格力空调国内市场营销策略优化研究

程书香　李遥丽

摘要：以优质服务取胜为主流的当代，格力空调一心追求“核心科技”，而忽视提供优质的售后安装服务、维修服务等直接面向终端消费者的部分；销售渠道过于单一；研发成本高导致缺乏价格优势以及促销手段不完善，这些问题导致格力空调面临全新的挑战，其市场营销策略应该适时的进行调整和转变。

关键词：优质服务 宣传推广 渠道

引言

格力空调在国内竞争力强，销量可观，但从格力空调近几年的销售额来看，2015年和2016年的销售额均有下滑的趋势。现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调过于追求“核心科技”，而忽视了给顾客提供优质的安装服务、售后服务等直接面向终端消费者的部分。本文拟从营销问题入手进行分析，希望可以提出一些建设性问题，供格力集团参考。

一、格力空调国内市场营销现状

（一）格力空调产品系列

格力目前已经开发出包括家用空调、中央空调在内的20大类、400个系列、7000多个规格的产品，能充分满足不同消费群体的不同需求。

格力空调在满足消费需要方面力求准确、到位。例如：“空调王”——制冷效果最好的空调；“冷静王”——噪声最低的空调；三匹窗机——价格最低的空调。格力空调给消费提供了质量保障，让消费者放心、安心、开心使用空调。

（二）格力空调销售情况及市场占有率

2010年度，格力正式在销售规模上成为中央空调第一民族品牌，市场占有率为11.2%；2014年格力电器以16.9%的市场占有率击败了外资品牌，保持了空调销售冠军宝座；2015年，格力中央空调以18.1%的市场份额蝉联行业冠军，远远超过其他品牌。

（三）格力空调竞争优势

格力空调拥有技术专利近6000项，自主研发的GMV数码多联一拖多机组、离心式大型中央空调、正弦波直流变频空调等一系列高端产品填补了国内家电市场的空白，不再依靠美日制冷巨头的技术支持，真正做到从“中国制造”走向“中国创造”，在国际舞台上赢得了广泛的知名度和影响力。

格力空调的竞争优势主要有以下两点：

1.先进的技术。格力空调在生产时它所使用到的技术是非常先进的，格力空调核心技术主要有四个：

（1）G-Matrik直流变频技术，低频可达1赫兹，在舒适和节能方面都创造了新的技术标杆（2）新型高效离心机，填补国际制冷行业空白，入选国家科技部“十一五”科技支撑计划重大项目；（3）EVI超低温数码多联中央空调，被国家建设部、中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构鉴定为“国际领先”的产品。（4）格力智能化霜技术，第十届中国专利奖优秀奖，行业内唯一获得中国专利奖优秀奖的技术。

2.严格的质量控制体系。格力成立了“质量监督队”，400多格检测员专门监督检查在各环节中的质量问题，发现问题及时处理。这些措施对格力的产品质量控制上起了很大的作用，格力空调的可靠性、稳定性大大提高，维修率大大减少，“好空调，格力造”不再只是一句简单的广告语。

（四）分销渠道

格力空调的分销渠道主要有两种：

1.新兴的线上渠道，格力在2014年正式将格力商城推出，格力虽然在电商这一渠道落后与海尔、美的，但非常重视，布局凶猛，在董明珠与雷军“10亿元”赌约之后，格力开始向阿里等电商渠道业务倾斜，格力宣布与阿里共同打造020模式，将阿里的电商平台与格力分布在全国的2万多家线下专卖店渠道全面对接。根据公开数据，格力首次参加天猫双十一。空调销量近5万台，销售额1.4亿元，排名空调类第一。在2015年12月，正式与京东展开合作，在京东商城的格力旗舰店上，主要推出格力空调、TOSTO、晶弘三大品牌的系列产品。

