贴近终端客户需求，做更好的汽保工具—专访史丹利五金工具(上海)有限公司产品经理严潘风

◆文/本刊记者 高中伟

贴近终端客户需求，做更好的汽保工具—专访史丹利五金工具(上海)有限公司产品经理严潘风

◆文/本刊记者 高中伟

2017年“史丹利”工具强势回归汽保行业，这是“史丹利”的大动作，也是中国汽保行业的“大事件”。AMR2017北京国际汽保展上，就回归后的发展计划等话题，本刊记者采访了史丹利五金工具(上海)有限公司产品经理严潘风。

记者：请您介绍一下“史丹利”在全球范围内的品牌优势？

严潘风：“史丹利”是来自美国的世界著名工具产品制造商，也是工具行业的“祖师”级品牌，拥有170多年的历史，如今年营业额高达40亿美元。“史丹利”在世界范围内有近40家全资工厂，在亚洲地区有20余家全资工厂，这些工厂负责“史丹利”所有产品的设计、开发和生产。有了亚洲工厂的支持，“史丹利”能够为中国客户提供更多服务，比如差异化的工具设计和定制化的解决方案。“史丹利”的经营理念，也可以说品牌优势是贴近终端客户需求，为他们提供最快速、最有效的服务。

记者：据悉，“史丹利”在2017年回归汽保行业，这是史丹利的“大动作”，也是中国汽保行业的“大事件”，请您谈一谈回归之后的计划。

严潘风：2017年“史丹利”胸怀百倍信心重新回到中国汽保行业的“赛道”，希望依旧能够为中国汽车后市场中的客户提供包括产品和售后等在内的优质服务。“史丹利”在核心价值观中认为，产品是所有企业的核心，所以终端客户的任何需求“史丹利”都会认真考量、尽力满足。

记者：“史丹利”重新回到汽保行业后，与之前相比战略上会有一些变化吗？

严潘风：之前，在中国汽车后市场中，“史丹利”实行的是多品牌战略，如今是主打“史丹利”黄色本品牌。中国汽保行业拥有很大的发展空间，“史丹利”希望今后在中国市场中品牌可以更集中，把品牌优势化为产品优势，为更多的终端用户提供优质服务。“史丹利”会在品牌推广中向客户介绍工具正确的使用方法，以延长产品寿命；在工具的售卖中“史丹利”也加入了一些终身保用条款，包括保修、保换两个方面。

记者：作为世界工具领域的领导品牌，您认为“史丹利”应该承担哪些社会责任来引领行业的发展？

严潘风：目前，在国外“史丹利”与一些赛车赛事有合作。在中国，“史丹利”专注于学生的专业培养，为汽车职业院校的学生免费提供汽保工具，为中国汽车维修行业后备人才的培养尽一己之力。目前，“史丹利”还与上海同济大学合作“新能源汽车研发”项目，在此项目中“史丹利”提供技术支持和产品支持。此外，“史丹利”还制定了“管理培训生”计划，面向全社会吸收高校学生加入“史丹利”公司，诚邀年轻学生体验“史丹利”的企业文化，熟悉“史丹利”的生产流程。

记者：终端客户的需求可以促进企业的发展并为企业指明前行的目标与方向，史丹利在关注终端客户需求方面有哪些值得借鉴的做法？

严潘风：“史丹利”非常注重产品信息的收集。“史丹利”的员工经常会去终端客户的工作一线做市场调研，收集客户反馈。往往客户会谈到对产品寿命的看法、工具设计方面存在的一些隐患等，“史丹利”的员工便会把这些信息收集起来，递交给研发团队。研发团队根据市场反馈信息调整或重新设计产品，以提高产品的工艺水平，并尽心尽力提升产品各个方面的性能，比如防锈性能、人体工程学舒适性等。调整或重新设计后的产品，“史丹利”的员工会再次拿给终端客户，以验证产品性能。循环往复，“史丹利”的产品在这样的过程中持续改进。

记者：您如何看待中国的市场？您认为汽保工具行业未来的发展趋势是什么？

严潘风：中国汽车后市场是一个充分竞争的市场，拥有上千个汽保工具品牌；并且，汽保工具在中国的销量很大，据调查，中国汽保工具的使用频率是欧洲的20～30倍。

我认为，定制会成为未来汽保工具行业的发展趋势，社会多元化发展，客户需求向差异化转变，一些维修企业希望供应商为他们提供一些设想、设计，或者说为他们实现一些愿望。通常，“史丹利”的产品都是标准化的，但针对客户一些特殊的要求“史丹利”提供定制化服务，比如客户要求针对某一个应用做单独的设计。如今，在“史丹利”的汽保工具订单中，定制化订单占20%，在工具定制过程中，“史丹利”会为客户考虑成本问题，基本不会在标准化工具定价的基础上额外收取费用。目前，定制化需求的本质大多来自品牌宣传，最典型的是颜色更改和为了配合工位的尺寸更改。但我认为，未来，工具定制的内容将不仅仅如此，客户的需求会更加多样化。