助力国税集约化纳税热线服务 广东联通夯实“大物移云智”业务能力

杨扬

6月7日上午， 广东省国家税务局对外发布：由广东省国税局和广东联通深度合作共建的全省集约化12366纳税服务中心正式启用。国家税务总局纳税服务司司长助理廖卫国，广东省国税局局长胡金木，中国联通信息导航中心副总经理张智，广东联通黨委书记、总经理何飚，副总经理冯华骏等出席活动。

据了解，12366纳税服务中心的启用，标志着广东联通与广东国税的合作进入了一个全新的阶段，具有重要的里程碑意义。据悉，该纳税服务中心整合了广东省20个地市国税局12366纳税服务资源，全面覆盖全省四百多万纳税人群体，将成为集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等多种功能于一体的综合性纳税服务平台。

集约化纳税服务提升资源使用效率

近年来，随着广东经济迅速发展，纳税人税务咨询需求迅猛增长。据统计，2013年至2015年，广东国税各市级12366热线咨询来电数从169.4万次跃至201.9万次，年均增长约9%，占全国国税系统热线咨询总量的1/8。为进一步整合优化纳税服务资源，发挥服务资源集中优势，提升服务资源使用效能，2016年底，广东国税与广东联通深度合作共建全省集约的12366纳税服务中心。据悉，该中心配置超过240个座席，提供统一规范的税务咨询、业务受理、涉税举报等服务。

在启用仪式现场，广东国税局局长胡金木表示，以新中心的启用为新起点，广东国税会全力将12366由单纯的纳税咨询品牌打造成为集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护于一体的全国一流纳税服务品牌，为支持粤港澳大湾区建设，支持广东自贸区创新发展，支持“走出去”企业等提供凸显广东特色的纳税服务。

广东联通党委书记、总经理何飚在致辞时表示，广东联通作为广东国税12366服务中心项目的专业服务提供商，在业界率先构建“大物移云智”创新业务领域核心能力，成功打造“互联网+”运营专家第一品牌。广东联通具有丰富的大型呼叫中心运营管理经验，努力为广东国税12366纳税服务中心注入全新的“互联网+”元素，全面助力广东国税巩固行业内领先地位。

据介绍，12366服务中心整合了分散在全省20地市的12366纳税服务热线，通过“统一品牌、统一流程、统一服务标准”的集约化运营，真正以纳税人为中心，提供专业、标准、高效、综合的咨询服务，是集约化纳税热线服务的新起点。

联通助力税务传统服务与互联网+深度融合

记者了解到，新“12366”以纳税人需求为导向，将传统服务与“互联网+”深度融合，在建设过程中，广东联通注重运用前沿技术手段提高纳税服务的科技含量。12366纳税服务中心采用“云桌面”技术，接线员在工作过程中相关涉税信息被禁止记录和读取，实现计算机的遥控管理，“云桌面”技术借此保障涉税信息安全、纳税人个人信息保密。

此外，依托于联通卓越的大数据平台能力，“大数据管理”也成为广东省12366纳税服务中心的新亮点。据介绍，投入运行后，12366纳税服务中心能对纳税人的咨询来电进行实时统计，对每一个接线坐席的工作量进行科学分析，评估坐席服务容载量，当坐席接听量过大时，实时统计能提前做出预警，当坐席接听量较少时，实时统计也能及时反映，方便后台管理人员合理调度人员配置。

“外国语专线”服务助力“一带一路”建设

为更好地为“一带一路”建设和广东开放型经济发展做好纳税服务支撑，广东国税12366纳税服务中心将探索“外国语专线”服务。广东联通助力12366服务中心引入多国小语种等税务热线创新服务，探索开设外国语专线坐席，提供包括英语、法语、葡萄牙语等多语种的外语热线服务，为“一带一路”、自贸区、广交会等外国企业人员提供涉税咨询业务。

据了解，目前国家税务总局在全国共建立两个国家级12366中心，分别为北京中心和上海中心。下一步，广东联通将全力以赴，依托联通强大的应用大数据等创新业务能力，夯实纳税热线基础服务，助力广东国税12366纳税服务中心创造行业标杆，打造全国一流的全智能、多媒体大数据新型12366纳税服务品牌。