品管圈在提高神经内科患者护理满意度中的应用

李贵芹

·护理管理·

品管圈在提高神经内科患者护理满意度中的应用

李贵芹

目的：探讨品管圈活动在提高神经内科患者护理满意度中的应用效果。方法:选取2013年6～12月在我院神经内科就诊的患者200例，设为品管圈活动前组，2014年1～6月在我院神经内科就诊的患者200例，设为品管圈活动后组。成立品管圈小组，选定“提高神经内科患者护理满意度”作为活动主题，对神经内科患者护理满意度现状进行分析，找出影响护理满意度的因素，制定相应的护理措施并执行，对品管圈实施前后护理人员的护理质量及护理水平、患者对护理满意度进行观察比较。结果:品管圈活动后组患者护理满意率显著高于品管圈活动前组(P<0.05)。实施品管圈后护理人员的护理质量评分高于实施品管圈前(P<0.05)。实施品管圈后护理人员的护理出错发生情况少于实施品管圈前，而基础护理合格情况、护理操作合格情况均高于实施品管圈前，经比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论：品管圈可以大大提高护理质量，显著提高患者对护理的满意度，应在护理实践中推广应用。

品管圈活动；神经内科；护理满意度

品管圈是由相同、相近或互补性质工作场所的人们，自动自发组成的活动团队，通过头脑风暴、团队合作的方法，按照一定的活动程序，运用各种质量控制手法进行的质量持续改进活动[1]。以患者为中心，为患者提供优质的护理服务，满足患者需求，提高患者满意度是当前临床护理的一个重要问题之一。而针对神经内科患者，其病情复杂，治疗周期也较长，且在治疗过程中患者常常对治疗效果缺乏信心，从而给临床的治疗和护理带来极大的困难。因此，加强对神经内科患者的健康宣教，不仅可以加深患者对疾病相关知识的理解，增强患者对治疗的依从性及信心，还有助于建立和谐的护患关系。因此，经过全体护士讨论，本研究将品管圈活动运用到神经内科患者的健康宣教工作中，并取得了良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院神经内科职业护士25名，均为中专以上学历，年龄23～42岁，平均(28.5±3.5)岁。其中副主任护师1名，主管护师10名，护师4名，护士10名。同时，选取2013年6～12月入住我院神经内科的200例患者，设为品管圈活动前组，其中男94例，女106例;平均年龄(72.8±6.3)岁；选取2014年1～6月入住我院神经内科的200例患者，设为品管圈活动后组，其中男98例,女102例；平均年龄(72.3±7.8)岁。两组患者性别、年龄等方面比较无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 (1)组建品管圈小组。成员采取自愿加入方式，以投票形式选出圈长，取神经内科圈为圈名。小组在职责上主要表现为活动计划的制定、目标确定、问题原因分析以及提出解决策略等，每周开展1次圈会。(2)品管圈主题的确定。小组需结合当前神经内科护理现状，共同选定常见的护理问题，采取问题评分方式，取其中分值最高问题，作为品管圈活动主题，此次主题主要围绕“如何提高神经内科患者护理满意度”。(3)活动计划制定。计划时间选择2014年1～6月，计划实施按周开展。(4)满意度现状分析，主要从护士、环境、仪器、材料、管理5个最常见方面对当前神经内科患者护理满意度情况进行分析，同时采取文献查阅方法，并结合其他医院神经内科护理成功经验，对本院神经内科实施品管圈活动目标确定，即如何提高神经内科患者护理满意度。(5)护理干预策略。针对影响满意度的因素进行护理干预，护士方面，对其进行护理教育，增强其沟通及宣教能力；环境方面，要对病房的环境进行及时整理，包括地面的清洁干燥、温湿度控制、床单保持整洁等，使患者舒适度提高；仪器方面，要完善宣教设备；材料方面，要增加宣教材料，完善宣教板；管理方面，要制定完善的管理制度。(6)实施效果评估。品管圈护理模式下取得的效果需在每周圈会中讨论分析，总结其中问题。需注意的是，为明确品管圈护理模式取得的效果，应分离总体效果、单独效果，其中单独效果主要指每个护理策略下所获取的效果[2]。(7)反思与改进。针对品管圈活动下取得的效果，应结合其中的优缺点确定日后的工作方向，且注意将整个活动实施流程、实施效果以书面形式进行记录，为后续护理工作提供参考[3]。

1.3 评价指标

1.3.1 两组患者对护理满意度比较 评价采用医院自制调查问卷，调查内容涉及病房环境、护理人员服务态度、护理人员基础操作等，评价等级分为3个等级，包括非常满意、满意、不满意。

1.3.2 实施品管圈前后护理人员护理质量评分比较 采用医院自制护理质量评分表，调查内容共计8个项目，包括参与意识、理解能力、自信心 、积极性、沟通能力、团队凝聚力、QCC方法、责任心等，各项目分值为2～10分。

1.3.3 实施品管圈前后护理人员护理水平比较 包括护理出错情况、基础护理合格、护理操作合格情况。护理出错情况包括仪器操作失误、用药失误，出现1种即视为护理出错；基础护理合格定义为护理人员对患者的生活照顾及饮食护理情况能够达到患者的认可，且能够及时观察到患者的病情变化并反馈；护理操作合格定义为在临床操作中未出现患者抱怨。

1.4 统计学处理 采用SPSS 21.0统计软件进行分析，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 两组患者对护理满意情况比较(表1)

表1 两组患者对护理满意情况比较(例)

2.2 实施品管圈前后护理人员护理质量评分比较(表2)

表2 实施品管圈前后护理人员护理质量评分比较(分

2.3 实施品管圈前后护理人员的护理水平比较(表3)

表3 实施品管圈前后护理人员的护理水平比较 例(%)

