旅检智能机器人辅助监管服务

文｜本刊记者 陈桂龙

当前珠海市开放型经济发展日新月异，港珠澳大桥口岸和粤澳新通道开放在即。在国家严格控制新增人员编制的情况下，口岸监管单位人力资源的问题日趋突出。拱北海关积极探索借助科技手段服务通关旅客、缓解人力资源紧缺、走“互联网+智慧城市”的新路子，提出应用旅检智能机器人辅助监管服务的思路并付诸实践，旨在既便利旅客通关，又减轻海关关员的负担。

辅助监管服务紧迫性

2013年，拱北口岸成为全国第一大陆路旅客进出境口岸。拱北海关作为口岸监管单位2013年至2015年分别监管出入境旅客达9887.8万、10847.98万、12030.1万人次。2016年该关日均监管进出境旅客约33万人次，业务量呈现与日俱增的趋势，应用旅检智能机器人辅助监管服务具有极大的紧迫性和可行性：

一是紧贴国家和地方发展战略。运用智能机器人辅助海关监管，既高度契合《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作指导意见》要求，符合海关总署提出的“向科技要人力”改革思路，同时也与珠海市建设“智慧城市”的目标不谋而合。

二是切合珠海市口岸发展需要。在当下工业4.0时代，广东省积极响应国家号召，珠三角地区在产业转型升级方面，已开始大规模地实施“机器换人”计划。作为毗邻港澳，拥有全国最大单一旅客陆路通关口岸和全国最大水路客运口岸的珠海市，更应该走在产业转型升级的前列。积极支持海关智能机器人项目投入使用，拓展机器人应用领域，是珠海市产业转型升级一个很好的切入点和发展方向。

三是对便利旅客通关具有重要现实意义。目前海关智能机器人在行动控制、语音识别、信息检索、交流互动等多方面已基本满足了辅助旅检现场监管业务的相关需求，在解答旅客通关业务咨询、方便旅客扫描商品二维码查询税费、分流不同类型旅客等方面具有较好的实践效应，获得了旅客的普遍赞许。

理论结合实际

一是做好人力资源配套。在海关领导直接指挥下，由办公室牵头，联合监管处、技术处、关保处、闸口海关、九洲海关等部门组成机器人专题小组，统筹规划智能机器人项目立项、技术论证、需求研发等事项。协调组织珠海海关监管、行邮、技术、关税、12360等多线条业务骨干参与智能机器人项目。

二是引入良性竞争机制。拱北海关在对多家机器人公司进行多次调研考察的基础上，挑选出两家技术实力出众、产品已在银行、税务、教育、商场等多个行业场合应用的机器人公司参与智能机器人项目。该关下属的闸口海关和九洲海关分别与两家企业组成技术攻关团队，就具体的业务功能需求、技术问题在对应的拱北口岸和九洲港口岸进行机器人深度开发及应用，引导两家企业进行良性竞争。

三是做好业务资源配套。该关根据机器人项目需求方案，专门组织骨干力量梳理相关业务数据资料，分门别类建库，按功能需求导入机器人储存平台。针对部分业务数据资源需要运用在机器人上的情况，及时请示汇报总署，寻求相关司局的支持。目前，拱北海关设计的海关智能机器人知识库具有首创性和专有性。在海关总署的统一部署下，下一步可以实现更大范围的推广应用。

开启人工智能时代

一是业务咨询智能高效。该关智能机器人知识库中的关键词匹配组合，从最初的3000余条增长到目前的17万余条，内容涵盖旅客通关全流程，包括禁止或限制性管理规定，海关征免物品进口税的有关规定，具体物品的参考完税价格和税率等，日均回答旅客询问200余条，基本满足进出境旅客的常规咨询需求。去年10月1日至今已为进出境旅客提供各类咨询10000余次，指导业务办理约3000项，取得良好的工作效应和社会效应。此外，拱北海关还实现智能机器人与海关人工服务的对接，对于机器人确实难以解答的问题，旅客可以通过机器人接入拱北海关“12360”人工客服，“12360”工作人员可以即时回答旅客的问题。

二是扫码询税方便快捷。旅客可以通过海关智能机器人的摄像头扫描商品条形码，查询对应商品的完税参考价格和税率，查询时间由1分钟减至10秒钟，旅客在境外购物时可以预先查询，对海关征税有所预期，减少通关时因征税而产生的执法矛盾和争议。

三是法治宣传亲切友好。海关智能机器人通过预先设定语言、肢体动作、外设屏幕，以普通话、粤语、英语三种语言，把预先设定好的内容，立体式对旅客进行法治宣传。由于智能机器人形象可爱，受到旅客高度关注，这一新颖的宣传方式较传统方式效果更优，能够有效减少旅客因不明有关规定而产生的通关障碍。

四是随机挑查构建和谐。智能机器人可按照设定好的时间间隔，对旅客随机进行挑选，并引导旅客接受海关查验，关员对于智能机器人拦截的旅客实施随机查验，此项功能降低了旅客查验工作的主观因素，有利于防范风险，同时也打消了被挑查旅客的疑虑，对海关查验更加配合。目前智能机器人在通道上随机挑查旅客日均约120人次。

五是分流旅客节省人力。对旅客实行分类通关管理既是海关的工作要求，也是拱北口岸的现实需要。拱北海关借助智能机器人在通道前端指引旅客分别从“15天内首次进出境”通道和“15天内多次进出境”通道通关。该功能既有利于改善通关秩序，维护口岸顺畅，旅客实现分类通关后，有利于关员有针对性的进行查缉，提升监管效能。

六是多语种对话方便沟通。为解决旅检工作面对外籍人士以及全国各地旅客较多的现实情况，机器人嵌入了专业的翻译软件，实现英、法、西、葡、德、日、韩、泰和普通话、广东话等28种语言方言的互译，进一步扫清关员和旅客的语言障碍，为监管工作提供极大便利。2016年11月21日，该关智能机器人首次协助关员顺利办理外籍旅客违规携带筹码进境案。

七是启用执法记录功能。在旅客不配合海关监管，在现场吵闹影响通关秩序等特殊情况下，可以开启智能机器人执法记录功能，智能机器人通过语音告知当事人正在进行录像，对当事人形成一定震慑力，有效防止事态扩大升级，维护和谐畅顺的通关环境。在查办案件时，也可以开启该功能进行证据搜集，由于智能机器人的角度灵活，可弥补监管场所监控摄像头的视角盲区。

目前海关智能机器人已经成为吸引旅客“网红”，活泼可爱形象受到青睐和“追捧”，旅客收到机器人幽默可爱的回答后，纷纷点赞：“海关智能机器人真是亲切又管用。”

通过前期试点，海关总署领导和关保司、国际司等海关总署有关部门对拱北海关智能机器人应用效果予以充分肯定。世界海关组织对海关智能机器人辅助监管服务情况也十分关注，在去年4月份在比利时布鲁塞尔召开的世界海关技术委员会，以及6月份在格鲁吉亚第比利斯召开的世界海关IT大会上，将海关智能机器人作为中国海关的成果进行展示推介，香港海关以及广州、深圳、重庆等海关也先后到拱北海关学习智能机器人做法。