宁波市轨道交通系统运行质量评价体系研究

陈 峰 秦华容

（宁波市公共交通客运管理局 浙江宁波 315000）

宁波市轨道交通系统运行质量评价体系研究

陈 峰 秦华容

（宁波市公共交通客运管理局 浙江宁波 315000）

目前宁波轨道交通已建成运营线路74.5公里，随着其他在建线路陆续投入运营，宁波轨道交通将在城市交通中分担越来越多的出行量，对城市居民出行的影响也将日益加深。本文立足宁波实际，筛选量化指标，建立轨道交通系统运行质量评价体系，对宁波轨道交通系统运行质量进行深入分析与评价，以督促运营单位及时识别问题并加以改进。

运行质量；指数合成；评价体系

宁波市轨道交通1号线一期于2014年5月开通试运营，2号线在2015年9月开通试运营，1号线二期于2016年3月开通试运营，目前运营线路已形成轨道十字骨架网，其他在建线路也将陆续投入运营，宁波轨道交通将在城市交通中分担越来越多的出行量，对城市居民出行的影响也将日益加深。因此,十分有必要建立轨道交通系统运行质量评价体系，定期对基础运行数据分析以识别问题，从而帮助运营机构迅速准确地改进服务质量。

1 国内外研究现状

国外政府非常重视公共交通运行质量评价，官方组织开展了大量的研究并付诸实践，美国是其中典型的代表。美国交通运输研究委员会在1999年发布了第1版《公共交通通行能力及服务质量手册》，2013年发布了第3版，发布以来便成为各国公共交通领域服务质量评价的必备参考。该手册提出了包括轨道交通在内的公共交通系统服务质量的影响因素、评价体系及方法，美国的佛罗里达等多个州根据该手册组织实施了当地城市公共系统的服务质量测评。国外民间学者开展的轨道交通服务质量评价，主要针对特定城市的轨道交通系统，从具体情况出发分析影响服务质量的因素并构建评价指标体系，采用统一评价方法、双变量模型分析方法、多重回归分析方法等进行评价。如David A.Hensher等从不同角度出发对城市公交服务质量建立评价模型，并对得出的结果进行了分析[1]。

国内在轨道交通系统运行质量评价方面开展的工作主要在两个层面：其一是行业层面发布了相关服务规范，其二是部分学者开展了一定的研究。在行业规范层面，我国颁布了《地铁设计规范》、《地铁运营安全评价标准》、《城市轨道交通技术规范》、《城市轨道交通客运服务》等一系列相关规范与标准。在学术研究领域，国内对轨道交通系统运行质量的研究较薄弱，成果较少，深度不够，反映出国内轨道交通运行质量问题未能受到应有的关注。通过查新显示，国内对轨道交通服务质量的研究文献数量不足百篇，已有成果主要针对某一城市构建具体的评价体系，采用模糊综合评价、SERVQUAL方法等开展评价。周艳芳等（2007）从效率、便利、舒适、收费合理、安全、整洁和服务等方面来构建指标体系，运用模糊综合评价法来评价[2]；刘志刚等（2008）通过设计基于ECR模型的问卷，对轨道交通乘客进行调查来了解不同群体对于服务质量需求的区别[3]；皋琴等（2011）以SERVQUAL方法为基础，考虑了可靠性、反应性、把握性、有形性、方便性和安全性等6个方面，对北京地铁开展了运行质量调查[4]。

2 轨道交通系统运行质量评价体系

2.1系统运行质量体系构建

表1 宁波轨道交通系统运行质量评价指标体系

在充分考虑了轨道交通技术经济特性、国家相关法律法规规范和标准、国内其他城市评价考核办法等因素后，结合宁波轨道交通自身发展特点，确定宁波轨道交通系统运行质量评价指标体系由10个大项、19个具体指标组成。这些指标可分为两类，一类为综合性指标，另一类为表征轨道交通运行系统物理状态的硬件指标。综合性指标共有8个，每个指标用于表征轨道交通运营不同方面的质量水平，具有较好的代表性，给每个指标赋予10%的权重，综合性指标共占系统运行质量总权重的80%。表征轨道交通运行系统物理状态的硬件指标可分为行车系统设备质量与车站服务设备质量两部分，分别占总权重的10%。

