基于乘客感知的“公交都市”服务质量评价研究

2017-07-20徐少军

中国管理信息化 2017年13期

关键词：城市交通服务质量乘客

徐少军

[摘要] 为进一步提高我国“公交都市”服务质量，从城市公共交通乘客的角度，分别构建了城市轨道交通和公交的评价指标体系，并运用改进的SERVQUAL模型对服务质量进行评价，确立了“公交都市”服务质量的5个等级。

[关键词] 城市交通；公交都市；服务质量；乘客；评价

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 13. 097

[中图分类号] F224；F570 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）13- 0221- 03

0 引言

“公交都市”是以“公共交通引领城市发展”（即TOD模式）为战略导向，打造都市公交体系，同时辅以必要的交通管理手段，制定出的以公共交通为主导的出行结构。“公交都市”不同于“公交优先”，后者是以优化公共交通自身结构、提升公共交通相对于其他方式的竞争为目标；而前者是要形成TOD模式的更高层次的战略部署。

“公交都市”是城市的交通战略，公共交通服务质量的高低决定着乘客出行方式的选择，进而影响城市公共交通出行分担的比率。因此，从乘客感知的角度对“公交都市”服务质量进行评价具有重要意义。

1 构建评价指标体系

考虑到城市轨道交通和城市公交在建设、运营和管理等方面存在的差异性，因此，在相关研究的基础上，从可靠性、移情性、便利性、舒适性、有形性、响应性和保证性这7个维度，分别建立了“公交都市”城市轨道交通和城市公交的服务质量评价指标。

可靠性：主要体现在车辆运营的安全性、准点率和获取信息的难易程度等方面。移情性：服务企业对特殊顾客提供的照顾和关心。便利性：主要体现在公交的服务时间是否与乘客的出行时间保持一致、接驳和换乘距离的长短以及换乘的次数等方面。舒适性：对公共交通服务的整体主观感知。有形性：设施设备的完备性。响应性：对顾客及时有效的回应。保证性：对顾客人身安全及服务的有效保障。

2 评价方法

2.1 评价指标权重

鉴于普通乘客专业知识的局限性、职业和乘坐频率的差异性以及样本容量的局限性，本文采用基于李克特量表的乘客问卷调查法和专家咨询法相结合的方法，对相应维度及其相应指标进行重要程度打分，将乘客和专家各自打分的均值作为各自指标权值的计算依据。此外，乘客还需对期望和感知的服务质量进行打分。

设乘客和专家对评价维度I的重要度打分平均分分别为pai和pbi，评价维度i的第j个指标的重要度打分平均分分别为qaij和qbij。则：

βai=pai/■pai（1）

βbi=pbi/■pbi（2）

γaij=qaij/■qaij（3）

γbij=qbij/■qbij（4）

βi=aβai+bβbi（5）

γij=aγaij+bγbij（6）

式中：

i—评价维度；j—评价维度i的第j个指标；βai—评价维度乘客的权值；βbi—评价维度i专家的权值；m—评价维度的数量；n—评价维度i的指标数量；γaij—评价维度i的第j个指标乘客的权值；γbij—评价维度i的第j個指标专家的权值；a—乘客评分的权值，取0.7；b—专家评分的权值，取0.3；βi—评价维度i的权值；γij—评价维度i的第j个指标的权值。

2.2 评价模型

采用改进的乘客感知的SERVQUAL（Service Quality）评价模型对公交服务质量进行评价：

BSQ=■βi■[γij（Eij-Pij）]（7）

式中：BSQ—公交服务质量；Eij—评价维度i的第j个指标的期望值；Pij—评价维度i的第j个指标的感知值。同理，乘客感知的城市轨道交通服务质量评价模型可表示为：

BSQ=■βI■[γIJ（EIJ-PIJ）]（8）

乘客感知的“公交都市”服务质量评价模型：

SQ=λBSQ+ηRSQ（9）

设λ、η分别表示城市公交和城市轨道交通服务质量的权值，可用城市公共交通（城市轨道交通和城市公交）中公交和轨道交通的出行分担比作为计算依据。

λ+η=1（10）

2.3 评价等级

基于以上模型的服务质量的评价，评分介于0～5分之间，评分越低表示服务质量感知值与期望值越接近，表示服务质量越高。因此，可将“公交都市”服务质量划分为5个等级，A、B、C、D、E依次表示服务质量由高到低。并规定被评为“D”或“E”级服务水平的“公交都市”需进行服务质量的改善，经三年后才允许重新申请。

3 结语