2.传统渠道，格力独创了“以经销商大户为中心”的核心销售体制，并在各地推出了“股份制区域销售公司”模式。其具体模式如下图所示：联合某地区内几家经销大户，由格力电器控股，合资组建股份制区域销售公司，代理该地区全部的格力空调销售，包括百货商场、家电卖场以及工程渠道，即把该区域原先各自分散的格力销售和服务网络集中在一起，统一价格对外供货；在各省的二级市场，格力采用的是选择性分销。包括在主要区域设置二级销售公司，格力电器无股份；在地级区域范围内，选择几家势力较强的家电经销商作为批发商（格力称为代售商），再由若干家分销商（格力称为指定经销商）作为零售终端。

格力分销渠道如图所示

（五）品牌推广策略

格力空调在品牌推广方面一直采取“简单化”的宣传策略，用一句话来形容，就是坚持宣传“好空调，格力造”这句经典名言，全力塑造格力空调的卓越品质和强势品牌。调查表明，在空调行业，消费者对格力空调的忠诚度最高，这都得益于格力空调对空调品质的坚持宣传，一句“好空调，格力造”曾让无数消费者记住格力空调，2010年初，“掌握核心科技”的广告语，宣告了格力转型升级的信心和决心，也道出了家电行业的心声，格力正用实际行动践行着由“中国制造”向“中国创造”转型的企业发展战略。

（六）售后服务

用真诚、一流的服务态度，消除顾客的不满意，使顾客成为忠诚的顾客，格力空调在售后服务方面提出了“十道金牌”承诺：免费上门设计咨询选型；格力专卖店买空调买贵了，差价双倍赔偿；到专卖店购买空调，只要没安装，可以15天内退货、30天换货；城区内免费送货；终身享受免费预约上门清洗、电气检；3年内移机一次；超保修期材料费、维修费明码标价；购机一年内出现安装问题，奖励200元；购机之日起，120天出现质量问题可退换货，整机6年免费保修。格力空调的整机6年免费保修相比国家的整机1年保修的标准超出了5年。格力在2007年发起成立的“退市空调救助中心”为已倒閉、退市的空调提供专业服务。

但是目前格力空调的售后服务却一再出现问题，包括安装、维修以及维修人员的服务态度等，都受到了消费者的质疑，甚至很多消费者对现在格力空调的售后服务都表示失望。

二、格力空调营销存在问题分析

（一）售后服务机制不完善

在现在以“服务营销”为主流的时代，格力空调一直坚持“核心科技”，以“零售后”为企业目标，而忽视了安装服务、售后服务等直接面向终端消费者下游部分，导致消费者对于格力空调的售后服务抱怨诸多，从而降低了顾客的忠诚度。当直接在搜索引擎里直接搜索“格力售后服务”，最先看到的是格力售后服务的推广服务，紧接着看到的就是格力售后差的恶贴，而且跟帖数多不胜数，任何一个事物，有人赞美就有人诋毁，但是难道恶贴所言就没有事实依据吗？不是，从2009年到2014年格力电器的销售额连续攀升，从428.37亿元增加到1407亿元，但是相应的格力员工数的增加却主要集中在销售方面，售后方面却没有明显的扩大，而这也说明了格力在售后方面是存在人员缺口的。

再看现在的数据，格力电器2015年的销售额为1005.84亿元，同比下滑28.17%，实现归属上市公司股东的净利润125023亿，同比下降11.46%，这样的下滑有一部分原因是肯定要归咎于格力空调对售后服务的忽视。近几年的“上门安装费用100元”、“霸王条款”、“维修人员难请”等一系列的事件频频发生都只说明了格力空调的售后服务与其承诺的服务背道而驰，导致格力空调的满意度下降，对其品牌美誉度都造成了一定的负面影响。

（二）广告传达信息过于抽象

格力一直在倡导绿色科技，强调格力空调的质量。宣传片引入了“爱”这个元素。让人感觉温暖，温譬。“好空调，格力造”，“格力，掌握核心科技”这些口号响彻大江南北。但是广告的最基本功能就是认识产品，而格力空调的广告一直坚持宣传核心技术，不够通俗，过于抽象化，传递给消费者的信息量少，没有达到广告宣传的作用。

