汽车静态感知质量分析和应用

张泽龙 赵家武 张子阳

（长城汽车股份有限公司技术中心；河北省汽车工程技术研究中心）

由于各品牌汽车间的性能越来越接近，产品同质化趋势明显，用户对感知质量的要求越来越高，感知质量作为用户选车的第一印象和决定因素，其重要程度也越来越显著。若在产品未上市之前就引入感知质量的评价，可以对车辆在将来上市后的客户满意度进行预估；通过跟踪项目开发过程中的感知质量工作，可以为整车设计定位及制作水平提供经验性建议，有助于提高产品的顾客满意度和产品档次。

1 感知质量的定义及特征

从广义上讲，汽车产品感知质量的范畴很广，包括品牌、产品口碑、设计质量、制造工艺及操作体验等[1]；从狭义上讲，汽车静态感知质量是指顾客通过视觉、听觉、触觉和嗅觉等感知方式，对车辆设计和制造的精致程度、可靠性、安全性和舒适性等所做的主观评价。在顾客选购汽车产品时，这些因素会使顾客在未经正式使用汽车产品前，就对产品本身的质量产生一个主观的印象，即感知质量。对于汽车这种贵重、大型的商品，顾客考虑的时间会比较长，结合自身对产品感知质量的评价，并综合所了解的一些信息，当对汽车感知的质量接近或超过预期时，顾客就会购买自己满意的产品。

感知质量是主体对事物的主观评价，具有相对性、非全面性及抽象性等特点。

1）相对性是指顾客在选择产品时，不会择一就买，而是货比三家，对市场上在售产品的总体质量进行比较。在所有的质量因素中，顾客不可能进行全面的比较来选择最优，只是对自己关心的因素进行衡量，并且这种衡量都是相对的，顾客正是从这种相对性中选择了自己满意的产品。

2）非全面性是指尽管顾客也试图对产品的各种质量特性进行全面判断，但实际上，绝大多数顾客只是根据部分典型的指标或者自认为重要的指标评价产品的整体质量。

3）抽象性是指由于顾客所获得的信息大多没有具体量化的数据，因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品质量。比如顾客在购买洗涤用品时通过产品说明会得出“这个好用或那个好用”的结论，实际上，在没有真正使用产品前，这样的结论没有现实意义，只不过代表了顾客的抽象反应，尽管顾客对这些量化指标不完全了解，但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏，正是这些笼统、抽象的结论决定了顾客对产品的选择。

2 产品开发过程中感知质量的评价应用

2.1 感知质量评价方法

为了使感知质量评价结果具有统一性和便于统计性，需要明确感知质量的评价方式、评价项目及评价标准，从而使不同评价者的结果具有可比性和统计性。文章从形象评价和系统评价2个类型入手，对整车感知质量进行全面评估。

2.1.1 形象评价分析

目前，对汽车形象方面的描述主要从安全性、耐久性、坚固性、协调性及使用满意度5个方面进行表达。

1）安全性无论是对驾驶者还是乘车者来说都是第一考虑要素，需要通过坚固的外形、材料及车辆抓地力等来表达，可以给用户带来安全感。2）耐久性的特点是使用经济、易于维护，同时可靠性高。优质的材料和良好的装配品质是容易观察到的方面，会给人带来结实、耐用、车辆是一体的感觉。3）坚固性保证了安全性，对于汽车使用者来说是至关重要的，它通过坚固的外形和材料来感知，如风窗立柱的厚度及切割方式都会使用户形成对产品坚固性的判断。4）协调性是指不同区域的材料和色彩的一致性。不同零件的尺寸、形状和造型的合理配合，会给用户一个整体的感觉，如车门内饰板与仪表板间隙很小，会让人感到两者是一体的，同时较好地保证了车辆的防噪声及密封性。5）使用满意度是用户在车辆使用过程中感受的整体舒服度，这种舒服度主要通过车内细节来表达，包括使用方便性、人性化、遮羞方式及功能满意等。

2.1.2 系统评价分析

将车辆感知质量评价内容进行细分，按照车身外观、车身内饰、前后舱、舒适便利性、音响系统、座椅及空调系统七大系统分别评价。

1）车身外观评价分为车身前后部及侧部评价，评价项目包括车头造型、前大灯造型、前后保险杠造型、车尾造型、后尾灯造型、车门开启关闭容易度及车门关闭声音舒适度等；2）车身内饰评价主要有内饰的风格、仪表板整体造型和材质质感、门饰板的造型、柱饰板的造型及地毯品质等；3）前后舱评价主要有打开前盖后前舱的布局、前舱各线路走线的合理性、行李箱饰板的造型及行李箱饰板的手感等；4）舒适便利性评价主要有前后座空间、在驾驶座上的前观视野、在驾驶座上的两侧及后面视野、驾驶员头部空间、后座头部空间及上下车的容易度等；5）音响系统评价主要有音响面板和操作按钮的外观、行驶中操控的容易度及音响系统的整体评价等；6）座椅系统评价主要有座椅的造型、座椅材料的外观和质感、操控调整座椅的容易度、驾驶座安全带的舒适度、长短途旅行时驾驶座的舒适度、在转弯时驾驶座能把驾驶员“固定”在座位上及座椅的整体表现等；7）空调系统评价主要有出风方向的随意调整、暖气变暖的速度、冷气变冷的速度、空调风扇的安静程度、后座空调的表现、空调开启后的气味及空调系统的整体表现等。

2.2 感知质量指数评价权重

通过形象评价及系统评价对整车感知质量进行评估，每个评价项目都用10分制衡量，无法接受为1分，非常好为10分，分数越高，代表感知质量越好。评价员可以选取在区间内对应的分数对评价项目进行打分。

感知质量评价指数（PQI）相当于单个评价人员针对单辆车所做出的评价，计算方法为：

由于汽车类型的不同，系统评价的各评价项目所占比例也各不相同，比如豪华车用户相对MPV用户对座椅的评价要求要高，七大评价系统在不同的细分市场所占的权重并不相同[2]，因此在对各车型进行评估时需要结合车型自身特性的不同进行横向拓展。

2.3 感知质量评价报告

根据整理好的感知评价结果，结合现场收集的信息进行报告的编写，内容需要包含4个部分：1）车辆的整体得分，包括形象得分和系统总得分；2）不同人群对各系统的满意度；3）车辆整体评价得分；4）车辆细节评价得分。

感知评价报告集成和量化了用户对感知质量的认知和辨识，可以帮助开发者从用户的角度出发，以用户的需求和认知为导向做出合理的对策。

3 结论

提升产品感知质量是创造价值的一种方式，在品牌定位中发挥了重要的作用。提升感知质量可以最大程度地保证产品满足顾客的使用需求，并最终赢得客户的青睐，是提升品牌竞争力的主要保证，同时通过量化整车的感知质量指标，系统地开展感知质量评价，可以更好地在整车开发阶段改进设计，对造型、同步工程及尺寸工程等也都具有指导意义[3]。