“流程再造”应关注什么？

任红禧

前不久，辽宁省曝光部分破坏营商环境的典型案例，其中一个“依法依规办事却把企业整没了”的案例令人深思：

辽宁盖州一家配件厂的经营者唐某早在2003年就履行了企业改制、转让程序，并进行了公证，但一直未办理更名手续。今年辽宁全面推进“五证合一”改革，唐某在工商管理部办理相关手续时，因执照上带有“地方国营”四字，窗口工作人员告诉他必须先注销，再重新办理。于是，唐某按要求注销了原企业，重新注册了企业。可到了税务部门，唐某又被告知“企业属于国有”，必须按现在资产进行资产核算。因为老企业已经注销，新企业资产转不过来，76岁的唐某为此跑了十几趟，至今没有解决。一位负责督查此事的处长说：“表面看，工商、税务部门在办理此事时都依法依规，却把企业整没了。”

被曝光乃至被处理的相关部门工作人员一定会感到委屈：制度就是这么规定的，我们有什么办法？！

这是一个非常典型的“制度性冷漠”现象，存在此类问题的当然不止辽宁。

解决“制度性冷漠”问题，必须从制度改进上入手。近期，黑龙江省委在作风整顿工作中强调“流程再造”，就是要从制度层面深入推进干部工作作风的转变。

“流程再造”是一种企业管理思想，其核心是面向顾客满意度的业务流程，追求全局最优，而不是局部最优。在改进机关工作作风的过程中，“流程再造”就是通过科学的流程设计来实现服务水平的最优化。

那么，我们该如何保证“流程再造”的科学性？

要解决“跑粗”的问题。显而易见，大而化之、过于笼统的工作流程，势必导致工作不细致、不严密。避免粗枝大叶，就必须实现工作流程的严谨。

要解决“繁琐”的问题。同“粗线条”的流程相比，有些流程则走向另一个极端——“细而无用”，浪费了大量的时间和人力，降低了服务质量和效率。应通过合并、撤销等方式实现流程的优化。

要倡导用户体验思维。实现工作流程的科学、合理，必须站在群众办事的角度来考虑，最大程度地实现“让群众少跑路”，体现程序的便民、高效原则。

要设计防错、纠错环节。科学合理的制度设计不可能一蹴而就、一劳永逸，在执行的过程中，应坚持问题导向，根据变化的情况适时反观，针对具有倾向性的共性问题进行再优化，防止问题积重难返。

總而言之，在整顿作风的过程中进行“流程再造”，就是勇于“跟自己过不去”，以自我革命的勇气兴利除弊，从而减少乃至消除因“制度性冷漠”带来的尴尬。endprint