售后经理任职基本要求

南粤老李

售后经理任职基本要求

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汽车经销商售后服务部，售后服务经理是整个售后部的最高领导，他对整个售后部的业绩、生产、安全、人员、设备等负责，是售后部的灵魂人物。那么担任售后经理一职需要什么条件？下面我们就来谈谈需要具备什么样的条件才是合格的售后经理。大家都知道4S店售后部是如何运转的（前几期我们有过讨论），从售后部运转的要求来看，售后经理需要具备以下的基本条件才可以胜任：（1）制定年度计划；（2）分解任务；（3）处理客户投诉；（4）制定、优化本部门流程；（5）制定、调整售后部的规章制度；（6）分配调节KPI；（7）处理、维持好各种社会关系的能力。

（1）制定本部门的年度生产计划，是每个售后经理的功课之一。年度计划制定好了之后再将计划细分到每月。为了完成年度计划，还需要根据任务做每月的营销方案（结合厂家的优惠促销政策效果会更好）。

（2）将任务分解，具体到每个人（车间到班组）。培训讲解年度计划，对不了解的人、班组进行一对一的培训，帮助其了解任务并知道怎么去完成。

（3）客户投诉、抱怨处理。售后部在服务客户的过程中难免会出现这样或那样的各种投诉或抱怨，有些投诉抱怨是前台工作人员或车间师傅没办法解决的。这时就需要售后经理出面进行安抚客户，协调各个岗位的工作。所以客户投诉抱怨处理会占售后经理很多时间，是售后经理工作的重要组成。

（4）制定优化售后部的流程。售后部的流程是售后高效运转的重要组成，是售后各个节点的连接线，也是协调各工种间的基础。所以优化、顺畅的工作流程也是售后经理的基本要求之一。

（5）制定、调整售后部的规则。俗话说没有规矩不成方圆，售后部的各个岗位、各个流程及工具设备保养维护都必须有规章制度，起草和最终完成这些规章制度是售后经理的必备工作内容。（售后部主要的管理制度如图所示）

（6）分配调节KPI。规章制度有了，谁去执行，执行效果怎么样，售后经理应该有个统一的KPI考核标准，这个标准是考核员工的标准，是奖罚的标准，能够有效提高员工工作积极性，是售后经理的重要法宝，所以售后经理要很好地把握KPI考核的标准，做到公平、公正的考核结果。

（7）处理好各种关系的能力。经销店是汽车制造商的授权网点，按汽车制造商要求统一标准进行建店、销售、维修、培训考核等。接受汽车制造商的定期、不定期的检查，包括硬件、软件的检查。所以经销店要经常与厂家打交道，处理与保持好与厂家的良好关系。同时还要跟客户、政府部门等相关单位保持良好的关系。为本公司、本部门争取更多的荣誉与经济利益。所以处理好各方面的关系是部门经理的必备条件。

售后部的主要管理制度