老人患病要由家属送往医院治疗、照料。而护理院则充分体现医疗特色，每天都会有护士为老人量体温、测血压，并根据检查结果进行护理。比如发现老人血糖高了，就会立即为老人调整饮食，专门制定菜谱等。老年护理院综合了医院和老年公寓的优点，它不同于一般的社会养老机构，又与普通医院有所区别，弥补了医院和老年公寓的缺陷。尤其一些慢性疾病和卧床不起的老年人住在老年护理院不但能享受专业员工提供的日常生活和医疗服务，而且费用也不高，从而实现了真正意义上的老有所养、老有所医。

（二）政策优惠，支持护理院发展。苏州市政府出台了大量优惠政策鼓励社会力量参与老年护理业。从2010年起，苏州市就把养老护理员岗位纳入紧缺工种，实施免费职业技能培训，对经培训取得初级、中级、高级养老护理职业技能证书的，分别给予一次性奖励；对持证从事养老护理岗位的人员，根据工作年限不同，分别给予特岗津贴。为了吸引外地高技术人才到苏州市从事养老护理工作，取得高级养老护理职业证书或硕士以上学历从事养老护理岗位的人员，给予本人及直系亲属在苏落户的优惠。

补偿机制上，苏州市以民办护理院为主，政府制定相关规章制度予以引导及监督，并给予财政补贴。补偿分为建设补贴及运营补贴：对新建的介助、介护性质的民办护理院，予以10，000元/床的建设补贴；对改建、扩建的新增生活自理、介助、介护床位的民办护理院，分别给予2，500元/床、4，000元/床、5，000元/床的建设补贴；对护理院收治的生活能自理、介助、介护老人，分别给予每月50元、120元、200元的运营补贴。

（三）民办护理院为主，“福星模式”创苏州品牌。截至2013年6月，苏州市共有28所民办养老护理机构，占江苏省护理院总数的61%。在苏州民办护理院的群落中，有起步早的福星护理院、有发展较快的夕阳红护理院、有集团式经营的爱心护理院、有吸引人才较多的心圆护理院、有设施较高档的天易护理院等，共同创造了苏州市民办养老护理院的品牌。

作为全国最大的民办护理院，福星护理院自2004年4月以来，始终确立“护理院既要有养老院的功能，又要具备医院的治疗条件”的办院理念，并根据入住老年人病种多、病情重、护理难度高，普通、单一的护理已无法满足老人的需求等实际情况，及时提出分科护理，首期进行分科护理的有糖尿病、精神障碍、老年痴呆等病种。2009年初，福星护理院开设老年痴呆护理区，聘请大医院退休的精神病专科主任医师负责病人病情的控制。2010年，该院还引进了专门从事临终关怀的专业人员，对即将离世的老人开展关怀，目前护理院已为超过1，000名老人提供临终关怀。福星护理院还编制了一套完备成熟的管理规章，包括《爱心护理院管理规范》、《爱心护理院院长手册》、《爱心护理院医生手册》、《爱心护理院护士手册》、《爱心护理院护理手册》等。目前，福星护理院设有五个临床科室，药械科、医学检验科、医学影像科、康复医学科等专业科室。福星护理院先进的办院理念、完善的护理管理、优良的服务质量、优质的社会效益，最终打造出民办护理院的硬品牌，开创了民办护理院的“福星模式”。

截至2013年底，江苏、安徽、上海等70多家护理院完全按照“福星模式”及其规章制度办院，“福星模式”在全国遍地开花。目前，福星护理院已成立苏州福星养老服务咨询管理有限责任公司，这是一家立足于养老产业，专业从事养老机构、护理院开设、转型，并提供管理服务及养老产品推广的商业机构。公司以成功运营十年的苏州福星护理院为实践基地，以传播爱心理念，复制“福星模式”为宗旨，以专业的团队致力于养老机构、护理院的建设和发展。公司采用咨询、管理、培训、托管模式，提供专业化的养老机构、护理院管理模式进行运营管理。

主要参考文献：

[1]佚名.2004年国民经济和社会发展统计公报[J].中华汽摩配，2005.3.

[2]林宝.中国不能自理老年人口的现状及趋势分析[J].人口与经济，2015.4.