汪娅平：完美是个伪命题

文/邵竹林

汪娅平：完美是个伪命题

文/邵竹林

风云人物

汪娅平

浙江蕾蕾美颜连锁发展有限公司董事长

浙江青年企业家协会理事

杭州女企业家协会理事

浙江大学工商管理硕士，曾先后进修于哈佛商学院、中欧商学院

曾获得首届世界杭商大会“青年领军人物”、杭商全国理事会2014“年度美丽力量”企业家等荣誉。

杭州蕾蕾美颜连锁发展有限公司（下文简称“蕾蕾”）的总部位于杭州市中心一幢二十几层的高楼上，繁华的大楼周边有不少于五六家与美容、瘦身和健康管理相关的企业，一隅可见美容行业发展所呈现的燎原之势。

“爱美是女人的天性。在现实生活中，不可否认颜值也是一种很重要的竞争力，对吧？”汪娅平女士笑着坦言。

这位在杭城拥有40家生活美容门店、1家医疗美容医院、5万多活跃会员的美容品牌掌门人，身材苗条、五官精致，言行举止婉约而自信，耳边那缕挑染成紫色的短发，透露出她作为“80后”那直爽、活泼的一面。

1 从挑剔的客户到专业的老板

在汪娅平的办公室一边，放着两个高大的高尔夫球工具包。

“我坚持游泳十多年，后来又迷上了打高尔夫球，一直打到浙江省女子高尔夫球队队长、中欧浙江校友会高球友队秘书长。坚持运动是保持健康和美丽的重要途径。”说到这些爱好时，汪娅平笑得皱起鼻尖，显得很得意，“我从小就爱臭美，也很爱运动。”

因为工作能力出众，汪娅平年纪轻轻就在房地产公司得到了高职高薪，爱美爱运动的她办理了杭州所有高端美容院的会员卡，第一张卡就是在当时的“蕾蕾”办的。“蕾蕾”是杭州老牌的美容院，汪娅平在里面除了能做皮肤保养，还能练芭蕾、练瑜伽。但是，和其他那些风格各异的美容院一样，始终没有让汪娅平感到非常满意。

“品质好的，交通不方便；交通方便的，服务又未必好。以前的我是个完美主义者，说话也直率，经常把自己的意见和建议反馈给这些美容院的老板，包括我感情最深的蕾蕾。这些老板都跟我熟了，称呼我是最挑剔的客人，但他们也知道我提的很多建议是有道理的。”

哪些品牌的护肤品值得信赖？哪些牌子的运动器材品质好？哪个国家的美容仪器使用起来舒适度高？……只要和美容相关的，就没有汪娅平不清楚的。经年累月，她无师自通地成为了美容行业的“专家”，并深切地了解到美容业对女人来说是一种绝对的刚需，是个很大的市场。

2009年，适逢“蕾蕾”的原老板打算退出，在房地产行业积累了不俗经济基础和管理能力的汪娅平果断收购了“蕾蕾”品牌，踏进了自己一直喜爱的美容业，从一名客户，摇身变成了老板，开启了属于自己的美丽事业创业史。

2 内外皆修的经营模式

美容业发展迅速，也意味着竞争的激烈，但跨行创业的汪娅平并不怯场。她在房地产行业时，做的是投资总监，练成了果敢又细致的工作作风，也对房地产开疆拓土的模式聊熟于胸。

“地产公司的经历，让我学会最重要的一件事就是做标准化管理。”盘下“蕾蕾”的时候，汪娅平拿到了三家门店，但她通过比较，一下关停了其中两家，集中精力把剩下的一家店打造成样板店。这家样板店，代表了汪娅平心目中对美容店的理想要求。因此，从品牌定位、服务流程、培训体系、产品标准到装修风格等标准化的制定，每一件事汪娅平都亲力亲为，为后来的门店提供可以复制的标准，为连锁发展做好准备。

事实证明，汪娅平的标准化策略行之有效。如今，几乎在杭州主城区的高端楼盘及核心商圈购物中心都能看到蕾蕾的门店，门店达到了40家，包括在杭州大厦、万象城、深蓝广场、东方润园等高端场所，都能看到“蕾蕾”的标记。

这些按照汪娅平满意的标准复制的门店，拥有全套进口的护肤品、法式地中海浪漫主义的装修、欧美最尖端高科技美容仪器、独创的魔术V脸按摩手法、标准化的服务流程……不仅让走进任何一家“蕾蕾”门店的会员们感到亲切和熟悉，同时也被杭州的业内同行称为资本时代和互联网时代对美容业的颠覆，在美容行业是前所未闻的。

别出心裁的是，汪娅平牵头组建了励媛汇、辣妈汇、高尔夫球队、闺蜜汇等一系列女性社群平台。这些以美容、运动爱好为核心的社群，满足了顾客在外在变美之后的心理需求，成为了一批志趣相投的爱美女性们分享交流、内外兼修的空间。

为了进一步扩大“蕾蕾”的品牌影响力，吸引会员增长，汪娅平还打出了第二张好牌——拓展了20多家的“孔雀手”植物美甲护理。这个品牌服务不仅提倡纯植物天然健康的理念，还因为高品质、更时尚、家门口的特色，为“蕾蕾”积累了杭城最庞大的女性消费数据库之一，成为杭城美甲领导品牌。

3 把每一分广告费都花到客户脸上

不到10年的时间，把门店从1家开到40家，这种扩张速度是足以让所有同行为之叹服的。其中不仅仅是因为汪娅平“重组+标准化经营”的商业策略，更重要的是“蕾蕾”这个品牌真正抓住了客户的“痛点”。汪娅平抓痛点的策略就是“换位思考”。

