家庭宽带安装维护工作优化分析

薛木林

中移铁通有限公司河北分公司，河北石家庄 050000

摘 要 本文主要阐述了中移铁通河北分公司优化组织架构实施网格管理，依托“互联网+”技术，利用PDA智慧装维方案提升家宽装维效能的方式，提升家宽装维效能，满足河北移动不断增长的家庭宽带业务的发展需要。

关键词 信息化；管理；“互联网+”；家宽；装维；效能

中图分类号 TP2 文献标识码 A 文章编号 2095-6363（2017）13-0100-02

家宽装维作为劳动密集型服务行业，具有环节多、流程长的特点，而现在电信行业同质化竞争加剧，创新、高效的装维服务成为核心竞争力之一。河北铁通结合本地实际，通过调整作业组织，推行组织架构扁平化，加强作业管理，利用信息化手段，增加管理穿透力，依托“互联网+”装维思路，通过PDA实现现场作业规范化、高效率，达到降低作业成本，提升用户感知及公司市场竞争力的工作目标。

1 家宽装维效能提升应用方案介绍

1.1 实施组织转型，装维组织扁平化

随着铁通宽带用户迁移工作的完成，原有装维人员逐步充实到家宽装维链条中，通过优化组织架构，实现向工单驱动式的网格化转型。

1）建立装维支撑中心，技术上一点支撑全网。2017年家宽开通采用先安装后激活方式，需要装维人员现场开通HGU及IPTV，环节多作业时间长，出现问题概率增加，急需后台支撑；河北铁通因势利导，在各地市成立装维支撑中心，设专职人员做后台支撑，既解决了现场开通中发现问题，又可通过DHMP查看光猫状态，减少装维人员上门次数，提高维护效率。

2）建立客戶响应中心，实施工单集中调度。各地市建立以装维工单为驱动的客户响应中心，负责对县区驻点集中监控，实施集中调度、及时派单、量化考核；该中心按区域划分多个盯单组，与驻点共同承担装维指标，盯单组通过综资系统、EOMS系统实施工单预警，及时将客户需求派发到网格，有效完成对工单过程的把控、监督。

3）网格化管理责任到人，装维服务无盲区。网格作为一线生产单元，根据额定业务量进行划分，以装维业务系统工单为驱动，对装维质量指标负责，接受驻点的直接管理，接受客响中心的业务指导、监督。网格划分后，在系统精准派单的基础上，装维工单、指标自动落地到人。

1.2 规范装维流程，聚焦细化管理

1）梳理装维环节，实现规范化管理。装维人员接单后一小时内与用户预约，并按照约定时间上门；按规定时限内完成故障处理，根据规定进行质量测试；属于非职责范围内故障，如基站停电、主干光缆中断、OLT以上设备故障、出口及网站问题等，经过确认后与县分沟通，第一时间在系统发布公告，装维人员不在此环节浪费时间。

2）建立预警机制，加强过程管控。预警是盯单员对现场不能按时限完成工作的警告，做到及时沟通及时调配各级力量，保证装维时效性。通常上午12点前接单要在当天下午18点前完成，16点前对未完成工单预警；下午18点前接单在第2天上午12点前完成，次日上午10点前对未完成工单预警。

1.3 依托现代科技，管理手段信息化

一线人员配置专用手持终端PDA，基于“互联网+”装维的思路，通过在PDA上定制专门的运维软件，实现装维办公一机化，进一步提升装维效能。PDA集成上网本、ONU、千兆测速、光测试等多种仪表功能，定制人员管理、工程挂测、资源核查等解决方案，为整个装维流程的规范化和管理的精细化提供有效支撑。

1）家宽作业规范应用。在上门准备环节中，PDA系统提供工单查阅、接单、配置检查、一键联系用户等10项支撑功能，减少装维无效上门；在上门安装环节中，利用了PDA系统的一系列智能化、数据化功能，对过程和结果实施精细化管控，加强了对安装质量的约束，实现了整个家宽安装流程的自动化、规范化管理。

对于故障用户，PDA系统可根据用户信息、线路信息等对用户终端一键修复，对于光路、宽带、语音、视频等故障可进行定位、光功测试、ONU测试、巡线对线、IPTV测试、光口修复等故障修复及建议，快速修复故障、提升客户感知。

2）精细化管理应用。通过PDA与装维人员一一绑定，利用综合支撑平台、资源系统、认证系统、ITMS系统、地图等平台，对人员使用PDA各项功能情况、导航定位、时间统计等应用进行分析，搭建了对现场操作、数据测试、照片上传、设备管理等各装维环节的大数据平台，全面掌握装维进展，精细管控作业质量。

1.4 完善激励机制，聚焦管理体系集中化

1）建立星级评定制度。对一线装维人员进行星级评定，星级决定基础工资，通过待遇留住优秀装维人员；完善计件工资制度，建立阶梯清算政策，使装维人员真正做到多劳多得，激发工作热情；实行专家津贴制度，对参加省以上技术比武取得前三名的人员进行奖励，发挥榜样的牵引作用；每月对一线装维人员业务量进行排名，每半年进行星级评定。

2）建立黑名单制度。对装维工作中各项指标建立管理模型，实施标杆化管理；对装机质量、指标、回访、考试结果、日常检查等纳入评定内容，年底实行末位淘汰；对移动通报、用户反映强烈的服务问题涉及人员实行一票否决制；外包员工责令其合作单位解除合同，合同制员工降级处理，并调离岗位。末位淘汰员工、一票否决员工纳入黑名单，在省公司内信息共享，地市不得录用。

2 方案上线效果介绍

中移铁通河北分公司通过以上机构调整、细化管理及大力推行信息化系统应用，PDA月均使用量超过100万次，人均每天减少1小时现场作业时间，效率提升12%；针对后台支撑环节，平均每天减少0.6万次支撑电话，约可节省55名支撑人员，局内支撑工作量减少60%，支撑热线接通率从79% 提升至98%。

方案实施后，在装维人员增加21%的基础上，装移机平均时长下降33%，人均作业效率提高25%，用户投诉下降近40%，同时借助“互联网+”与大数据技术，将强大的网管支撑能力向一线装维人员延伸，有效提升现场装维自助能力，规范装维服务流程，大幅提升现场装维效率和用户感知。

3 结论

近年来，在移动家宽大发展趋势下，中移铁通河北分公司在提升现场能力和效率的同时，有效保证了服务质量；同时，也只有不断优化组织架构、细化流程管理、建立基于“互联网+”思路的信息化手段，强化责任考核才能满足客户需求，提升客户感知，为公司带来经济和社会效益，对中国移动有普适性和推广价值。

参考文献

[1]中国移动通信有限公司网络部.中国移动家庭宽带维护管理规定.2016.

[2]中国移动通信有限公司网络部.中国移动家庭宽带现场装维工作规范，2016.