基于客户特性的多渠道停电通知主动推送策略及应用探讨

国网浙江慈溪市供电公司 方 健 岑迪庆

基于客户特性的多渠道停电通知主动推送策略及应用探讨

国网浙江慈溪市供电公司 方 健 岑迪庆

本文采用电力载波技术和路由算法的户变关系主动判别方法，在确保台区户变关系及营销基础档案信息准确前提下，结合互联网、大数据、移动互联网等技术，建立基于客户特性的停电信息推送策略，并利用互助终端设备、显示大屏、多媒体、移动终端设备等多种工具开展全方位的停电通知到户工作，从而规范客户基础信息，减少人为干涉工作，提高工作效率和客户满意度。

供电企业；营配贯通；户变关系；停电通知；主动推送

一、现状分析

停电通知是供电企业与供电用户进行沟通与反馈的一项重要工作，是供电服务的重要手段之一。目前供电公司对客户沟通与反馈多数是采用发单上门，电话等手段，既费时又费力，针对性也不强；采用上报纸、电视、广播等媒体通知的方法，有效性也不高。随着用户自我维权意识的不断增强，造成停电通知漏发、错发、误发等情况的客户投诉不断增多，停电通知发放不到位引起的用户停电损失的索赔也不断增加，停电通知发放的准确率将直接影响到用户对供电企业的满意度。

近年来，互联网等新兴技术的快速发展以及国网营配贯通工作的开展，为提升客户服务品质提供了良好的条件。慈溪供电公司在停电公告主动通知到户方面，取得了一定的成效。但还存在以下几点问题：

（一）台区户变关系与实际不一致，影响服务质量

慈溪城区台区多采用地埋电缆方式，通过人工手段或传统台区识别仪器进行户变关系排查，操作比较繁琐，需要通过多次验证才能确定归属关系，所以造成营销业务系统中的台区户变关系数据与实际不一致，影响95598热线服务质量。同时供电公司也缺少一些主动判别的技术手段来提高效率。

（二）营销用户档案信息不规范，影响停电管理

由于用户信息采集渠道、录入方式不统一、更新不及时，导致营销用户档案信息存在用户联络信息不完善或者不准确，无法为停电管理、应急指挥和新闻发布等提供权威、准确的用户信息，造成停电信息无法准确发送。

（三）通知到户技术手段不精准，影响客户满意度

目前停电通知主要以电话通知、网上公布、物业通知、小区粘贴公告、电视广告等形式进行通知用户，微信、支付宝、APP、多媒体广告等低成本、流行的交互方式未得到有效的应用，导致短信发送量和成本逐年上升，而客户满意度却逐年降低。

二、户变关系主动判别技术

传统户变关系解决方案依靠工作人员经验判断容易产生失误，而台区识别仪无法主动检测，户变关系需要不断组织普查工作以确保。

针对传统户变关系解决方案存在的问题，利用基于电力线载波技术的户变关系判别设备，提供整体实施与运维服务方案。

新型的户变关系动态判别技术提供了一个户变关系全面在线的检测平台，适用于户变关系规模化地批量普查和在线实时地监测，它们之间的差异对比如图2所示。

基于载波抄表的户变关系判别实施方案，通过在配电变压器侧安装主终端判别设备，在表箱内的任一表计连接从终端，实现户变关系的快速判别，现场安装图如图3所示。

三、营销客户档案信息治理

（一）客户档案不规范情况分析

随着经济新形态的发展以及国网对公众服务要求的提升，目前营销客户档案信息存在诸多问题见表1。

（二）客户基础信息管控措施

客户基础信息管控措施按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路梳理存量数据，规范新数据，确保客户用电地址和联系信息规范、准确、完整。制定相关数据质量管控方案，强化监督、严格考核，建立常态化管理机制（如图4所示）。