2.2指标计算方法

（1）运营时间。轨道交通运营时间指末班列车发车时间与首班列车发车时间的间隔。国标规定运营时间不少于15小时，北京大部分线路运营时间约在16小时45分至17小时45分之间，成都轨道运营时间不少于16小时。虽然宁波目前仅有两条运营线路，但在2020年前即将形成多条线路的轨道交通网络，各线路宜根据具体客流情况采用不同的运行时长，结合宁波市民的生活习惯并参考其他城市的标准，确定宁波轨道交通运营时间达标值为15小时，最优值为18小时。

（2）运行间隔。运行间隔是同一线路的相邻两车次驶离某车站的时间间隔。高峰时段乘客对时间的敏感性非常高，平峰时段相对较低，因此关注高峰时段的列车运行间隔更有价值。国标规定最大间隔时间不大于10分钟，未对高峰小时运行间隔有明确规定，考虑国标要求与其他主要城市的实际情况（北京最小间隔120秒，无锡最小间隔475秒），结合宁波轨道交通新开通运营的实情，确定宁波轨道交通高峰时间运行时间间隔的达标值为480秒，最优值为120秒。

（3）列车平均旅行速度。旅行速度指轨道交通运营线路长度与单程行驶时间的比值（单位：km/h）。国标规定轨道交通旅行速度应达到32 km/h以上；《城市轨道交通工程项目建设标准》中明确站间距1.5km，车辆最高速度为80 km/h时，旅行速度推荐为38 km/h。结合建设标准、宁波轨道站间距（1.33km）与车辆最高运行速度（80 km/h），确定旅行速度的达标值为32km/h，最高值为38km/h。

（4）列车运行图兑现率。统计期内，实际开行列车次数与列车运行图图定开行列车次数之比。国标规定列车运行图兑现率达到99%以上，北京、长沙、成都、重庆等地也规定列车运行图兑现率不低于99%，鉴于此，宁波列车运行图兑现率的达标值设为99%，最优值为100%。

（5）列车运行正点率。统计期内，准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。国标规定列车正点率达到98.5%以上，北京、长沙等地也规定列车正点率达到98.5%以上，据此，宁波轨道交通列车正点率的达标值设为98.5%，最优值为100%。

（6）列车拥挤度。列车拥挤度指线路高峰小时平均断面客流量与线路实际运输能力之比，用以表示列车的拥挤程度。每个城市的实际情况不同，拥挤度差异较大，轨道交通运营不同时期的拥挤度也差异明显，不能像其它指标那样设定清晰的下限值。因此，拥挤度指标不宜采用其它指标的标准化方法，采用“分级评分”的方法更恰当。参照北京的划分方式，将列车拥挤度划分为不超过100%，100%～120%之间和120%之上三个等级：第一等级：拥挤度不超过100%，评10分；第二等级：拥挤度介于100%～120%之间，评8分；第三等级：拥挤度介于120%之上，评0分。

（7）运营事故率。统计期内，运营事故发生次数除以报告期内行驶车公里数（单位：次/百万车公里）。北京运营事故率的平均值为0.46 次/百万车公里，成都市要求运营单位将运营事故率控制在0.6 次/百万车公里范围内。据此，将宁波轨道交通运营事故率指标的达标值设为0.6 次/百万车公里，最优值为0次/百万车公里。

（8）乘客有效投诉率。统计期内，有效乘客投诉次数与客运量的比值（单位：次/百万人次）。国标规定，乘客有效投诉率不应超过3次/百万人次，重庆、成都等城市规定不超过5次/百万人次。据此，将乘客有效投诉率的达标值设为3次/百万人次，最优值为0次/百万人次。

（9）列车退出正线运营故障率。统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程的比值（单位：次/万列公里）。国标规定列车退出正线运营故障率不应高于0.4次/万列公里，重庆市考核要求规定列车退出正线运营故障率不应高于0.4次/万列公里。据此，宁波轨道交通退出正线运营故障率的达标值设为0.4次/万列公里，最优值为0次/万列公里。

（10）车辆系统故障率。统计期内，导致列车运行晚点2分钟及以上的车辆故障次数与全部列车总行车里程的比值（单位：次/万列公里）。国标规定，该指标应低于4次/万列公里，据此，将车辆系统故障率的达标值设为4次/万列公里，最优值为0次/万列公里。

