支付宝用户使用行为及满意度分析

摘 要：支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案，支付宝公司从2004年开始建立，已经成为我国最大、国际知名的第三方支付平台，近些年来发展迅速，已发展成为融合了支付、生活服务、政务服务、社交、理财、保险、公益等多个场景与行业的开放性平台，它能提供便捷的支付、转账、收款等功能，可以轻松理财，在我们的日常生活中扮演着重要的角色，它为电子商务运营商、个人用户、无线服务和互联网服务提供商创造了一个便捷的支付平台；同时由于支付宝的迅猛发展，对我国第三方支付和网络金融市场产生了巨大的影响，因此对支付宝的调查研究具有积极和现实意义，本文在对支付宝背景的研究和介绍的基础上，通过问卷调查的结果对支付宝用戶使用行为和满意度进行了分析，得到相应结论，从而为支付宝未来的发展提出合理化的建议。

关键词：支付宝；满意度；第三方支付

一、前言

支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，支付宝公司从2004年建立开始，始终以“信任”作为产品和服务的核心，随着不断的发展，支付宝与国内外180多家银行以及VISA、MasterCard国际组织等机构建立了战略合作关系，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴，自2014年第二季度开始成为当前全球最大的移动支付厂商，2016年12月6日，支付宝宣布，已与欧洲4家金融服务机构签署合作协议，致力于为赴海外旅游的中国消费者提供服务，可以说，支付宝的发展越来越快，使用范围也越来越广，并且还在逐渐的扩大，支付宝用户在不断的增加，使用人群也在逐渐超越年龄职业等的限制，所以基于这样的背景，我们对支付宝用户的使用行为及满意度进行了调查分析。

为了调查实施的方便，本次调查主要在东三省（黑龙江省、吉林省、辽宁省）地区进行，调查采取问卷调查法与文案调查法相结合的方式，其中问卷调查法为主，文案调查法为辅，问卷分为网络版和纸质版两种，网络版问卷通过筛选IP地址选择有效问卷，纸质版问卷则是通过在人流量较大的商场或街道等地进行街头拦截发放，通过各省的人口比例大体确定发放问卷的比例，其中黑龙江省发放问卷网络版240份、纸质版80份，吉林省发放问卷网络版210份、纸质版70份，辽宁省发放问卷网络版300份、纸质版100份，最终共发放问卷1000份，回收有效问卷837份，有效回收率为83.7%。

二、调查结果与分析

1.支付宝用户基本信息分析

在发放问卷前，对问卷进行了信度检验、效度检验以及区分度检验，检验结果均通过，同时通过预调查对问卷进行了及时的修改，在发放问卷后对回收的有效问卷进行了数据的录入，运用软件对数据进行了分析，具体如下，支付宝用户基本信息情况如下：

支付宝用户中男性占53%，女性占47%，这与自然人群中性别比例分布基本一致；支付宝用户年龄主要集中在18-35岁之间，即中青年居多；支付宝用户的职业主要是企业职员、学生、政府机关及事业单位等；支付宝用户受教育程度主要集中在本科及专科，达到了52%。

2.支付宝使用情况数据分析

（1）用户了解支付宝的渠道分析：在用户了解支付宝的渠道中，通过电视、网络广告的占16%，别人推荐的占15%，短信广告的占3%，报纸杂志的占11%，淘宝、网购的占43%，其他占比12%。

（2）使用支付宝频率（每周）分析：支付宝用户每周不使用的占7%，使用1-5次的占23%，使用6-10次的占34%，使用10次以上的占36%。

（3）用户认为支付宝最需要改进之处：用户最希望支付宝进行改进之处，选择安全的升级占62%，网页设计风格的占9%，信息的查找占13%，功能的快速操作占16%。

（4）支付宝存钱情况分析：用户在支付宝的存钱情况，会适当多充一些的占25%，用多少充多少的占32%，不会把钱放在支付宝上的占29%，大量钱在支付宝上的占14%。

（5）支付宝用户满意度分析：用户对使用支付宝表示非常满意的占10%，比较满意的占27%，一般占40%，比较不满意的占16%，非常不满意的占7%。

（6）我们运用MATLAB软件对用户满意度与支付宝特点进行灰色关联分析，所谓灰色关联分析，是指应用关联度对灰色系统进行的分析，在这里，选取满意度作为母因素，子因素分别为操作性、手续费、安全性、支持业务数目，具体分析结果如表所示：

用户满意度与支付宝特点进行灰色关联分析表

从表中我们可以看出安全性和操作性与满意度的关联度较大，分别为0.8344和0.8124，为优势子因素，即支付宝的安全性和操作性对满意度有显著性影响。

（7）结论：

①支付宝用户逐渐普及化

从调查结果可以看出使用支付宝的用户非常多，说明支付宝已经逐渐渗入到人们生活中的点点滴滴，并且使用的人群覆盖了不同的年龄、职业、学历，侧面说明了支付宝发展十分迅速，并且逐渐普及化。

②支付宝安全性有待提高

从调查结果可以看到，对于支付宝最需要改进之处，超过一半的用户都选择了安全性，这说明支付宝在安全方面还不够完善，而用户又非常在意使用的安全性，所以安全性应该作为支付宝平台建设的重点，努力提高支付宝的安全系数，增强用户使用的信心。

③安全性与操作性对满意度有显著影响

从灰色关联分析结果我们可以看出，安全性和操作性与满意度关联度最高，分别是0.8344和0.8124，这说明在支付宝的几大特点中，安全性和操作性最受用户关注，所以要想提高用户粘性，可以从安全性和操作性入手。

三、发展建议

1.加强平台监管，完善相关法律法规

虽然支付宝的发展十分迅速，但同时也伴随着一些问题，作为第三方支付平台，要从法律的角度对其进行定位，完善相关的法律法规，加强监管，除此之外，还要完善企业管理体系，加强交易环节的监控，以确保支付宝平台交易的公平性。

2.完善认证机制，提高安全系数

支付宝用户在绑定账户和支付的时候，认证强度较弱，存在着一定的安全隐患，在网络经济时代，用户的个人信息存在泄露问题，并且由于网络的虚拟性，用户在支付过程中也存在着一些不安全的因素，这些都是支付宝安全问题的体现，所以要完善认证机制，加强支付宝的安全性建设。

3.加强宣传，突出特色，提高产品竞争力

支付宝要想进一步的拓展市场，需要在网络营销上下功夫，通过加强宣传，提高用户粘性，要重点突出支付宝相较于其他支付手段的优势以及特色所在，这样才能吸引更多的用户，同时要想在市场竞争中站稳脚跟，就要不断的创新，这样才能提高产品的竞争力，才能实现长足的发展。

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作者简介：么红月（1996.05- ），女，汉族，黑龙江省海伦市人，东北林业大学经济管理学院，2014级本科生，研究方向：经济统计学