谈谈如何提高图书管理员的自助服务能力

摘 要： 在图书馆的自助服务中，图书管理员既是服务平台的搭建者，也是使用图书馆自助服务设备及应用程序的指导者，还是图书馆自助服务的管理者。图书馆自助服务的有效运行有赖于图书管理员的自助服务能力的高低，因此需要研究并建立一套科学合理的培养方式，不断地提高图书管理员的自助服务能力。

关键词：图书管理员 自助服务 服务能力

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）07-0038-02

图书馆自助服务是目前图书馆界非常兴盛的一项读者服务项目，是现代高科技与传统服务相结合而产生的新生事物，其集自助借书、自助还书、申办新证、预借服务、查询服务、资源响应、中心监控等功能[1]于一体，形成了极为便捷、自由、轻松的服务体系。读者通过图书馆自助服务既可以不受开放时间的限制，24 小时轻松借还图书；又可以不受地理空间条件的限制，不必非到图书馆，只需在设有ATM 图书馆自助借还服务箱体，便可进行图书借还行为。图书馆自助服务一方面大大提高了读者主动利用图书馆文献资源的积极性；另一方面对提高馆藏资源利用率、延伸图书馆服务工作、提升图书馆服务水平都大有裨益，因而受到图书馆行业的极大重视并获得大力推广普及。图书馆开展自助服务需要配备相应的管理员来进行管理，从某种意义上来说，图书馆自助服务水平的高低在很大程度上取决于图书管理员自助服务能力的高低。因此，图书馆在开展自助服务过程中，一定要注重对图书管理员自助服务能力的培养。

一、图书管理员在图书馆自助服务中的重要作用

1.图书管理员是图书馆自助服务平台的搭建者

图书馆自助服务平台的搭建是图书管理者智慧的结晶。首先，市面上存在很多的自助服务产品与设备，如何取舍往往需要图书管理人员根据本馆自身的自助服务定位、本馆现有的资源状况及经济能力等因素有选择的进行引进和构建。其次，图书馆自助服务平台搭建中的每个细节都都需要图书管理员付出辛勤的劳动，以自助服务平台搭建中最基础的建设之一——文献资源建设为例：文献资源是图书馆自助服务的本源，是其内涵所在。没有好的文献资源建设图书馆的自助服务就是一个空架子。如何进行文献资源库建设，提高现有资源的利用率，就需要图书管理员在文献资源建设过程中，认真分析读者群的结构，仔细观察不同的读者对文献资源的不同需求，认真记录读者的借阅喜好，分析读者的借阅行为，通过调查问卷、征询意见等方式收集读者的反馈信息，定期和不定期地调整文献资源结构，此外还需要对一些资源进行深度挖掘和开发利用，尽可能地满足读者多层次、多元化需求。

2.图书管理员是读者使用图书馆自助服务设备及应用程序的指导者

图书馆为读者提供的自动服务常常涉及到自助借还机的使用、自助阅报机的使用、综合信息查询机的使用、自助复印机的使用、数字图书馆的使用、手机图书馆的使用、免费wifi的使用、微信图书馆平台的使用等内容。对于大众读者而言，不少人只是接触过其中的一部分设备及应用。对于像数字图书馆、手机图书馆和微信图书馆等一些较前沿的自助服务应用，真正能熟练使用的读者并不多，其原因很多，具体来说包括：不需要通过数字图书馆、手机图书馆和微信图书馆这些方式来获取图书馆资源、不会使用图书馆提供的这些自助服务应用终端、在花费上考虑流量费用昂贵、操作比较烦琐等。当然，这是读者在尝试和接受新事物过程中不适应的一种表象，也是必经阶段。此时，图书管理员就应该成为读者使用图书馆自助服务设备及应用的指导者，耐心细致地给他们做辅导，教他们如何正确的下载、安装、使用相应的软件和设备等。

3.图书管理员是图书馆自助服务的管理者

图书馆自助服务要顺利进行需要良好的管理与维护。首先，任何设计都会有漏洞、都有缺陷和需要改进的地方，更何况在现如今科技突飞猛进、读者掌握新技术获取新知识节奏加快，图书馆的自助服务想要与时俱进，就必须要求图书管理人员不断开发研究和补充新资源。其次，图书馆自助服务的设备都有生命周期，设备老化、出现故障等问题需要图书管理人员及时进行维护和排解。再次，读者在进行自助服务过程中会存在不雅举止或出现违规等行为，这就需要图书管理员及时进行制止和纠正，必要时还要进行相应的处罚等。因此，图书馆自助服务需要图书管理员做好管理者这个角色，使自助服务安全、高效地运行。