图1 户变关系判别技术方案

图2 新旧判别技术差异表

图3 现场安装示意图

表1 营销客户档案信息问题汇总表

1、控制源头：从业务新装办理、更名、95598业务受理等方面控制源头，统一录入标准，规范客户服务基层信息变更流程，完成客户基础信息的收集完善工作。

2、消除存量：通过系统自动校正、人工核查校正等方式消除数据存量，提升基础信息的准确性，保证客户档案信息全面使用营配对应关系。

3、固化成果：建立指标同业对标、客户名称信息规范率、联系方式规范率、地址信息规范率等指标库，严格考核，保证客户差异化服务数据的完整、准确。

（三）营销客户档案信息治理

图5 营销客户档案治理方案

首先，改造营销业务应用系统，建立用电地址和联系信息等规范性校验规则，限制不规范信息的录入，确保客户基础信息准确性；其次，利用营销业务应用系统和营销稽查监控系统，加强客户基础数据分析，有重点有目标地开展数据核查、整改等规范治理工作；最后，完成客户服务基础数据、地名库收集完善工作，确保客户名称、联系信息、地址信息、电源点信息、城乡分类和客户差异化服务数据的完整、准确。

四、基于客户特性的推送策略及应用

基于客户缴费、订阅行为分析，识别和界定信息推送策略关键要素。通过优化信息推送策略，构建立体式信息发送渠道，提高信息送达率，有效降低信息发送量和成本，并减少了重复发生的信息等对客户造成的困扰，提高了优质服务水平和供电企业的社会形象。

具体的推送方式如下：

（一）提升传统推送方式的准确性

针对学校、企业等重要大客户群体，采用传统方式推送，主要包括短信和电话通知、网站公告、小区物业等。提高客户档案信息的准确性，精准推送，并逐步扩大用户范围。

（二）开发平台+移动终端推送方式的智能性

针对习惯用手机上网的青年群体，采用移动终端设备方式推送，主要包括微信公众号、移动APP、支付宝订阅号等。选择移动终端设备的模板消息推送作为停电通知的推送方式，规范停电通知发布流程和拓展停电通知的受众面，匹配和过滤数据库和移动终端设备的客户数据，提高停电推送的及时性、准确性。

营销业务应用系统（SG186）可智能展示每日需要推送的停电事件公告，并可实时监控停电通知上传至移动终端设备平台的情况、发送结果反馈(通知发送情况、发送成功客户、失败客户的具体详情)。并可进一步细分筛查手动上传通知、系统自动上传通知的情况。

（三）拓展多媒体推送方式的灵活性

针对年龄比较大、流动性比较强的用户群体，采用多媒体公告方式推送，主要包括数字电视、电梯广告屏、社区信息公布、小区服务牌等。供电公司根据停电计划提前通知电视台或小区物业，将停电信息向用户家庭延伸，方便用户在家中实时了解停电信息，提高推送停电通知的灵活性。

五、预期效果

（一）减少人工干预，促进管理提升

研发户变关系自动判别设备，开展批量化台区治理，重点关注老旧小区、次新小区、城郊结合区域。由自动判别替代人工录入，逐步减少人工勘察频率及采集录入环节产生的差错，并能及时告知变化情况，变化信息实时推送，变化过程透明可追溯。实现由被动治理到主动提升的转变，提高台区数据准确性。

（二）规范客户档案，统筹停电计划

通过研究客户档案治理规则，筛选不合格存量客户数据，加快客户档案整改效率，同时建立客户档案录入规范、更新及时，提升客户档案信息准确性，为停电通知精准推送奠定坚实基础。

（三）识别客户感知，提升推送效率

运用大数据分析技术，建立基于客户特性的停电信息推送策略，根据不同的客户特性，精确分析不同的推送策略，由过去单一传统推送方式转变为多种方法相辅的推送渠道，提供主动式的服务，提升推送效率。

[1]钟志勇．微信公众平台应用开发实战[J]．中国科技信息,2013(20)．