（三）销售渠道有限

随着格力与苏宁及国美接连闹“分手”之后，格力一直采取自产自销模式，以设置专卖店、电子商务网上直销和分销的方式销售产品为主。

目前格力90%的空调产品都是通过自己的专卖店以及零售终端卖给消费者的，而大型家电连锁的销售量在格力总销售量中只占到很少的一部分。据统计，目前格力空调专卖店已经开了七千多家，成为名副其实的“中华第一网”，正因为营销网络如此庞大，专卖店需要大量的资金维持，所以给格力带来了很大的经济负担。格力空调的直营模式对格力空调在最短时间内链接消费者确实功不可没，但是这种渠道模式势必增加销售成本。

（四）促销模式具有欺骗性

近年来，格力空调的促销出现“暴力促销”、“陷阱门”、广告涉及违法等负面事件。2013年5月，海南格力销售有限公司通过广告、手机短信、店堂海报等，在广告中称“18年冠军格力五一钜惠，买格力赢奔驰&金条”、“买格力空调赢进口奔驰”等进行促销，引起当地工商部门对其进行立案调查。导致格力电器花费大量资金去处理解决此事。

又如，格力在2016年采取的全国性的促销模式——老客户感恩答谢会，通知客户格力将举行一个老客户感恩答谢会，并在答谢会上会有价值498元或198元（各地的数据不一样）的礼品免费赠送，但实际上在答谢会上赠送的礼品均在50元以内，相反会推销格力其它的产品，被消费者戏称为推介会，引起了很多消费者的不满，答谢会不仅没有达到促销的作用，相反使格力空调的美誉度有所受损。

三、针对格力空调营销问题的对策

（一）提升优质服务意识

企业在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。格力必须提升优质服务意识。建议应做到以下几点：

1.在接到顾客要求服务的电话时，应及时派出专业人员上门维修，而不是推迟处理。2.针对频繁发生的“维修人员态度差”的事件，格力空调应对送货人员及安装人员根据客户的反映进行奖惩，增强员工服务意识。3.格力空调应取消对顾客收取100元的安装费用。同时规定安装人员严禁借此收取其它费用，鼓励消费者举报。

（二）调整广告词

为了确保广告可以达到最大的效果，格力空调的广告应该做到简单明了，通俗易懂，让每一个消费者都能通过广告了解到格力推出的空调产品具备什么样的性能、服务、外观等信息，而不是只简单的记住了“掌握核心科技”这条广告语。

例如，格力空调的热销产品之—“冷静王”系列，格力空调应该在广告中强调宣传其静音功能；变频空调u雅系列，可以着重宣传其节能环保功能等。站在消费者的角度，以传达消费者想了解的产品信息为主。

（三）渠道多元化

目前，我国家电销售多种形式并存。国美总裁陈晓认为，自建门店不符合消费者“多样化选择”的需要。苏宁总裁孙为民也认为格力空调的层层批发模式，既繁琐，又让中间商挤掉了不少利润空间，无法让消费者享受到实惠。所以格立空调应该将渠道多元化发展。

首先，从一二级市场来看，格力可以开创精品店模式，例如奢侈品类的专卖店，即将高价位，高科技的产品放在精品店里面销售，并且将一些产品区分度、差异化水平不高以及同质化水平严重产品放在百货商店或者家电连锁店里面销售，同时，专卖店的数量可以减少，店面的面积可以适当地缩小。其次，应该与家电连锁巨头（国美、苏宁等）展开合作，使销售渠道多元化。现在的大趋势就是专业化分工，大卖场，家電连锁超市会逐渐取代专卖店。在连锁店和大卖场中，顾客不仅可以货比三家，选购最适合自己的空调，而且还可以选购其他种类的产品，如：洗衣机，冰箱等，而且家电连锁时常会有促销活动。这些都是大卖场和家电连锁很明显的优势，但专卖店却无法做到。就现阶段而言，我认为格力空调应该尽力保证，稳住三、四级市场，并且应该与家电连锁巨头（国美、苏宁等）展开合作，使销售渠道多元化，这样才能达到双赢的结果。