3 讨 论

3.1 品管圈活动应用优势分析 品管圈模式的应用，其优势很大程度体现在可使全员主动意识、责任意识得以强化。从常规护理工作情况看，护理人员大多为被动工作，其直接导致整体护理效果大打折扣[4]。而品管圈活动下，圈员被赋予管理权、参与权、自主权，所有护理活动的开展都强调圈员的共同参加、共同计划，集思广益，取得的护理效果更加明显。同时，护理人员作为与患者接触最多的人员，对患者实际情况以及满意度需求更加了解，能够及时发现护理质量问题，在此基础上提出改进策略，可使科室护理质量问题得以解决。而整个参与过程中，护理人员因其自身被认可、被尊重，将获取自我价值实现的成就感，工作热情因此被激发。本次品管圈活动中，也强调对圈员做系统培训，培训内容涉及品管圈实施要点，如如何收集资料、如何对护理问题进行原因分析、如何应用QC七大手法等[5]，对强化护理人员综合素质可发挥重要作用。每周举行的1次圈会中，圈员都积极参与发言，圈员间构建了良好的关系，使整个科室凝聚力得以提高。本次研究发现，品管圈模式实施后，不仅患者对护理的满意度大大提高，护理人员的护理质量及护理水平也得到了显著的提高，实施前后比较差异具有统计学意义，这与既往研究报道相一致[6-7]。

3.2 品管圈活动有助于良好护患关系的构建 国内研究文献报道[8-9]，品管圈模式的应用，对良好护患关系的构建可发挥重要作用。从品管圈实施的理念看，强调以患者为中心，具体落实中需采取多方面护理干预措施，如知识宣教、患者舒适度提高、心理疏导等。由于整个护理工作针对性较强，尽可能满足患者及其家属护理需求，所以护理效果得到患者及其家属的认可，改善护患关系，因此，患者对护理人员的满意度明显提高。本研究发现，品管圈活动实施后患者对护理满意率显著高于品管圈活动实施前，充分说明品管圈活动有助于良好护患关系的构建。

3.3 品管圈模式实施建议 品管圈模式的应用仍处于探索阶段，大多护理人员对于该模式的认识程度较低，不了解活动主题意义。部分护理人员甚至认为该活动的开展导致自身工作量增加，时间被过多占用，这种情况下很可能使品管圈的实施效果受到影响。对此问题，医院各科室应注意相互配合，对品管圈活动的开展给予支持，同时医院方面应从物力、财力等资源上进行支持，且注意在培训机制、激励机制上不断完善，以此确保品管圈活动真正落实。需注意的是，质量管理本身为动态的变化过程，仅通过一期品管圈活动并不能真正提高护理质量。实际开展护理工作中，应注意对护理问题以及问题产生的原因进行分析，采用阶梯式递进质量管理方式，以达到质量持续改进的目的。

[1] 韩清波，廖爱红，陈雪梅.品管圈活动在降低妇科术后患者非计划拔管率中的应用[J].护理实践与研究,2016,13(7):1-4.

[2] 方 妍.“品管圈”活动降低PICC导管留置期间并发症发生率结果观察[J].中国实用医药，2013,8(24):232-233.

[3] 向 邱,徐素琴,张子云.品管圈活动在呼吸重症监护病房的应用与效果[J].护理管理杂志,2013,13(2):104-105.

[4] 刘庭芳,刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2011：1-3.

[5] 孙 里,高雅琨.品管圈活动降低持续性非卧床腹膜透析患者低钾血症发生率的效果[J].中华现代护理杂志,2011,17(5):539-540.

[6] 唐洪钦,赵 丽,谭小云,等.品管圈在骨科患者基础护理服务中的实践效果[J].解放军护理杂志,2013,30(10)：52-54.

[7] 陈懿帆,高志英.品管圈活动对提高外周静脉留置针安全留置时间的效果观察[J].中外医学研究,2013，11(6):90-91.

[8] 黄 群,周凯云.品管圈在提高烧伤病人床单元舒适度中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(14):1692-1693.

[9] 刘光娣,陈军军,田永明.品管圈管理在提高ICU护士抬高床头依从性中的应用[J].中华现代护理杂志,2012,18(31):3814-3815.

(本文编辑 白晶晶)

Application of quality control circle in improving nursing satisfaction of neurological patients

LI Gui-qin

(Xin County People’s Hospital，Liaocheng 252400)

Objective:To explore the effect of quality control circle activities in improving the nursing satisfaction of neurological patients.Methods:A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from June 2013 to December 2013 were selected as the former group of quality control circle. A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from January 2014 to June 2014 were selected as the later group of quality control circle. By establishing quality control circle groups and selecting topic of “increasing the satisfaction of patients in neurological department”, the current nursing satisfaction of the patients in Department of Neurology was analyzed to find out the factors that affected the satisfaction of care and develop appropriate nursing measures. The nursing quality and nursing level of the nursing staff before and after the implementation of the quality control circle and the patient's satisfaction of nursing were compared.Results:The satisfaction rate of the later group after quality control circle was significantly higher than that of the former group before quality control group (P<0.05). The nursing quality score of the nursing staff was higher than that before the implementation of quality control circle (P<0.05). After the implementation of quality control circle, occurrence of nursing errors was less than that before the implementation of quality control circle. Meanwhile, the basic nursing qualified situation and nursing operation qualified conditions were higher than that before the implementation of quality control circle. the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The quality control circle can improve the quality of care greatly and improve the patient’s satisfaction with care significantly. It should be applied in nursing practice.

Quality control circle activities;Department of Neurology;Nursing satisfaction

252400 聊城市 山东省聊城市莘县人民医院神经内科

李贵芹：女，本科，副主任护师，护士长

2017-06-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.13.044