二、提高图书管理员自助服务能力的主要途径

1.努力提高图书管理员的素养

图书馆自助服务是一个不断变化发展的新生事物。要做一个合格的管理员必须站在事物发展的前沿去看待问题，必须具备相应的理念、视野和素养。图书馆自助服务从最初的开架借阅发展现如今的讀者只需借助一定的自助服务设施、图示或文字导引，在一定服务流程的指引下，无需工作人员的帮助，便能轻松地自助完成诸如借书、还书、续借、复制、预约、网上查询、检索下载等以往必须由管理人员操作才能完成的工作[2]的一种自助服务状态，是图书馆自助服务不断与现代先进技术如“云计算”、“物联网”、“移动计算”等技术结合发展的成果。未来，随着图书馆事业的不断发展和更多先进技术的不断融入，将会出现更为高层次的图书馆自助服务模式。而在此之前，图书管理员要做的是努力开拓自己的视野，尽可能全面掌握现代信息技术，努力学习先进自助服务理念，形成更高的自助服务素养。最终以专业人士的形象，站在图书馆自助服务发展的前沿，无论是搭建自助服务平台，还是进行全程管理、专业指导都能给读者以满意的服务。

2.为图书管理员建立科学的教育培训体制

图书馆自助服务是一项系统工程，其中涉及人、财、物等方方面面，是能有效验证图书管理员人力资源管理、财务管理、物资管理、文献信息资源管理等综合管理实践能力的工程。为使图书管理员能胜任图书馆自助服务的各项工作，必须使其获得相应的教育培训，给予其必要的知识和技能。建立科学合理的教育培训体制，就是要将教育培训科学化、规范化、制度化。要求新员工必须进行岗前培训，持证上岗；要求岗位工作人员对读者进行辅导前必须接受正式的专业教育培训；要求所有在岗员工都必须定期的参加相应的继续教育培训。同时严格考核员工接受和完成教育培训情况，并与绩效考核直接挂勾，对未完成规定的员工进行相应的处罚。

3.为图书管理员营造积极健康的竞争环境

图书馆自助服务是一项具有先进性、自由性、开放性、创新性等特点的服务。它需要图书管理人员跳出传统服务工作模式，以更积极、开放、创新的姿态来投入到服务工作中。因此营造积极健康的竞争环境，一方面，可以让图书管理人员大胆放心的将有利于图书馆自助服务开展的相关因素融入到图书馆自助服务规划建设中，比如手机图书馆、飞机图书馆、地铁图书馆、城市街区24小时自助图书馆等；另一方面，在建立了相关竞争机制的条件下，抓优秀、抓典型、学先进，让本馆图书馆管理员自己及与同行之间有一个参照对比，营造一个积极向上的学习工作氛围。简单来说，营造积极健康的竞争环境，既是为图书馆管理员抬建一个展现才华的舞台，又是有效促进图书管理人员努力学习、不断进步的一种方式。

4.为图书管理员组建一个优化的队伍结构

图书馆自助服务的发展需要强有力的人才队伍做后盾。经过优化的队伍，一方面能让队伍结构合理，保持队伍的活力；另一方面，队伍中的每位成员都有自由发挥的空间，各司其职、各尽所能，使自身价值得到持续、充分的发挥。在人才录用上，从经费角度来考虑，可以采用内聘与外聘相结合的方式，即关键岗位由本馆员工担任，辅助岗位采用外聘临时工的形式。从知识结构角度来考虑，最好是引进符合图书馆自助服务未来发展需要的人才，一方面，这些人员已经具体相应的知识和技能，能快速胜任岗位工作要求，有效的缩短了适应新岗位的时间，同时节约了教育培训成本；另一方面，这些人员由于专业素养的关系，对促进图书馆自助服务发展的元素能保持高度的关注度和产生敏锐的洞察力，更有利于其在图书馆自助服务发展道路上有所建树。在人才组织上，为保障图书馆自助服务的正常、高效、安全运行，需要适当从图书馆各部门借用专业人员，例如出现电路故障就需要后勤保障相关工作人员来解决、读者要办证办卡就需要相关流通部门协助解决等。因此，必须建立一套有效人员管理工作制度保证适应的时期所需要人员能顺利调配。

