弘康人寿：多样化人工智能驱动保险服务创新

路青

弘康人寿依托微信和手机摄像上传等功能，引入人脸识别技术，实现线下服务向线上服务的转变。在提高服务时效的同时， 大幅提升客户满意度。

近年来，人工智能技术正以前所未有的速度渗透到每个行业，融入我们的生活。弘康人寿作为创新型保险企业的代表，2016年4月引入“刷脸”服务，第一次将“人脸识别”技术应用在保险服务领域，将创新型的保险服务带到消费者身边。

人脸识别在弘康

通过“人脸识别”技术，实现保全流程不见面，只刷脸，通过与全国公民身份证号码查询服务中心進行系统对接识别客户是否为本人，证明“我是我”。

“人脸识别”的具体实现方式是将客户的姓名、身份证号码与身份证信息库留存的姓名、身份证号码比对，判断结果是否一致；同时，将客户自拍的头像照片与身份证信息库留存的照片比对，返回相似度得分，根据得分判定“同一人”“不同人”“不确定”。

弘康人寿的人脸识别仅分三步，操作流程极其简单，平均完成时间20秒。第一步，拍手持身份证正面照，并上传；第二步，拍手持身份证反面照，并上传；第三步，拍面部正面照上传即可完成认证。

技术驱动服务创新

弘康人寿的“人脸识别”技术被首先应用于保全服务中。根据保全服务内容，可以将保全服务分为低级保全项目（包括联系方式变更——邮编、地址、固定电话、邮箱，追加、领取，投连险退保，交费账号变更）、高级保全项目（付费账号变更、手机号码变更、非投连险退保）。对于低级保全项目，人脸识别为非必须操作，而是作为客户配合提供资料和完善个人信息的环节存在；对于高级保全项目，客户在选定高级保全项目时，必须经过人脸识别流程，人脸识别不仅作为完善个人信息的环节存在，更重要的是对操作高级保全项目的客户进行风险控制、身份识别，避免客户权益受到损害，维护保险消费者的合法权益。

目前，该智能技术可以支持客户变更联系信息、追加保费、部分领取功能，未来客户还可通过人脸识别领取账户、交费账户变更以及保障类产品退保。

人工智能多样化

作为创新型保险企业，人工智能技术是弘康人寿重中之重的组成部分。除了人脸识别，弘康人寿正努力尝试牵手更多的智能技术，为客户和消费者带来更简单、更便捷的保险服务。

弘康人寿在传统人工客服的基础上，推出了拥有自主学习、数据算法及语言处理能力的机器人客服，实现了机器人自主1对1服务。据统计，弘康机器人客服每天可以承担80%以上的在线问答任务，它不仅能自主应对各种保险咨询，还能通过自主学习进行顺畅交流。机器人客服不仅有效分流了人工客服的压力，帮助人工客服释放出更多的时间，有针对性地处理更多的“疑难杂症”，更大大提升了用户体验度和满意度。