医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果探讨

陈 洁

（河南省邓州市人民医院健康服务中心，河南 南阳 474150）

医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果探讨

陈 洁

（河南省邓州市人民医院健康服务中心，河南 南阳 474150）

目的探讨医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果。方法 对我健康服务中心的出院患者实施电话回访，在患者出院后的7～28天进行电话回访，对患者的饮食指导、活动和休息、心理护理、伤口护理、护理满意度、按时复诊等内容进行调查。结果 回访成功5708例患者，第一次健康知识认知率是70.0%、第二次健康知识认知率是100.05，护理满意度是99.0%。结论 电话回访出院患者，延伸优质护理服务，减小护患在空间和时间上的差距，提高患者的健康知识和护理满意度，使患者充分体验优质护理服务。

出院患者；优质护理服务；电话回访；实施方法；效果探讨

本文对2016年9月～2017年1月我健康服务中心的出院患者进行电话回访，探讨医院优质护理服务中电话回访的实施方法及效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在对2016年9月～2017年1月出院患者的电话回访中成功的有5708例，其中有3608例男患者、2100例女患者，年龄3～83岁。主要回访疾病包括全部疾病。

1.2 实施方法

（1）设立登记簿：在医院的每个科室设立关于电话回访信息的登记簿，详细登记回访者签名、出院患者的姓名、年龄、联系电话、地址、出院日期、住院号、医师姓名、诊断、健康指导、满意度[1]。（2）电话回访工作人员的条件：丰富的临床经验、全面的专业知识、较强的表达和沟通能力、较强的应变能力、解决能力[2]。（3）回访方法：在患者出院前，责任护士必须对患者进行全面的出院指导。在患者出院当天，认真填写电话回访登记簿，在患者出院后的7～14天实施第一次电话回访，回访时间通常定位3:00pm～5:00pm。根据第一次的电话回访结果考虑是否实施第2次电话回访和第3次电话回访[3]。回访者必须详细记录回访的内容，方便下一次实施电话回访。（4）回访内容：对患者的身体状况、康复情况进行访问，对患者的疑问进行详细解答，对患者进行饮食护理、活动和休息、心理护理、伤口护理等指导[4]。征求患者护理的意见和建议，让患者评价护理服务的满意度，调查患者健康知识的认知率[5]。

1.3 评价指标

健康知识的认知率：在出院后，患者执行医护健康知识的例数和回访总例数的比率，评价饮食护理、活动和休息、心理护理、伤口护理等五项健康知识，分为未掌握、了解、掌握三个等级，认知率是了解和掌握的总和。优质护理的满意度：患者评价护理人员的护理技术、服务态度、巡视病房、观察病情等，结果分为不满意、一般、满意三项，满意度是一般和满意的总和。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据整理分析，用n，%表示计数资料，用t检验组间计数资料，P＜0.05，说明差异明显，数据有统计学意义。

2 结 果

在5708个回访电话中，有5000个电话是患者本人接听、占总人数的87.6%，有708个电话是患者家属家庭、占总人数的14.2%，经过第一次电话回访后，患者来医院进行复查的有2500例，其复查率是43.8%。

在优质服务前，在5708例患者中，有603例患者觉得一般、4000例患者满意，其护理满意度是80.6%，在优质服务后，在5708例患者中，有703例患者觉得一般、5000例患者满意，其护理满意度是99.0%。

在对5708例患者进行健康知识调查中，在第1次电话回访中，有4000例患者掌握并可以执行健康知识，其健康知识认知率是70.0%，在第2次电话回访中，有5708例患者掌握并可以执行健康知识，其健康知识认知率是100.0%。

3 讨 论

优质护理服务是在把基础护理夯实，提供患者满意的服务的一项护理服务。开展优质护理服务以社会满意、、患者满意为目标，电话回访出院患者，让护理服务不受限在医院内部，而是将服务范围扩大到整个社会、整个家庭，落实到个人。

在优质护理服务中，电话回访是一项重要的措施，电话回访是健康教育的进一步延续。在优质护理服务中每个科室电话回访出院患者，提高护理满意度，肯定护理工作，肯定护理人员的服务。在电话回访中对健康知识进行宣教，也提高了患者的健康知识认知率，让患者在医院外部也可体验到护理人员的真诚服务，在患者肯定护理人员的同时也更激励护理人员工作的积极性。

[1] 束寒玲,戴文君,张小华,洪静芳.电话回访在肿瘤患者PICC置管延续护理中的应用效果[J].中国护理管理,2016,04(08):535-539.

[2] 李 宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究,2012,04(06):90-92.

[3] 胡招群.改进电话回访方式深化优质护理服务的应用及体会[J].中外医学研究,2013,07(03):70-71.

[4] 高秀英,王俊红,王 红.改良式电话回访在妇产科优质护理服务中的应用[J].贵阳中医学院学报,2014,03(05):99-100.

[5] 郭 萍.电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用[J].基层医学论坛,2015,16(01):2179-2180.

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ISSN.2095-8242.2017.045.8824.01

本文编辑：吴 卫