CSR管理原理五：利益相关方参与原则

殷格非

企业在分析内外环境因素，确定了企业社会责任管理目标，制定了社会责任管理措施，分析统筹了相关资源之后，即是进入到社会责任管理运行过程，这个时候遵循的一个核心原则就是利益相关方参与。

我想可以用五个词来简明形容这前五个阶段，即由前四个阶段的各有所在、各有所求、各有所用、各有所能，到各尽其责。各有所在就是企业内外环境分析，找到各个相关方跟企业的位置关系;各有所求就是分析各个相关方的利益、诉求和期望，制定出平衡反映各相关方需求的社会责任目标;各有所用就是分析相关方在社会责任管理措施中能起到什么实际作用;各尽其责，则是创造条件让相关方实时发挥其作用和效能。

从目的来讲，遵循利益相关方参与原则，就是发动各相关方在企业生产运营的各个环节、在人、财、物等各个职能部门发挥作用。通过利益相关方参与到职能管理过程，参与到企业生产运营过程，共同解决企业生产运营过程中涉及到的可持续发展问题，包括员工、资源、环境和社会问题等，最终实现负责任的研发、采购、生产、销售以及售后服务， 直至实现创新性合作，创造共享价值。

利益相关方参与原则可从利益相关方的参与广度、参与深度，以及参与水平和价值四个方面来认识和把握，见图一 1：

企业开展社会责任管理，发展利益相关方参与是一个从广度和深度上不断演进的过程。从利益相关方的参与广度来看，可以设想的是从企业公共事务重视相关方的参与开始，到以与外界联系较为紧密的，如销售以及售后服务、品牌、采购管理等相关职能部门，再到生产经营核心环节，一直到企业整体都重视和践行利益相关方参与，这反映的是一个渐进的全面利益相关方参与过程。

从利益相关方的参与深度来看，利益相关方大致经历了被动接受信息（单向沟通），到双向互动沟通，到持续参与到企业生产经营事务中来，一直到共同努力的层面，形成与企业共同经营管理的和谐共进局面。如果用An代表参与广度，Bn代表参与深度，AnBn（n可取值1到4）代表不同的参与水平以及响应参与水平所带来的参与价值，包括对企业、利益相关方以及整个社会的价值。这样大致形成了16种不同的参与水平以及响应参与价值。

从利益相关方参与水平和价值来看，最低层面的参与和价值（A1B1）就是企业公共事务层面的单向沟通，其价值主要表现在企业在公众层面的认知度。最高层面的参与价值（A4B4）就是企业整体层面，包括生产经营的各环节、职能管理的各部门和各层级等，企业的利益相关方都参与进来，并且形成共同努力的局面，达到共创价值，共享可持续发展成果的状态。

A4B4这种状态的一个典型代表是Airbnb公司，Airbed and Breakfast名字的简称。Airbnb公司其实就是一个相关方共同参与、共同创造共享价值的平台：房东提供闲置的房屋获得出租收入，住户获得方便且便宜的住宿，同时各方也要参与到服务提供的全过程中，比如住户也必须爱护房屋，否则房东会给予较差的评价，会影响你再次获得服务。特别是这种新的共享经济模式，有时会与相关地区的相关法律法规冲突，有时在某些城市甚至有被取缔的风险。这个时候，公司、房东和住户为捍卫这种模式所带来的好处要一起与公共监管机构进行游说和谈判，虽然这些人之前本身并没有什么共同的组织存在，但不管是公司、房东还是住户，因为有共同的需求和诉求，会尽全力去维护这种经营模式。所以它实质上形成了一种共创价值的平台2。

从单项沟通这个最低参与程度来看，从B1A1，B1A2，B1A3到B1A4，参与水平体现在公共关系和相关方关系层面，包括体现在企业公众关系的维护、企业关键职能部门和生产运营过程相关信息的利益相关方告知，以及企业整体情况的利益相关方告知等，主要价值表现在企业在各利益相关方的信息告知和对企业总体上的认知上。

从双向沟通这个第二层级的参与程度来看，从B2A1，B2A，B2A3到B2A4，参与水平也是体现在公共关系、相关方关系以及与社会各方的关系层面，包括体现企业公众的互动关系，企业关键职能部门和生产运营核心环节与利益相关方的互动，以及企业整体情况与社会各方的互动等等，主要价值表现在提升公众、各相关方以及社会各方对企业认同度上。当然，无论是单向沟通，还是双向沟通，其内容都应该是以企业社会责任理念、实践和成效以及企业社会责任计划为核心内容。

