浅谈我国网上书店提升顾客忠诚的策略

王蕊

摘要：随着信息技术的不断发展，当前互联网技术已经应用到了各个领域。近几年我国网上书店如同雨后春笋般成长起来，如何在激烈的电子商务竞争中保持自身优势成为了重要课题。对于网上书店来说，提升自身服务质量，提升客户忠诚度才能为书店应当长久竞争力和利润。本文将对我国当前的网上书店提升顾客忠诚的策略提出一些建议。

关键词：网上书店；顾客忠诚；策略

一、品牌策略

建立自己的品牌，形成品牌效应对于任何企业发展来说都是非常重要的。当前像當当网、亚马逊网等网上书店，他们就已经凭借优质的图书和服务建立了自己的品牌。网上书店要重视自身定位与顾客群体需求的差异，可以选择移植的方法建立品牌，也可以用交叉的方式创立品牌。具体来说，选择移植方式，就是为实体书店建立网上商城，运用实体书店的品牌来运营网上书店，这样的方式通常销售量较好，能够迅速吸引顾客群，形成自身的市场。选择交叉方式创立品牌，即要经历一个市场培育的过程，运用线上线下推广的策略，建立自身的品牌，特别是对于新的网上书店来说，要想建立自己的客户群，能吸引读者来到自己的书店里，是需要一定的时间的，通常推广的策略可以是在传统杂志上刊登自己网上书店的广告，或者能附赠兑换券等，帮助网上书店快速成长起来。

二、网站建设策略

第一，要在网站上有全面的书籍介绍，在建立书目数据库的同时，尽可能的列出图书的详细资料，帮助读者找到自己所需要的图书和内容。

第二，要重视信息检索功能的设置。网上书店要能在网站上设置分类书架以及搜索协助，当顾客需要某类或某本图书的时候，可以展开高级搜索，对作者、书名、出版社等展开详细检索，每个网页可以设置十几到二十几个检索信息，让读者能够方便的找到自己所需要的图书。同时，读者在网上购书的时候还会注意支付、配送方式，以及邮费等问题，网页上都要设置醒目且通俗易懂的信息，让读者方便形象的理解。对于网上书店来说，最终的目的同实体书店一样，都是为了销售出图书，并且能赢得稳定的顾客群，因此网页上不论图书信息还是交易流程都要简化且易懂，让读者在购书的过程中获得良好体验。

第三，精炼的书评信息。当前很多网上书店都会有书评，这些书评多为知名教授或专业人士所写，内容精专，除此之外还有上网消费者的读者书评。网站的读者书评以提供购书为指南的基础，进一步延伸出阅读社以供价格之外的其它价值，藉此提高向心力，使读者愿意提供书评，再藉由书评等相关讯息，提升读者购买力，所以书评与社群意识是环绕在刺激消费的期许中逐步形成的，由此，网上书店要提供全面的书评信息，让有共同爱好的人有一个充分交流的空间。

三、产品策略

图书质量的优劣是顾客十分重视的，如果书籍既是大众所感兴趣的，又具有加格优势，那么对于网上书店来说，就会具有较好的竞争优势。网上书店上销售的书籍，首先要确保是正版书籍，严格把握好图书进货，然后能给予吸引人的折扣，在书籍本身和价格上都能吸引顾客，让顾客感受到实惠，才能长久的留住顾客。

四、服务策略

网上书店与实体书店不同，它经营的图书不仅有实物，也有虚拟的如电子书，当前大多数网上书店还是经营实物书为主。受到读者审美、阅读习惯等条件的限制，很多读者还是喜欢阅读纸质书，因此纸质图书商品在未来仍有较大的市场。对于网上书店来说，图书配送服务环节是非常重要的，在读者选择好图书并交易完成后，图书配送的速度以及服务质量将影响到读者对书店的忠诚度。如现在大家所熟识的当当网，它不仅有免邮书籍，对于很多二三线城市也只是收五元的快递费，较低的运费也让顾客愿意选择这样的网上书店。此外，在书籍送到顾客手上后，完善的售后服务也是网上书店要重视的，可以由客服通过邮件反馈、网上调查、电话调查等形式获得客户收到书后的反馈，这样才能查漏补缺，让书店经营的越来越好。

五、读者信息保密策略

当前人们已经非常习惯在互联网上购买商品，对于图书也是如此，网上书店对于顾客个人信息、浏览信息以及银行卡信息等都可以记录获取，因此保护顾客隐私就显得尤为重要。此外，也可以通根据每个顾客的个人喜好和特点提供个性化较强的个人商店，提供因人而异的服务页面，让需要购买图书的顾客不仅能够快速的找到自己心仪的书籍，还能接触自己所喜爱的风格的网页，这样人性化的设计会让顾客感觉贴心。网上书店还可以推出电子周刊，在记录跟踪顾客的兴趣范围后，定期为一些顾客推出他们所感兴趣的图书信息。

网上书店要注意保护顾客隐私，不能随意泄露客户信息，在交易完成后，要本着为顾客负责的态度，确保信息安全，不能让顾客的银行账号、密码等被泄露甚至盗用，让顾客能够安心购书。

六、结语

综上所述，网上书店要想留住顾客，提升顾客忠诚度，首先就要建立自己的品牌，在客户脑海里形成好印象，注重网站建设，方便顾客购书，增强良好的购书体验，要能为客户提供优质的图书和优质的服务，在网站上能为不同顾客打造个性化的服务，保护顾客信息安全。只有这样，才能让顾客在网上书店中形成良好的购书体验，提升顾客忠诚度。