双11背后还有多少让传统商业震撼的秘密？

陈岳峰

人工智能

2016年双11天猫全天交易额1207亿元，其中无线成交占比82%，可以说，阿里在移动互联上算得上小有成就。

当然，更值得重视的是，阿里已经将人工智能应用在了商业销售领域的方方面面。

2016年的双11每秒交易峰值达到了17.5万比，6分58秒即完成100亿交易额，相当于每分钟处理5000万张订单。而支付宝处理能力也达到了每秒12万笔，再次刷新去年记录。而2009年的第一次双11，交易峰值仅为400笔每秒，支付峰值仅为200笔每秒，八年增长数百倍。

这么复杂的交易、支付、物流系统，背后是强大的云计算平台、海量数据、智能算法的支撑。

举一个简单的例子吧，阿里大数据与高德地图结合，能够监控到每一个下单的大楼，红色代表这栋大楼有人下订单！这意味着什么？意味着阿里已经基本覆盖了一个消费者、一个小区、一条街道、一个城市、一个省……所有的消费习惯、消费路径乃至消费趋势，而传统零售企业对自身的顾客都还基本处于一片空白的阶段。

想想都觉得可怕。

电商大脑：阿里的“电商大脑”足够让传统商业企业脑洞大开。

所以，如果你认真研究了2016年天猫双11，你会发现，它对消费者的个性化引导已经渗透到平台的每根毛细血管，包括搜索、推荐、猜你喜欢、有好货、店铺、商品详情、问大家、微淘等，大幅提升消费者的需求匹配，就连红包、优惠券都会投你所好，如同一个有“大脑”的机器人。比如，同样是28岁的男性，当你搜索“娃娃”时，单身狗和已婚族看到的结果可能完全不同。如果你所在的地区气温在20度，而另一位消费者所有的地区气温在10度以上，一家天猫的品牌旗舰店为你和他推荐的商品将根据你们所处地区气候的不同和平时的消费习惯等，会截然不同。

这个“电商大脑”的智能决策引擎分秒不停的自我迭代，每次点击背后都有海量计算和万亿级智能匹配。双11全天，“电商大脑”通过机器学习自动生成近千亿次个性化展示。

这样带来的结果是“千人千面”，即双11每个人打开手机淘宝看到的页面都不一样。据悉，阿里已开始把这种个性化的技术能力逐步向商家开放。那么，在这样的智能商业面前，千店一面、同质化严重到不能再严重的传统商业企业，你们的应对办法是什么？

阿里小蜜：除了“电商大脑”，智能服务机器人阿里小蜜也成为双11的服务主力——拥有强大的语音识别、图像识别和深度学习能力，永远在线、全年无休，平均响应时间不到一秒。双11当天，阿里小蜜承担了近95%的服务，解决率超过96%，服务人次632万，相当于5.2万人工客服不间断工作24小时。

早在2016年3月，阿里小蜜就已经上线，服务能力堪比3.3万个服务小二。针对商家的另一人工智能机器人“店小蜜”也已Apple、小米等10余个品牌的天猫店内投入使用，成为店铺“头号客服”，为会员提供7*24小时不间断服务。

云ET：對了，阿里双11还公开了另一人工智能产品云ET，具备语音识别、语音合成、自然语言理解、实时图像识别、机器学习的综合技术，在双11晚会上，云ET自我介绍说提到“我可以为你推荐最适合的商品，让你更好的买买买”，实际上这对它来说只是个小case，云ET目前已经应用到交通预测、智能客服、法庭速记、气象预测等领域。

比如为杭州提供城市数据大脑，对整个城市进行全局实时分析，自动调配公共资源；为浙江省105家法院提供智能语音识别系统，承担“书记员”的角色，进行庭审记录，试点法院的准确率达96%；为广州交警的“互联网+信号灯”控制优化平台提供人工智能服务；为合众人寿、吉利汽车提供人工智能“客服”、接线员等等。

智能物流

13分19秒，从下单到签收，家在广东佛山的市民收到双11全国第一单；5分钟完成打包，再到17分钟海关检验出库，直至28分钟抵达消费者家中完成签收，不到半个小时，杭州市民汪女士便收到了今年双11的跨境第一单。1小时25分钟，农村双11首单签收，送到了家在云南弥勒的新哨镇的张女士家里。

双11当天，菜鸟网络平台物流订单量超过6.57亿，其中菜鸟联盟经过这次双11已经成为中国最大的开放仓配网络。

货越卖越多，包裹越送越快。菜鸟网络的仓配、农村、跨境、城市末端等物流网络，通过大数据协同快递企业；菜鸟联盟、智能分单、聚单直发、“黑科技”机器人、云客服智能服务宝等一系列的产品和服务，阿里的物流也全面智能化。

承载了中国70%的快递包裹，平均每日处理4200万个包裹，菜鸟没有一辆送货车、没有一位快递员，靠得是数据和算法的力量。仅电子面单一项，每年就为整个行业一年节省12亿元。

阿里和京东这样的企业正在改变目前商业的规则。而传统零售企业至少目前都是旁观者。想想都觉得可怕。

菜鸟物流的智能分单功能，已实现通过智能算法来分配线路，菜鸟开发的AGV机器人可以自动识别捡货区域，根据规划路线把货架送到指定货架前。形似蜂巢的缓存机器人能够快速汇齐一张订单的全部商品，再传递给目光如炬的拣选机器人，最后由流水线两侧的播种机器人通过真空吸盘装进快递箱。

落地到快递员这一层面，菜鸟裹裹后台从陕递员历史揽派记录里获得快递员的揽派范围数据，再融合快递员的实时位置，将用户寄包裹的消息推荐给最合适的快递员，平均揽收时间仅为30分钟。

