实习生“酒店人”角色认同影响因素分析

陈勤昌

[提要] 本文从角色认同的视角出发，以酒店实习生为研究对象，探讨实习生对“酒店人”角色的认同状况及其影响因素。结果表明：调查对象对“酒店人”角色的认同程度平均达到中等水平，其中实习生对“领导能力”、“沟通交流”、“专业技能”和“灵活性”的认同度较高，而对“满意度”认同得分相对较低；“客人反应”、“酒店管理”、“带教老师”和“酒店环境”是影响实习生职业角色认同的主要因素。基于上述结论，就改进酒店实习管理工作提出相关对策建议。

关键词：酒店实习生；角色认同；影响因素

中图分类号：F592.3 文献标识码：A

收录日期：2017年5月22日

随着酒店业的迅猛发展和市场竞争的日渐加剧，酒店之间的竞争越来越体现为人才与员工整体素质的竞争。然而，目前我国酒店企业中存在着从业人员态度消极、对职业角色的认同度较低等现象，这些酒店员工的工作满意度低，具有强烈的职业自卑感和较高的离职倾向性，由此给酒店带来了诸如成本负荷大、客源流失率高以及品牌形象受损等一系列负面影响。与此同时，部分酒店管理专业学生则对酒店专业不感兴趣，对专业发展无信心，希望毕业后脱离酒店行业，这种现象在毕业实习期间表现得尤为突出。鉴于此，探讨酒店管理专业实习生对“酒店人”职业角色的认同状况及其影响因素，对于旅游院校和酒店企业有针对性地改进实习管理工作等具有重要的现实意义。

角色是处于一定社会地位的个体依据社会客观期望，借助自己的主观努力适应社会环境所表现出来的行为模式。角色是相对的，它规定了一个人活动的特定范围，不同社会及其发展阶段决定了社会需要和社会角色的不同。Kelman H.C认为个体对社会关系两端位置上的个人行为模式的角色认知、角色情感、角色行为等的内化组合过程；David Solnet对酒店员工角色认同与酒店组织的关系进行了探讨；沈之菲则通过对教师职业角色认同状况的调查和分析，揭示了目前上海中小学教师职业角色认同的状况；张璐等发现影响新生代农民工自我身份认同的主要因素包括农民工的性别、文化水平、收入、婚姻和行业等因素；刘中起等探讨了虚拟社会化与青少年自我认同之间的关系；房绍霞从角色认知、情感体认和行为适应三个方面，阐述了消极角色认同对失地农民角色转变的影响。

综上所述，在针对不同人群的探索性研究中取得了一系列的成果。然而，学者们对酒店管理领域中“酒店人”角色认同的研究成果至今仍极少见诸于各类文献。实习生作为酒店的特殊群体，实习环节将影响到正处于择业前期对酒店行业的预期，从而做出是否继续留在本行业的决策。因此，本文将酒店实习生作为研究对象，探讨影响实习生对“酒店人”角色认同的因素，以期为高校酒店管理专业实践教学及酒店人力资源工作提供较有价值的理论参考。

一、研究方法

（一）问卷设计。本研究用于调查的问卷包括三个部分：（1）员工个人资料涉及员工的性别、实习酒店的星级、学生来源、入学志愿、家长是否支持学习酒店管理专业等；（2）衡量角色认同程度的条目，本文将参照Arthur D等研制的护理专业自我概念量表，结合酒店企业的实际情况进行修订，以反映酒店实习生对“酒店人”角色认同的情况，该量表由领导能力、灵活性、专业技能、满意度和沟通交流5个维度组成；（3）在影响实习生对“酒店人”角色认同的构成因素上，参照国内学者李锋的研究成果，将影响因素分为服务工作中的客人反应、实习酒店的管理状况、酒店环境、带队老师和前期理论知识等5个方面。

问卷设计采用Likert四级评分法，“赞同、比较赞同、不太赞同、不赞同”分别赋值4分、3分、2分、1分。定义角色认同平均得分3.5分以上为“强认同度”，2.5～3.5分为“中等认同度”，1.5～2.5分为“弱认同度”，1.5分以下为“不认同”，据此分析调查对象对“酒店人”角色的平均认同程度。

预调研选取了湖南师范大学和湖南女子学院的酒店实习生为调查对象，共发放问卷60份，回收有效问卷43份。根据各题项的鉴别度以及Cornbach's信度分析结果，删除了评价量表中的部分题项，同时修改了部分问卷的陈述方式，最终形成本研究的正式量表。

（二）数据收集。正式调研于2017年3月至5月在湖南省长沙市的湖南师范大学、湖南商学院、长沙学院、湖南女子学院、湖南涉外经济学院、湖南科技职业学院等6所院校进行，以上述院校酒店管理专业或旅游管理专业酒店方向的学生为调研对象，针对参与过酒店专业实习或刚从酒店实习后回校的学生发放问卷400份。本次调查共收回有效问卷274份，有效回收率68.5%。

（三）问卷的信度检验。本研究的信度检验采用Cornbach's系数作为测量指标，利用SPSS20.0数理统计软件对酒店实习生角色认同量表进行信度分析。结果表明，角色认同程度以及影响因素量表的Cornbach's系数分别为0.810、0.741，均介于0.7～0.98之间的高信度值区间，表明各度量項目的测量指标具有较高的内在一致性，可以认定本研究所使用的量表具有良好的信度。

二、数据分析结果

（一）实习生对“酒店人”角色认同程度的总体特征。测度“酒店人”角色认同的统计分析过程中对此类题项实行反向计分，以验证其信度。被调查者对具体问题回答采用“有效比”表示调查对象对某问题认同程度，统计结果见表1。（表1）

