打造净水行业服务盈利链条

白洋

2017年6月6日，值第十届上海国际水展召开之际，由北京水联众咨询信息服务有限公司和北京《现代家电》杂志社主办，威能（中国）、亿家净水·无忧服务、北京中怡康时代市场研究有限公司协办的“净水售后服务收入如何提升”专题研讨会在沪举办。本次研讨会请到行业内的实战专家，各净水品牌商售后服务总负责人。围绕服务收入如何提升这一行业关心话题展开主题分享与探讨，以创新净水服务赢利模式，做大净水行业蛋糕。

水联众成立于2015年，是由净水专业服务人员构成的行业组织。以净水行业服务问题为核心，研究服务规范以及服务痛点。为提升品牌企业服务管理水平展开相关业务工作，为净水厂商提供更专业、更有深度、更符合市场需求的个性化服务。此次研讨会的召开便是专门针对服务盈利模式的打造展开一系列可行性探讨，呼吁、引导并推进行业正视、重视净水服务盈利模式的打造。

北京《现代家电》杂志社总编傅教智，威能中国区总经理王伟东、热水器事业部总监盖新峰、售后服务总监李林涛，全国卫生产业企业管理协会净水产业分会副秘书长唐鹏、中怡康时代厨电事业部研究总监王伟强、亿家净水CEO周速华出席本次会议。

此次会议得到了净水行业知名品牌的积极响应。A.O.史密斯、美的、沁园、安吉尔、海尔施特劳斯、威能、飞利浦、陶氏、美蓝飘尔、科勒、太阳雨、水丽、HIOUS、亚都、森乐、汉斯希尔、奥克斯、佳尼特、老板、四季沐歌、沁尔康等品牌以及服务商代表列席。

依托百亿市场 净水服务大有可为

2017年1月～4月份，我国净水市场同比增长17%。而实际上，今年的1～4月份，整个家电市场的增速在6.8%。相比这一数字，净水市场依然保持了10个点的增速。与去年同期的196个品牌来讲，今年1～4月份的净水品牌增加10个，达到206个。同时，型号数也从去年同期的2601个增加到2898，有10%的提升。

随着用户对净水产品意识的提升，包括城镇化推进，2017年整个市场将达到340亿元，增长在20%左右。可以说，在家电产业中，是除了厨电、洗碗机品类之外，最高的增速。

伴随百亿市场时代的到来，是包括更换、维护等项目在内的服务高峰期。

北京中怡康时代研究公司厨电事业部总监王伟强在《数据解析净水器售后服务的消费者画像》中表示，消费是多维度的，但购买净水器的消费者群体是有着需求个性和特点。通过大量的调研将消费者的个性化需求数据化，从而精准的为消费者画像。根据中怡康对1000名用户的抽样调查显示，在购买、安装、保养、维修四步中，用户更关心购买渠道、安装预约、保养回访、成功报修相关问题。服务市场蕴含商机，同时也需要强调这四个环节的服务，尤其是在销售前端，更需要服务、尤其是售后服务的先期导入，以避免和减小后续环节的服务压力。

服务产品化 可行性方案得到印证

北京《现代家电》杂志社总编傅教智反复强调，在服务产品化过程中，有几个服务板块可以成为独立的产品，形成商品进行销售。厂商需要明白在哪些节点能够打造服务产品。其中，开发个性化服务市场，向服务销售要效益；投资服务，向品牌溢价要收益；开发服务新品，向终审服务需求要效益，是三个服务盈利的关键点。并且通过品牌论证实践，证明其切实可行。

威能中国区总经理王伟东表示，对于服务的探索，也是威能在中国的运营重点，而且从威能进入中国之初，依托德国形成的完善而强大的服务信息系统，也开始在中国推行服务信息化和系统化建设，继而实现服务的产品化。

实际上，这几年威能在暖通行业保持优势的同时，也在逐步拓展新品类，如热水器、净水、新风系统和空净，并取得不俗的成绩，这其中很重要的原因就是威能独特的服务模式，威能中国区服务总监李林涛与会分享威能在服务方面的创新之路。将服务模块化、产品化，继而实现盈利，是目前威能探索和实践的关键。

2003年，威能中国正式成立售后服务部，在集团内部一直属于支出部门。直到2014年，售后服务的投入和支出达到一个平衡的状态，2015年和2016年开始具备自我造血功能，实现了盈利。李林涛会上强调，创新服务是盈利关键所在。

目前，威能除了常规的维修之外，延保和保养是目前快速增长的服务项目，并针对新老产品推出不同服务项目。针对老产品，以年限、故障率作为不同收费标准的参考。对于新品则着重推荐延保服务项目。新晋延保项目由代理商通过商家活动推动更多用户购买，在常规服务中再保1～2年。另一种为VIP合同，专门针对北京、上海等发达的一线城市。在VIP延保项目中，对用户的承诺更多，市场响应速度也更快。例如，更快的上门时间、对于不能一次性解决问题的产品准备八成新的备用机、免费保养、免费设计等项目都是与通用服务项目的区别之处。

信息化平台 加快推进服务盈利速度

伴随互联网的崛起，为家电厂商与用户直联互动提供了可能。依托互联网平台，新用户在服务上的各种需求可以更加显化，第一时间反馈到厂家、服务商。也为厂商改善、改进服务质量提供了可视化平台。

作为国内最早试水净水互联网化的北京亿家净水，经过近十年的时间在互联网和物联网的信息化建设，使其取得建設性突破，成为具有专业度和信息化两大优势的垂直净水平台。其互联网和物联网为基础的信息化系统在净水器行业的应用，是其它家电行业所不能比拟的，而且在垂直领域更加有用武之地。亿家净水CEO周速华表示，插上信息化的“翅膀”，可以助力服务效率的提升。亿家净水自主打造YunJ+智能环境物联网平台，通过云净物联网平台、云净管理运营平台、云净大数据&云平台实现互联网工具在净水服务的承接和落地。

净水器售后服务如何提升收入可以说是值得探讨的话题，这不仅是售后服务部门的专攻，而是整个企业乃至整个产业发展的问题。品牌代表各抒己见，达成共识：需要企业高瞻远瞩；同样，净水服务一定要影响决策层，引导服务以及利润分成结构的调整。水联众要做的就是在品牌定位、信息化系统建设、流程梳理、营销与服务的协同配合做深入调查研究，群策群力，助力净水行业服务盈利模式的推进。