2017年重塑零售战略的五大趋势全渠道顾客服务、人工智能驱动的个性化服务及动态物流交付成为关键所在

曼哈特公司供稿 编辑：慕 柳

2017年重塑零售战略的五大趋势全渠道顾客服务、人工智能驱动的个性化服务及动态物流交付成为关键所在

曼哈特公司供稿 编辑：慕 柳

曼哈特公司预测2017年零售业的核心关键词将是建立实体店，动态物流交付创新、人工智能与增强现实（AR）/虚拟现实（VR）技术的广泛应用。

曼哈特软件欧洲、中东和非洲地区高级副总裁Henri Seroux表示：“零售企业需要准备好满足‘忠实顾客’不断变化的需求，他们希望在任何渠道中都能够获得个性化、精简且一致的服务体验。随着顾客期望值的提高，技术创新的发展，以及经济环境的不断变化，零售行业将在2017年加快变革的步伐，这将深刻影响到消费者的参与方式以及零售商跨渠道的运营方式。我们观察到五个可能会在2017年影响零售领域发展且重塑零售战略的关键趋势。”

一、实体店的涌现

在过去的一、两年间，许多卓有成效的零售企业已选择发展实体店业务，该趋势在2017年将会继续延续，而电商平台将进一步促进消费者线上及线下的购买力，不论是通过流动的小商铺、固定的商店或是零售加盟店，努力克服线上及线下的各种问题。这一势头正逐渐引人注目，其中最受关注的是美国亚马逊目前试水开设的第一家实体书店，该书店未来将计划增至数百家。亚马逊计划在众多店铺中展示其硬件设备，特别是其Echo家庭音箱，同时亚马逊也致力于发展其仍在试点的“无须排队结账”食品杂货实体店Amazon Go。

众多消费者对在线购物独有的“新奇感”已逐渐消退。线上线下购物的界限逐渐模糊，竞争不再仅仅只局限于线上或线下模式，开始回归到零售业的本质。这意味着业内成功者将是那些能够提供更有效服务和愉快体验的零售企业。

正如阿里巴巴创始人马云早前所述，未来10至20年将不存在纯粹的电商，线上线下与物流的结合将形成新的零售行业。截至?2016?年底，阿里巴巴投资了多个与线下零售相关的项目，其中包括与苏宁、银泰等公司的合作。近期，阿里巴巴跨出了其向新零售策略迈进的战略性步伐。1月，阿里巴巴宣布启动银泰百货公司私有化计划，进一步深化合作与发展。2月，阿里巴巴与中国最大的零售企业百联集团成为战略合作伙伴，以探索在各自生态系统中零售机遇的新形式。双方将借助大数据，实现线下商店、商品、物流以及支付方式的融合，提升效率及整体消费者体验。百联集团在200多个城市拥有4700余家网点，包括购物中心、超市、便利店。

曼哈特软件在2016年12月开展的调查显示，促使消费者进店购物的两个首要原因在于他们在购买商品前可以试用并直观感受到商品，同时可以当场购买到该商品。而线上下单线下提货的趋势也正加快发展，随着消费者对方便取货及退货地点的需求日益提高，越来越多仅在线上经营的零售商认识到了实体店业务的价值。对于这些零售商而言，2017年真正的难题在于如何将其在线上已创建的品牌形象无缝地转移至实体零售店中。从近期的一系列举动不难看出，零售巨头（如亚马逊和阿里巴巴）早已意识到了实体店的重要性，并正在采取各种行动。

二、动态物流交付进入新阶段

良好的购物体验通常能够吸引顾客走进实体店进行购物。考虑到这一点，零售商们正在采取措施，保证其线上交付与物流配送方式尽可能贴近顾客即时收货的期望。此外，由于线上线下渠道整合，零售商们将不得不比以往更加努力，从而确保顾客在整个购物过程，乃至最后一公里都能获得始终如一的体验。

亚马逊目前可以提供一项惊人的服务——下单至送达耗时仅需13分钟。这项服务首次利用无人机完成配送。虽然这种配送方式不太可能很快得到大规模应用，但在中国京东已经在该领域取得快速进展。截至2017年年底，京东计划在全国开通100条常规无人机配送路线，主要往返于配送中心与农村地区的降落点。亚马逊与京东目前在快速配送上取得的成果将在很大程度上激励其他零售商们在不久的将来进行实践。

无人机配送并不是唯一吸引零售商持续投入的物流方式。在中国不断涌现的便利商店有助于解决购物过程中最后一公里的难题，因而吸引了众多关注。尼尔森公司最新的《2016年度中国卖场超市购物者趋势报告》显示，便利店的普及率已从2015年的32%上升至38%。社区实体便利店不仅能让消费者快速完成食材采购，还可以处理水电费账单、提供收取或快递包裹服务，在未来还会有更多功能期望实现，这将成为新零售行业发展的核心领域。

2017年，为应对消费者对数小时甚至数分钟内送达商品的需求，各零售商将采用更具合作性的方式。这种方式的出现不仅由消费者需求所推动，也基于各零售商对自身服务操作希望具备更高效率的需求。而应对客户需要的真正精髓将是在顾客希望的时间和地点向他们提供所想要的商品，同时确保新的物流配送方式不会影响企业的盈利能力。