VR购物

谁说VR对商业的影响还停留在概念层面？

戴上一幅VR眼镜，找到你想去的商店，比如美国的梅西百货，或者Target（塔吉特），当你的双眼盯住某款商品，系统会自动判断这是你心怡的商品。随即这款商品就会从货架上“飞”到眼前，弹出商品详情，询问你是否购买。视线控制圆点确认购买后，弹出支付密码输入框，随着视线移动就能完成密码输入和购买。

天猫Buy+精选了八个国际知名品牌国梅西百货、零售大佬Target、Costco、宝洁集团、日本的松本清、秋叶原动漫店Tokyo Otaku Mode和澳洲最大连锁药房Chemist Warehouse、健康食品Freedom Foods。

11月1日零點，天猫Buy+频道正式上线。上线第一小时，就有近3万消费者戴上VR眼镜，体验这种新型购物方式。来自内陆城市内蒙古乌兰察布的孟雨夕花99元买了一罐Target的坚果，成为全球VR购物第一人。

VR购物能够通过眼球跟踪技术判断消费喜好，消费者只需移动视线，即可完成逛店、下单、支付的购物全过程，并身临其境感受海外真实购物场景。

Buy+频道的正式上线，标志着2016不仅是VR技术元年，更是VR商业化元年，依托虚拟现实技术提升消费体验的新零售业态由此初显。

全渠道融合

双11期间，阿里线上线下打通的店铺超过100万家，涉及苏宁、银泰、TCL、优衣库、索非亚、GAP、Bestseller、B&Q等国内外数千商家。

其中，近10万家门店全面实现电子化运营，通过千牛“店掌柜”实现门店导购员的数字化武装，变身“智慧门店”。

当消费者在品牌天猫旗舰店购买时，可以通过“奇门系统”对接，实现最近门店配送，最快两小时送货上门。同时通过“数据银行”将线上线下会员信息融合，实现全渠道的消费者运营。

阿里还帮助淘品牌拓展了线下渠道。双11前夕，一家近500平米的淘品牌集合店在银泰百货下沙工厂店正式亮相，这些淘品牌在货品、价格、仓储、配送、结算上已经与线上完全打通。包括茵曼、七格格、鹿与飞鸟、日着、迷阵等十几个淘品牌已经入驻该店，涉及服饰、家具、家居生活用品等多个领域。目前人驻银泰的淘品牌已近40个。

2016年2月，阿里内部就成立了新零售部门，服务对象主要是零售商和淘品牌，帮助它们实现全渠道，即三通：商品通、服务通、会员通。这背后要归结于阿里巴巴商家事业部针对全渠道营销的零售品牌，研发了—整套线上线下统一的ERP进销存管理和会员系统——帮助零售商用一套系统，在PC、APP、线下连锁店全渠道管理好商品和用户。未来，这个部门还要实现线上线下完整的数据管理，让数据运营成为可能。

营销与传播

天猫的双11，吸引了超过235个国家和地区的消费者参与，一举创下全球零售史上的新奇迹。你不能否认，它已经成为一个全球性的购物节日。

这背后，营销传播的功劳也不容小觑。

双11晚会庞大的明星阵容自然不用多说，这是最直接的最火爆的“吸粉利器”，一整台晚会，通过各路明星不断地强化“买买买”，多少粉丝前赴后继成为了阿里这1200多亿的贡献者。

你不得不佩服阿里的营销术一一把一个促销搞成了一个全民参与的娱乐活动和购物狂欢节，它通过或显性或隐性的营销方式，让你自愿参与互动，让你感觉这不仅仅是单纯地冷冰冰地买东西。

这背后，媒体的传播亦是最佳的助推器。

双儿活动，阿里邀请了600多家媒体参与，其中有三分之一是海外媒体，阿里在营销和传播上，已经做到了极致。

我想，至少截至目前，尚无一家企业可以做到像阿里一样，为一场商业秀，把各种数据做得那么即时、那么扎实、那么丰富，并实时显示和提供，让媒体可以非常轻便地获取不同品牌、地域分布、时段、消费者的消费方式、金额等各种图表、数据；

我想，尚无一家企业可以像阿里一样，为一场商业秀，除了请到自家各个领域的高管或负责人，还请来各大品牌高管与媒体即时互动，解答活动、企业和行业的方方面面；

我想，对于一场商业促销秀，再不可能有其他企业能像阿里一样，让600多家媒体的记者们，连续两天守到零点甚至凌晨两点以后，就为获取第一手数据，尽快写稿发布，主动传播。

这不是病毒式营销，这是链式传播。这是营销传播上的全渠道覆盖。

一场双11，晚会的营销不算，光是传播花费就数以千万计。当然，你们可以说阿里有钱任性。但有钱也要舍得花钱，我们的实体零售企业总想花一万达到一个亿的营销效果一一你们觉得可能吗？灵兽君并不是号召实体零售企业大肆花钱做营销传播，而是应该学习阿里在方面的策略，阿里这样做的目的，无非就是建立起消费的认知、信任，然后过渡到习惯。就这而言，实体商业还差得太远。

京东也是个“技术流”

除了阿里，京东也是个“技术流”。

2016年双11，京东启动了了无人机和无人车的送货。此前，京东无人机已经在宿迁、西安、北京等多地同时投入运营，并在11月10日上午完成首单配送。截至目前，京东无人机已完成超过1万分钟的飞行总时长、近万公里的飞行里程、超过1000架次的飞行次数。

据了解，京东的无人科技是围绕无人机、无人车和无人仓为方向来进行。

（文章来源：灵兽传媒）