“用自己做客户时的感受，来体会现在客户的需求，就能知道要给她们提供什么样的服务了。”汪娅平举例说，“蕾蕾”在大众点评的所有项目，初次体验价远远低于项目成本价。美观君团购的名为“雪肤冰导”的补水套餐，实际单价为1080元，而体验价只需198元。

“在这些体验活动中，仅仅是所用产品的成本就远远超出了体验价，都是公司在贴钱。”汪娅平简单地给笔者算了一笔账，除了产品成本，还有人工成本。为了使店里的员工能够提供优质的服务，“蕾蕾”给员工的服务报酬是比较高的。

除了产品和服务的优质，还有设备的“科技化”。光电设备在连锁店的高普及，可以解放劳动力，提高边际收益，改变传统美容业的成本结构，从劳动密集的服务业升级为科技智能的美容新时代，所以越来越多的传统美容机构开始步入“科技化”时代。“蕾蕾”在创立之初，就定位为“科技美颜”。而汪娅平本人更是一个对科技产品特别执着的“数据控”。

说起哪个国家的美容仪器更好，她如数家珍般地阐述了各国仪器的差别：“美国设备的效果最好，有美国FDA的认证，但用户体验最痛；以色列将美国FDA的版本改良，效果很好且不痛，所以以色列的仪器最受客人欢迎；韩国和日本的设备补水保湿效果较好，且采购成本最低；德国仪器制作精良，损耗和效果比较稳定，有一台仪器射频用了七年还是完好的……”

今年“蕾蕾”重新定义了“科技美颜”的品牌形象，用类医学美容的最高标准，实现“医疗美容美+皮肤管理”的双线布局，以快时尚、轻医美的新型行业特性，领衔医疗美容“新生代”。

既要给客户好的服务体验，又必须保持服务价格的实惠亲民，汪娅平可谓是咬着牙走过这段收支失衡的困难期。

“别看‘蕾蕾’现在有多家门店，但真正能够盈利，也才是两三年前的事。”汪娅平笑言，为了把“蕾蕾”高性价比的服务坚持做下去，在客户中打造出品牌，汪娅平使出了浑身解数，包括要把“蕾蕾”门店开遍杭州各大社区的计划，也并不仅仅是扩张事业版图的野心，而是用苦良心。

“好的美容产品成本价格是不低的，如果我门店少、进货少，在价格上就没有话语权。所以我要扩张门店，扩大进货量，就能尽量把成本价往下压，给客户让利。”

此外，就是要“把每一分钱都用到客户脸上”。汪娅平认为，与其在传统广告渠道投放，不如将预算直接让利给消费者。“虽然门店一家一家地开，但公司基本没有花广告费去做宣传。”她自豪地说，“顾客的口碑是最好的宣传。”

4 美是一种用心的传递

汪娅平深知，每一个走进美容院的女性，都怀着一份追求美丽和健康生活的心情，因此美容院为她们提供安全、可靠的高质量服务，是留住女人心的不二法宝。但在汪娅平看来，在“蕾蕾”，需要被尊重、被呵护的感觉女人，不仅是前来享受美丽服务的顾客，还包括500多名在“蕾蕾”工作的女性员工。

“我们99%的员工都是女性，她们中的大部分是直接为客户服务的，她们的笑容、状态和对美丽的理解，对客户的体验感和对‘蕾蕾’的品牌是至关重要。”汪娅平认为，作为一个管理者，她也是从基层走到今天，特别能感受作为员工需要的是什么，当她们被善待、内心温暖时就会很自然地去善待她们的顾客。

所以，在管理公司时，汪娅平行事果决、雷厉风行，但在对待员工时，她以“服务员工”的理念代替“管理员工”的理念，给予她们贴心、温和的照顾，

目前“蕾蕾”的员工中，主要以医疗美容专业、皮肤科专业和养生专业的医生、护士为主。汪娅平认为，这些员工素质比较高，需要给他们更大的晋升空间。因此，“蕾蕾”除了给员工优厚的薪资以外，甚至还将盈利最好的一家门的店股权拿出来，作为给予优秀员工的奖励，从而避免员工为了提高利润而过度节约成本，以更好地确保顾客利益。

此外，“蕾蕾”的员工宿舍，一定是安排在离门店最近的社区，以确保晚上平安回家。蕾蕾的员工宿舍内，除了Wifi、空调、淋浴等功能，还配备了搞卫生的保洁阿姨。

每个员工生日公司都会送礼品、蛋糕、鲜花、红包。还专门设置“知心姐姐”岗位，到各个门店去找员工“谈心”，为她们排除压力，解决困难，以体贴入微的关怀，给“蕾蕾”员工一个有人情味的家。

采访札记：

容貌、衣饰、健康、修养，每个人都有一颗追求美的心，汪娅平无疑在这条路上走得更加精彩、深远而有气势。她不仅积极、热烈地去发掘和追求自身的美，还将之做成了一份蓬勃的事业。她对“美”的理解丰富全面，且独具女性特有的温暖和细腻，并以此引导着“蕾蕾”别具一格的企业文化和发展趋势。

在采访的最后，因为不再谈论具体的企业事务，而将话题回归到生活本身时，汪娅平显得放松而感性，她发自内心地说：“我也是女人，特别能理解女性生活中的那些爱与痛。很多人对外在美孜孜不倦地追求，实际上是一种对完美生活的追求，想要事业有成、家庭和睦、孩子优秀……可是，这种完美是一个伪命题，反而会让我们活得很累。我以前就是这样的性格。

这些年的经历和锻炼，尤其是我现在也有了两个孩子，我真的感受到，不论是对别人还是对自己，都要有一颗包容关爱的心，再平时能够注重健康、修心养性、爱护家人，就是一种真正健康的美。”