（11）信号系统故障率。统计期内，信号系统故障次数与全部列车总行车里程的比值（单位：次/万列公里）。国标规定信号系统故障率不应高于0.8次/万列公里，据此，将宁波轨道交通信号系统故障率的达标值设为0.8次/万列公里，最优值为0次/万列公里。

（12）供电系统故障率。统计期内，供电系统故障次数与全部列车总行车里程的比值（单位：次/万列公里）。国标规定，供电系统故障率不应高于0.16次/万列公里，据此，将宁波轨道供电系统故障率的达标值设为0.16次/万列公里，最优值为0次/万列公里。

（13）屏蔽门故障率。统计期内，屏蔽门故障次数与屏蔽门动作次数的比值（单位：次/万次）。国标规定屏蔽门故障率不应高于0.8次/万次，据此，将宁波轨道交通屏蔽门故障率的达标值设为0.8次/万次，最优值为0次/万次。

（14）售票机可靠度。售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比。国标规定售票机可靠度应该高于98%，据此，将宁波轨道交通售票机可靠度的达标值设为98%，最优值为100%。

（15）储值卡充值机可靠度。储值卡充值机实际服务时间与应服务时间之比。国标规定储值卡充值机可靠度应高于98%，据此，将宁波轨道交通储值卡充值机可靠度的达标值设为98%，最优值为100%。

（16）检票闸机可靠度。检票闸机实际服务时间与应服务时间之比。国标规定检票闸机可靠度应高于99%，据此，将宁波轨道交通检票闸机可靠度的达标值设为99%，最优值为100%。

（17）自动扶梯可靠度。自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。国标规定，自动扶梯可靠度应高于98.5%，据此，将宁波轨道交通自动扶梯可靠度的达标值设为98.5%，最优值为100%。

（18）垂直电梯可靠度。垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比。国标规定，垂直电梯可靠度应高于99%，据此，将宁波轨道交通垂直电梯可靠度的达标值设为99%，最优值为100%。

（19）乘客信息系统可靠度。乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。国标规定，乘客信息系统可靠度应该高于98%，据此，将宁波轨道交通乘客信息系统可靠度的达标值设为98%，最优值设为100%。

2.3系统运行质量指数合成方法

虽然通过上述渠道能够获得各个指标的量化值，但各指标量纲不同、类型不一，因此不能直接根据指标数据进行综合指数计算，需要预先对数据进行标准化处理，将所有指标的评分转换成标准分，以便计算系统运行质量指数。

（1）标准分的分值区间。为了与感知服务质量指数对照，所有指标转换后的分值介于0～10分之间；分值越高表示服务质量越好，每个指标的满分为10分，计算获得的总分也处于0～10之间。

（2）评分标准化处理原则。大部分指标采用“达标分+累进分”的方式将每个指标的实际值变换为标准分（难于采用这一方法的个别指标采用分级评分的方式，如拥挤度指标）。指标的标准分按照如下公式进行计算：

达标分：对于每个指标，达到行业管理部门对该指标的最低要求即可获得，本文将达标分的分值设定为8分，各指标的达标值已在2.2小节中明确。超出达标要求的部分可根据下文累进分的方式计入累进分；若完成情况低于达标要求，则该指标不能记达标分，更不能算累进分，即该指标的标准分分值评为0分。

累进分：累进分的计算主要依据指标值标准化处理方法中的“极差变换法”，对于具有不同“方向性”的指标，需采取不同的计算方法分别计算。累进分分值介于0～2之间，用于衡量各指标的完成质量超出“达标要求”的程度，最低值为0分，出现在指标正好达到达标要求的时候；最高分为2分，表示该指标的完成情况完全达到期望水平。

对于“越大越好”的指标（也称为“极大型”指标），例如列车运行图兑现率等，采取如下方式进行累进分的计算：

其中：xmax——表示该指标可能取值的最大值；xmin——表示该指标要求取值的最小值，本研究中根据每个指标的实际情况与行业标准确定这类指标必须达到的“达标值”；xshi——表示该指标下宁波轨道交通运行的实际值；x——极大型指标的累进分。