三、人工智能（AI），个性化服务的致胜法宝

顾客服务“聊天机器人”（chatbot）在去年风靡一时，许多评论家把他们形容为实践层面上的AI。但是与真正的智能相比，大多数“聊天机器人”使用更多的是猜测。创建者的算法能力与数据访问级别决定了“聊天机器人”的适用范围和复杂性，所以现在的大多数“聊天机器人”可以对任何给定问题的最佳答案做出猜测，但由于缺乏计算优势，还不能做到真正的自定义和个性化。

尽管我们已经能够让电脑进行与人类相似的推理，但让电脑做出决策仍有很长的路要走。人工智能（AI）技术的应用已取得了显著进展，其原因一方面在于AI具备自然语言处理、神经网络以及深度学习的能力，另一方面在于如今丰富的可用数据，AI技术可随着时间积累经验并借鉴数据资料。所有的这些都将帮助多项AI技术更好地运转、表达以及分类各种概念，使它们更轻松地参与互动。

Jimi（京东的AI购物助手）是将个性化服务带入更高发展阶段的一大创新，它能够快速、智能地回答顾客问题，并提供出色的售后服务。中国迅速发展的电商行业已进入到一个新的发展阶段，并将从业务驱动模式向技术驱动模式转变，在这个过程中AI将是关键因素。借助大数据与信息技术，发展成熟的AI技术已被许多制造商以及苏宁、国美等零售商们认为是实现差异化的重要因素。

显然，AI技术有潜力对顾客服务的策略产生重大影响，尤其是它可以探寻到零售商的商品库存和消费者信息的数据。AI助手如亚马逊的Alexa、谷歌的GoogleAssistant、苹果的Siri以及微软的Cortana正愈加流行，它们可以持续积累更多数据和个人信息，用于借鉴并使自身功能更加强大。设想一下这样一个世界，各零售商能够结合各项AI技术和复杂的订单管理解决方案，使之掌握有关库存与顾客交易记录的丰富数据。这样的世界可能离我们并没有那么遥远，不久之后，零售商们将能比顾客更清楚自己的爱好与品位，同时零售商们能够在顾客意识到自己的需求之前预先提供商品购买以及顾客喜欢的物流方式。这一切都表明智能化零售时代正在到来。

四、虚拟现实（VR）与增强现实（AR）技术重塑零售业

数年来，为了提升顾客的购物体验并推动销售收入的增长，各企业都对VR和AR商业应用的爆发式发展进行了大量宣传。在过去一年中，可穿戴式技术开始变得普及，众多企业也在各应用客户端（app）加大投入，以期使顾客能够获得更逼真的在线浏览体验。2017年VR/AR技术将从小众性技术发展成为主流技术。宝马汽车公司与埃森哲咨询公司和谷歌Tango合作创建的一款应用可以让顾客看到不同款车型在真实环境中的外观形象。而支付宝在新年期间推出的“AR实景红包”活动，也正是利用AR技术使其更富有趣味性和吸引力。另外，知名3C企业HTC也已宣布与苏宁和国美达成战略合作，建立超过1万个VR体验站。

此外，可穿戴式技术的主要厂商正在寻求将其产品应用延伸至更广泛的市场，因而VR/AR技术也有望在2017年被引入实体店中，使门店店员能随时进入虚拟仓库。门店店员戴上平视显示器（HUD）或智能眼镜就能够充分了解商品信息，并实时解答与商品信息、存货可用性、物流派送选择以及各项费用相关的棘手问题，而无须离开顾客或低头查看平板电脑或智能手机。

五、企业级订单管理系统（OMS）是全渠道顾客服务的关键

在过去的七至十年期间，全球零售企业都在专心致力于优化其前端销售流程与各项系统，并投资企业级商务平台以作为其向全渠道运营模式转型的基础之一。而在近几年中，这些企业多数已将其关注点转向于建立同等重要的后端流程及各项系统，从而使其能提供真正无障碍、整合性的全渠道服务体验，满足顾客的预期。这项工作的关键在于采用企业级订单管理系统（OMS），许多领先的零售商认为该系统在制定和实施成功的全渠道战略中扮演着重要的技术性角色。

越来越多的零售商逐渐意识到统一的顾客体验以及顾客需求与库存信息的单一视图是取得现代零售成功的先决条件。为了追赶上不断提高的顾客期望，并让各零售商在充满无数选择且顾客忠诚度转瞬即逝的市场中保持竞争力，曼哈特软件认为关键在于采用企业级订单管理系统（OMS）。无论零售商通过app、官网或实体店内的电话服务中心提供服务，都应能够向顾客告知以下信息：1）商品是否有现货；2）如何快速将商品交付给顾客；3）可选择何种物流配送方式，何种方式又是最便捷的；4）订单的付款方式；以及5）顾客是否可在支付的同时退回其他不同价格的商品，或可单次刷信用卡完成多项订单交易。零售商在能够完成以上工作的同时，还要确保企业可在每项订单交易中赚取利润。

更多零售商开始意识到企业级订单管理系统（OMS）的重要性，以便能够向顾客提供有关产品可用性的实时信息，并尽最大能力确保从未错过每个销售机会。