关于电话调查中的误差分析及策略研究

崔学敏+石万佳

（中国海洋大学，山东青岛266000）

【摘要】当今随着经济发展，人民生活水平不断提高，电话的普及度不断提高，电话调查在市场调查、社会调查和各种研究领域的应用越来越普遍，但电话调查还存在很多问题，其中电话调查误差的控制就是很重要的问题，因此如何在电话调查的各个环节减小调查的误差，成了调查研究人员十分关注的问题。本文以中国互联网信息中心（以下简称CNNIC）关于“2008年中国网民奥运媒体消费行为”的电话调查为例，对电话调查中存在的误差和策略进行分析研究。

【关键词】电话调查；调查误差；误差控制；中国互联网信息中心

随着经济发展，市场信息在企业生产，评估和解决优化问题，实现市场机会以及企业管理者认识市场、确认经营管理问题等方面越来越重要。因此各种市场调查如雨后春笋般涌现，同时随着社会的进步和经济的发展，人们生活水平不断的提高，科学技术尤其是通信技术的飞速发展，电话的成本的不断下降，电话的普及率不断提高。加上社会的变迁，人际间的信任度越来越低，传统的入户面访实施起来越来越困难。综合各种因素，以电话作为媒介的市场调查工作越来越得到调查人士的欢迎。但目前的电话调查还不够成熟，存在很多问题，并都最终表现在电话调查的误差上。因此如何在电话调查的各个环节减少误差成为调查研究人员关注的问题。

本文将以中国互联网络信息中心（以下简称CNNIC）关于“2008年中国网民奥运媒体消费行为”的电话调查为例，对电话调查中的调查误差进行分析并进行策略分析。希望通过本文研究能够对进行电话调查人员提供一些指导建议，已达到降低调查成本、提高调查效率的目的。

一、电话调查过程中的误差分析

（一）问题分析

通过对CNNIC关于“2008年中国网民奥运媒体消费行为”的电话调查（以下简称CNNIC调查）的了解，和查阅相关资料，我们发现虽然电话调查有一些便利和优点，但仍然存在一些问题，首先就是关于抽样框的选择及其信息的获取问题，其次就是在电话调查过程中存在的不可预测因素使电话调查可行性不高甚至有的无法实施。最后是能够运用合理的数据统计与分析方法对调查数据及结果进行合理处理，尽量减小系统误差，并对结果进行客观评价。

（二）抽样框的选择与信息获取

首先是关于抽样结构的确定，因为对于不同的行业所调查的对象不同，在所有的人群中真正属于我们的调查对象可能只是一小部分，如果针对每个调查都像CNNIC调查那样对整个人群进行抽查，可能会降低调查效率，浪费一些数据的利用价值。

其次是关于调查对象号码和号码更新等信息的获取问题，社会和人际关系的复杂性使人们对电话号码这类比较隐私的东西一般不会告诉陌生人，就算我们现在获得了调查对象的电话号码，但电话号码的更新甚至调查对象的部分更换等可变因素是我们无法预测的，这就给调查尤其是相关联的一系列调查带来了很大的误差。

（三）电话调查过程中存在的问题分析

首先，电话调查过程中会存在“您所拨打的电话是空号”、“您所拨打的电话已关机”等情况，这样不仅会减少我们的调查对象的数量还可能丢失很重要的调查对象。

其次，虽然电话被接通，但出现接听者并不是我们想要的调查对象或调查对象不配合等情况，使我们的调查数据存在很大误差。

二、电话调查过程的不可预测因素的预防

（一）前期调查准备

电话调查前期要明确调查的具体目的、调查对象、调查要收集的信息、调查的结果预测以及对调查中可能遇到的问题等。

另外，调查问卷设计的好坏在一定程度上对调查结果有很大的影响。因为调查问卷实际上是对调查目的、调查对象等概念性的东西指标化的过程，虽然问卷可能不会被调查对象看到，但对方是通过听觉配合自己的想象感知问卷的，因此电话调查对问卷的设计有了更加严格的要求。首先像纸质问卷一样，电话调查应该有调查目的、内容等的基本介绍，介绍的好坏将直接影响到接下来的调查能不能进行；其次，电话调查中问卷问题的设计要做到详细、清楚、准确、连贯，还可以结合电话调查的特殊性多设立一些开放性的问题；最后，在选择调查人员时，既要考虑成本还要考虑可行性，包括：调查人员的基本素质要符合要求，比如普通话或会被调查当地方言等，可以提高调查的可行性，减小调查误差。

最后，做好预调查，预调查的程序最好按照之前设定好的进行，包括抽样框的选择、调查问卷的使用等问题。然后总结出现的问题及原因并对出现的问题进行相应的修改。如果经费和时间充足时还可以进行多次预调查，以减少调查的系统误差。

（二）实际调查过程中的问题防范

在实际调查中会遇到被拒接等困难，会影响到调查的进度，尤其是是连锁或系列调查，对于这种情况，我们首先通过选择合理的抽样框来避免当然，其次是调查小技巧的使用，如盡量使用本地的手机号码拨打电话而不是座机；选择适合的问候语并注意语气、语调等细节问题；对于那些中途挂断电话的情况，还是需要调查人员能够根据实际情况合理的变通问题的提问方式与顺序，必要时可以相应的减少问题的数量等。

（三）数据统计与分析中的误差预防

数据的统计与结果分析是调查中的一个关键过程，前面的一切工作都是为了数据的获得，因此运用合理的方法进行调查数据的统计和分析以减少调查误差是至关重要的。

首先，数据统计不是简单的“数问卷和问题”，需要专业知识和调查背景，需对数据统计过程中的特殊情况进行定性或定量的处理，因为调查过程中开放性问题比较多，如果对调查过程与调查对象不了解的人员去统计数据，失真率会比较大，尽量尽可能还原调查时的真实情况。总之，关于电话调查的数据统计问题，除了满足一般调查的数据统计要求外，还要根据电话调查本身的特殊性尽量做到“专业人员专业分析，定性、定量结合分析，具体场景还原分析”来尽量减少因数据统计带来的误差。

其次，统计分析对分析人员提出了更高的要求，分析人员除了要掌握一定的数据分析方法和技巧外还要熟悉企业生产工艺流程、生产的知识，要有敏锐的判断洞察力，针对统计人员的统计结果进行专业化的分析，发现问题的本质，评估调查过程中的误差。结合企业具体情况，对统计数据进行横向与纵向比较分析并提出解决方案。

参考文献：

[1]史铮.电话调查：一项新兴的社会调查方法[J].统计与预测，2003，06：7173+55

[2]亓晓，张勇，万霞，郑文静，孙谨芳，杨功焕.电话调查方法在北京地区的应用效果实例分析[J].卫生研究，2013，06：974977

作者简介：

崔学敏（1992-），女，山东东营人，中国海洋大学管理学院研究生，研究方向：企业管理—人力资源管理；

石万佳（1993-），女，山东德州人，中国海洋大学管理学院研究生，研究方向：企业管理—市场营销。