对于“越小越好”的指标（也称为“极小型”指标），例如故障率等，采取如下方式进行指标的累进分计算：

其中：ymax——表示该指标允许取值的最大值，本研究中根据每个指标的实际情况与行业标准确定这些指标允许达到的最大值（达标值）；ymin——表示该指标可能达到的最小值；yshi——表示该指标下宁波轨道交通运行的实际值；y——极小型指标的累进分。

（3）系统运行质量指数合成。本文采用线性加权方法综合系统运行质量各个指标值，计算公式如下：

其中：Ir——系统运行质量指数；wi——系统运行质量评价指标的权重，i=1,...,19，每个指标的权重值见表1所示；ri——系统运行质量评价指标的标准分，i=1,...,19。

系统运行质量指数为介于0～10分的值，指数的大小体现了轨道交通系统总体运行质量的好坏，如果轨道交通的实际运营情况都达到或者超过了每个指标的达标要求，则系统运行质量指数应介于8～10之间。

3 宁波轨道交通系统运行质量评价

宁波市轨道交通实际运行情况与系统运行质量指标评价结果如下表所示。对照运营实际值与达标要求，宁波市轨道交通系统运行质量的所有指标实际值均高于达标要求，说明轨道交通运营在各个细化方面都达到或超过了基本要求。

各指标中，多个指标完成情况很好，同时标准化后的评分也高，具体包括：列车运行图兑现率、列车运行正点率、列车拥挤度、运营事故率、乘客有效投诉率等。列车运行图兑现率与列车运行正点率均达到了100%，保证了轨道交通极高的服务可靠性。目前，宁波轨道交通1号线、2号线一期的列车拥挤度还处在较低水平，能够保证乘客舒适的乘车环境。但随着轨道交通3号线、2号线二期等线路的陆续开通，轨道交通客流会迅速增长，高峰小时拥挤度会进一步上升，而该指标的评分将可能下降。

表2 宁波轨道交通系统系统运行质量指标评分

硬件指标中，各指标均高质量完成，尤其是行车系统的设备故障率，包括：列车退出正线运营故障率、车辆系统故障率、信号系统故障率、供电系统故障率、屏蔽门故障率等均远低于国标规定的水平，标准化评分均在9.5分以上。车站服务设备的质量水平虽然也超过了达标要求，表现出了较好的质量水平，但与行车系统的质量水平相比略低，尤其是 售票机可靠度（9.28）与检票闸机可靠度（9.12）的评分处在相对较低的水平。

4 结语

本文研究建立的轨道交通系统运行质量评价体系，可有效利用轨道交通系统的运营统计数据，以定量的方法更加客观、公正地反映轨道交通系统运行状态，评价结果的公众接受度高。同时不产生额外专家评价费用，为评价工作节约成本，还可根据需要增加评价的频率，由年度评价过渡到季度、月度的评价，以此督促运营单位及时识别服务质量问题并加以改进。

[1] David A. Hensher, Peter Stopher, Philip Bullock. Service quality—developing a service quality index in the provision of commercial bus contracts. Transportation Research. 2003.

[2] 周艳芳,周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J].都市快轨交通,2007, 20(5): 25-28.

[3] 刘志钢,吴强,朱海燕等.基于ECR模型的城市轨道交通服务质量评价研究[J].铁道运输与经济,2008,30(11):54-58.

[4] 皋琴,李卫军,饶培伦等.北京地铁服务质量评价[J].城市轨道交通研究, 2011, 14(002): 42-48.

Study on the Operation Quality Evaluation System of Ningbo’s Rail Transit System

CHEN Feng QIN Hua-rong

74.5 km of Ningbo’s rail transit lines have been built by now. With the other lines have been built and put into operation, Ningbo’s rail transit system will bear more and more proportions of commuters in the urban traffic, which will have the increasing impact on the travelling of urban residents. This paper, based on the reality of Ningbo, filtering and quantifying the indicators, establishing the operation quality evaluation system of rail transit system, provides deep analysis and evaluation on the operation quality of Ningbo’s rail transit system in order to urge the relative organizations to find potential problems and solve them.

operation quality exponential synthesis evaluation system

A

1673-1816(2017)02-0059-07

2016-06-29

陈峰（1987-），男，浙江宁波人，经济师，硕士，研究方向交通运输规划与管理。

项目支撑：宁波市软科学研究计划项目（2014A10064）

浙江省高校重大人文社科项目攻关计划青年重点项目（2013QN033）