从利益相关方持续参与层面来看，从B3A1，B3A2，B3A3到B3A4，共有四种参与水平和价值。B3A1是指公众直接参与到企业公共关系活动，是在双向沟通基础上，认同度不断提高之后表现出的一种支持，包括对企业的社会责任理念、政策、行动以及绩效等。B3A2是指在关键职能部门的相关方持续参与，是相关方参与到企业的管理事务中来;体现出来的好处是会降低企业运营风险，提高企业合规管理能力。与利益相关方一起工作可以带来更稳定的经营环境，并提供对公司开展各项职能管理至关重要的关键信息。B3A3是指相关方参与到企业核心生产经营环节中来，一方面可以起到减少生产运营对环境、社会影响风险的作用，另一方面，相关方对企业研发、采购、生产、销售和售后服务等核心生产经营环节的熟悉和参与，既可能带来技术产品的创新机会，也有可能带来市场机会。特别是在企业内部，员工的更好参与可以直接提高工作和生产效率。B3A4是指社会各方通过各种形式参与到企业的各类活动中，形成多种形式的持续合作，不仅企业产品服务知名度、美誉度得到提高;企业的整体责任和可持续发展形象也能在社会各方较好地建立起来，企业还有可能收到责任投资。与利益相关方持续合作还可以帮助公司确定新的商业机会和细分市场战略价值。

从利益相关方共同努力参与层面来看，从B4A1，B4A2，B4A3到B4A4，也有四種参与水平和价值。B4A1是指公众参与到企业品牌建设中，共同出谋划策，提升企业品牌在公众的认知度、知名度、认同度和支持度，会帮助企业塑造较好的公众品牌形象，同时相关公众群体也会在企业品牌的提升中获得满足感和价值感。B4A2是指实质相关方参与到企业决策中，帮助企业更好地获取决策全面的信息，以及完善企业科学的决策体系。利益相关方决策治理体系的建立，将会使企业决策建立在更好地反映和体现各利益相关方的利益、诉求和期望，更好体现社会可持续发展的要求，以及更好地将企业的可持续经营和社会的可持续发展结合起来的基础上。各相关方的需求也能得到较好的满足。B4A3是指相关方参与到企业生产运营过程的努力，会促进责任生产和责任运营，而且相关方也要将企业社会责任理念标准和要求运用到其合作的活动中，共同创造负责任的、可持续的价值链，这些不仅包括共同开发产品和服务，建设负责任的供应链，也包括客户负责任的消费和可持续性消费。B4A4是指相关方和企业共同形成了共生共存的发展关系，在各种创新创造性的合作中，持续创造共享价值。

从利益相关方参与程度来看，国家电网公司的参与类型很好地总结了国家电网参与案例。在2014年社会责任报告中，国家电网公司非常清晰地列出了利益相关方参与的四大类型， 包括信息告知、接受反馈、对话交流和共同行动。信息告知，实质是相当于前面所讲的单向的沟通，就是将企业的相关信息告知到公众和利益相关方中，报告列举的内容包括披露电费标准、电价政策和服务标准及渠道等信息，也包括了采购信息、采购政策，安全生产和工程质量等有关电力供应的规划、建设、运行、检修和营销等企业核心业务环节的信息，以及公益事业和电力扶贫等信息的告知，这里信息告知范围实际上是涉及到公司整体的信息内容，向公众和各相关方的信息传递。

同样，这些方面的内容在接受反馈层面，也全部介绍了公众和相关方的意见、建议等;而在进一步的层面对话交流上，又在这些方面与相关方共商战略、议题、标准等，超越简单的信息告知和反馈，达到更加深入的参与公司的生产运营等各个方面;在共同行动层面，则是与各相关方共同努力，寻求更好的解决方案，并共同实施，这些包括表中所列举的，与用户共同制定供电服务解决方案，共同推进农村电网建设，共同通过推动电源和电网协调发展，联合研制关键设备，联合开展公益行动等。这些行动实际上一定程度实现了发动相关方共同合作，共创价值的层面。

目前看来，利益相关方参与并不一定是与社会责任关联的过程，其实也正变成现代企业生产经营管理的正常形态，特别是在共享经济时代4。