表1中认同程度最高的5个题依次为“酒店服务流程设计中存在许多需要改进的环节”、“在对客服务中，表达自己的决策意见是我的一贯作法”、“有必要与同事进行服务工作经验交流”、“我能根据客人需要灵活调整服务内容与过程”、“我不愿和客人之间有太多隔阂”，上述题项的有效比均达到了90%以上；而“在酒店中常常感到孤立无援”、“酒店工作和自己以前的预期存在偏差”2个题的有效比只有22.2%和22.9%；绝大部分调查对象认为从事酒店工作找不到价值感而困惑，而不再打算在未来的职业生涯中从事酒店工作，其有效比均在25%左右，可见，调查对象对实习工作的满意度不高，这一现象值得引起高度关注。

（二）影响因素分析

1、“酒店人”角色认同影响因素总括描述。本文共设计了19个题项，将对每一个问题回答“赞同”和“比较赞同”的都统计为有效影响因素，据此计算出每个题项的有效比。（表2）

表2显示，有效百分比占前5位的题分别是“我很关注客人对我的态度”、“获取客人的信任与微笑是我工作的根本动力”、“我认为酒店的设施设备条件影响员工的服务理念”、“我认为实践课程应该增加”、“作为实习生，我感觉获得了客人的尊重”，这5个题的有效比都接近或超过了80%。可见被调查者在实习过程中得到酒店客人认可、实习酒店具有良好的服务环境、扎实的专业知识积累等对“酒店人”角色认同程度影响较大；而“酒店的用人制度适合我的专业发展”、“认为自己的个性心理不适合酒店工作”以及“实习生对客服务的时间和机会较多”等3个题得分较低，有效比均未超过50%。

2、相关分析。为进一步探讨影响实习生对“酒店人”角色认同之间的因素，并与前文角色认同的得分进行皮尔逊相关分析，并做双尾检验，得到表3中的分析结果。（表3）

实习期间的“带教老师”、“客人反应”、“酒店管理”和“酒店环境”与实习生对“酒店人”角色认同之间存在显著的正相关性，说明这4个变量可能对酒店实习生的角色认同感产生较大影响，而实习生的前期理论知识积累与“酒店人”角色认同之间并不存在显著的相关性。根据相关程度不能判断各变量对角色认同的影响程度，相关分析只是表明变量之间存在相关关系，而不能确定变量之间的因果关系，回归分析则可有效弥补这一不足。

3、回归分析。由于实习生的前期理论知识与“酒店人”角色认同之间并不具有显著的相关性，因此无需对其进行回归分析。所以采用强迫进入法（Enter），以角色认同为因变量（Y），带教老师（X1）、客人反应（X2）、酒店管理（X3）、酒店环境（X4）为自变量。通过回归方程的显著性检验，F统计量的观察值为34.414，在0.01的水平上显著，表明自变量与因变量之间的线性关系显著，可以建立多元线性回归方程。回归分析结果如表4所示。（表4）

从表4可以看出，模型的复相关系数（R）为0.728，判定系数（R2）为0.529，说明带教老师、客人反应、酒店管理和酒店环境这4个自变量可以解释因变量52.9%的变异性，且自变量的回归系数和常数项均在0.01的水平上显著，对角色认同产生了直接影响，都应保留在回归模型中。容忍度取值均在0.8以上，方差膨胀因子取值接近于1，表明自变量之间多重共线性较弱，适合建立线性回归方程。由此，我们得到“酒店人”角色认同与各影响因素之间的多元线性回归方程为：Y=1.437+0.094X1+0.160X2+0.130X3+0.109X4。从方程式中可看出，带教老师、客人反应、酒店管理和酒店环境会正向影响实习生对“酒店人”的角色认同感，因此这4个变量可以被初步判定为实习生对“酒店人”角色认同的主要影响因素。

三、结论与讨论

研究发现，实习生的“酒店人”角色认同程度平均达到中等水平，对“酒店人”角色的认知、情感和行为总体上趋于积极，对“领导能力”、“沟通交流”、“专业技能”的认同得分较高，对“满意度”的认同得分最低，表明实习生有积极参与酒店管理决策的意识和愿望；在工作中遇到问题能与客人积极沟通，能较好地把握酒店工作的特点。影响实习生对“酒店人”角色认同的因素主要包括 “客人反应”、“酒店管理”、“带教老师”和“酒店环境”。具体表现为，实习期间良好的客人反应、完善的酒店管理制度、带教老师的言传身教以及和谐的酒店环境等都能增强实习生对“酒店人”的角色认同感。

最后，提出如下建议：

（一）认真选择实习酒店。档次高、管理规范、环境优美的酒店能给学生提供较高的起点和广阔的发展空间，有助于激发学生自身的专业潜能；同时，高星级酒店也能使实习生更容易找到职业的自豪感及工作的使命感、成就感，从而形成较高的“酒店人”角色认同。

（二）加强对实习生认知、情感和行为等方面的全面培養。实习生职业情感的培养，首先是要正确对待酒店客人反应和评价，解决好客人高服务期望与现实对客服务差距之间的矛盾。面对具有不同个性需求的酒店客人，要充分尊重其应该享有的权利；同时，强化专业知识积累和专业技能训练，增强运用知识技能的自信，以此强化对“酒店人”角色的正面认同。

（三）建立实习带教老师队伍。建立一支专业化的实习带教老师队伍，选拔专业思想稳定、热衷于酒店管理教学工作、业务素质好、理论基础扎实、酒店经验丰富的老师承担带队任务；帮助学生确立实习目标，解决学生在实习过程中遇到的各种困难和问题，从而提高学生的实习积极性和满意度，使学生在高效有序的实习环节中提高对“酒店人”角色的认同度。

主要参考文献：

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