三、提高图书管理员自助服务能力面临的主要困难和建议措施

1.提高图书管理员自助服务能力面临的主要困难

图书馆自助服务是一项不断变化发展的、长期的系统工程，提高图书管理员的自助服务能力也必定是一个长期的过程。在这过程中会遇到很多困难和问题，其中主要包括：

一是资金投入问题。充足的资金投入是建立长期有效的提高图书管理员自助服务能力机制的基石。但目前，很多图书馆在对提高管理员的自助服务能力方面投入较少。具体原因可以归结为，一方面，领导的认识不到位，对提高图书管理员的自助服务能力不够重视，没有相应的资金投入规划；另一方面，图书馆本身经济能力较弱，除财政拨款之外没有其他稳定的资金来源，在获得财政投入资金不足的情况下缺乏持久的经济支撑。[3]

二是教育培训机制不完善问题。受传统教育观念的束缚，图书馆在制定教育培训计划过程中，往往只注重单向地传授知识，而没有给予图书管理人员更多的实践操作培训。学而不用，最终达不到理想的培训效果。此外，在教育培训设计上，读者没有被放在知识传授者的角度。图书馆开展自助服务的目的是为了更好的服务读者，图书馆努力提高图书管理员的自助服务能力的最终目的也是为了更好的服务读者，因此，在某些时刻，读者能真正成为图书管理员的导师。

三是图书管理人员换岗或流动频繁问题。适当的人员流动有利用人才队伍的建设，提升队伍的活力，但过度的人员流动必定会使队伍成为一盘散沙并导致诸多问题，如，人心不稳、责任不清、业务不熟、教育培训效果不理想、服务能力差等，最终会影响整个队伍自助能力的提升及图书馆自助服务的效果。

2.提高图书管理员自助服务能力的建议措施

一是建立长期稳定的资金投入机制。除通过政府拨款外，可以通过与外单位合作、社会捐赠等方式来解决资金问题。积极争取政府对图书馆自助服务工作的资金支持，多形式、多渠道筹集资金，建立长期稳定的资金投入机制。

二是与读者建立有效沟通，把读者引入到提高图书管理人员自助服务能力教育培训计划中来，充分发挥读者的教导性作用，让读者参与到图书馆自助服务体验活动中，与读者一起发现问题、分析问题和解决问题并从中获得成长，使对提高图书管理人员自助服务能力的教育培训机制得到不断完善。

三是建立有效的人员管理制度，加强人力资源管理。对工作人员进行全面摸底，认真了解无论是临时工还是编制内人员的家庭、工作状态及职业愿景，建立人事档案，对有困难的工作人员进行帮扶指导并帮助克服困难，预防过多的人员流动，保持队伍的稳定性，使提高图书管理人员自助服务能力得到促长。

四、结语

提高图书管理员的自助服务能力是图书馆为顺应自助服务工作现状及未来发展的需求，是读者为获得更舒适、更自由、更方便、更优质地阅读服务的需求，也是图书管理员自身渴望不断进步、发展的需求。提高图书管理员的自助服务能力首先需要在思想上获得解放，需要认识到图书管理员在图书馆自助服务过程所扮演的角色和所起的重要作用；其次，要有科学的提升能力的方法，这其中需要图书管理员自己的学习和努力，也需要图书馆为图书管理员自助服务能力的提升创好良好的环境。提高图书管理员的自助服务能力是一个长期的过程，因为图书馆自助服务工作会随着图书馆事业的发展和读者阅读需求的发展而发展。在这过程中，可能会遇到资金投入不足、教育培训机制不完善、人员换岗或流动频繁等一系列困难和问题。但困难都是暂时的，必须站在全局的角度，用发展的眼光看待问题，努力帮助图书管理员提高自助服务能力，推动图书馆自助服务工作的发展。

参考文献

[1]刘良書.“第三代图书馆”发展战略———高校图书馆自助借还服务的现状与思考[J].图书情报工作，2011年增刊（2）：187-189

[2]吕波.自助服务在图书馆的应用[J].图书馆研究与工作，2011年第1期（总第125期）：34-36

[3]黄燕妮.图书馆自助服务相关问题的探讨.福建图书馆理论与实践[J]，2011年第2期：47-49

作者简介：廖集光（1965.9-），男，汉族，南宁市图书馆馆员。