有一种信任叫德式精养

张静

寻找有效突破口，改善汽车后市场信任危机，正是德式精养要做的事情。

随着汽车保有量的不断上涨，什么样的汽修店才能更好地服务车主，从而找到汽车后市场的破局点？“诚信经营，说到做到，就是破局点。”德国CTP中国区总经理兼众驾联盟中国区总裁翟鸿江这样回答道。

从翟鸿江身份中不难看出，德国CTP与众驾联盟之间存在着某种必然关系。众驾联盟是由德国CTP联合多位行业专家、企业家共同发起的以德式精养明星店为落地基础的一家高端供应链平台；而成立于1985年的德国CTP则是一家全球性、全产业、全渠道的润滑油及汽车养护用品公司，专业从事汽车护理产品的研发、生产及销售，现已在欧洲、北美、中东、香港建立了四大运营中心，服务全球近100个国家和地区。

众驾联盟主要包括服务品牌和产品品牌两部分。其中，产品品牌BLUECHEM蓝海豚专门服务于4S店客户，PROTEC普罗菲专门服务于独立售后服务；而服务品牌只有一个，就是德式精养，主要以德式精养明星店和店中店为载体，专注为全球优质厂商提供中国入口，并联合全球汽车后市场厂家共同输出盈利项目及优质服务，从而打造汽车后市场高端供应链厂商联盟。

2015年9月，德式精养全球发布会在北京首发；2016年11月，德式精养明星店和店中店全案输出模式在上海推出；2016年12月，德式精养明星店十店联开；2017年1月，众驾联盟全面启动亚太市场，首批启动地区有中国大陆、中国台湾、马来西亚。通常情况下，汽车后市场厂家只拥有产品品牌，而众驾联盟既拥有产品品牌又拥有服务品牌，而且还把主要精力投入到服务品牌中去，为何如此？“这与我们的战略定位和转型有关，因为众驾联盟正是一个整体方案解决提供商，对未来而言，服务更有价值，毕竟产品同质化越来越严重。”翟鸿江如是说。

华北电力大学经济与管理学院教授曾鸣近期在一次演讲中首次提出了S2b概念，这是对新零售、新商业未来的创新思考（其于2012年与马云一起碰撞出了C2B概念，成为当下互联网时代、大数据时代最为重要的商业模式）。

曾鸣认为，未来五年S2b是最有可能领先的商业模式。S代表大供应平台，可大幅度提升供应端效率，更好地赋能给更多的小b，帮助他们更好地服务自己的客户；小b是指一个大供应平台对应的万级、十万级甚至更高万级的小b，让他们完成对客户时时、低成本的互动。S和小b之间的关系是赋能，既不是买卖关系，也不是传统的加盟关系，而是一个创新的协同网络，小b是生长在大供应平台上的物种，而S最重要的是让小b自主地去发挥他们最能触达客户的能力，实际上是把人的创造性与系统网络的创造性有机地结合在一起。虽然至今还没有看到一个完整的 S2b 案例，但目前也有一些雏形显现，例如德式精养总部众驾联盟打造的的汽车后市场高端供应链平台。

目前，德式精养主要是以会员制的模式来发展，并通过“3+1模式”的赋能，从店面形象升级、员工能力升级、客户质量升级三个方面为会员门店提供一体化的整体解决方案，同时构建赋能型组织让优质门店在竞争中胜出——将世界级厂家的技术和成本优势、专家级服务商的运营能力优势、区域领先门店的本地化优势相叠加，最终形成“三位一体”的垂直竞争优势，强化5公里商圈的竞争地位，从而加速行业整合。

这与传统加盟连锁店的模式不太一样，具体区别体现在：首先，会员制更强调服务，而传统加盟连锁店更强调管理；其次，会员制更强调对人的关注，即对店老板能力提升、认知提高、股权结构设置等的关注，而传统加盟连锁店则更多是对事情的关注。“我们把加盟店当直营店来服务。”翟鸿江解释道，一直以来，德式精养都提倡“经营与管理分离”的观点，因为以往是产品为王的时代，只要把产品做好就行了，不需要花费太多的时间和精力做服务；但现在是客户为王的时代，一家汽修店如果想要把经营做好，就必须全面提高对客户的综合服务能力，而不仅仅是提高一两个方面那么简单。“首先，我们的前身是德国CTP厂家出身，目前转型成为高端供应链平台，我们有义务也应该利用国际厂家的身份为会员企业赋能，加大他们与周边门店的竞争优势。而要加大竞争优势的前提必须从店面形象、员工管理以及客户质量三方面进行整体系统性提升。”翟鸿江强调，这种系统性的提升正是德式精养要做的事情，即为客户提供一整套解决方案。

德式精养提出的“3+1”模式是专门针对经营与管理分离提出的，“准确地讲就是把核心机密管理工作留给自己做，非核心经营工作委托给我们做，这样既可以提高效率，又可以提升业绩，目前来看是非常成功的，我们用短短四个月的时间在京津冀地区加盟门店20家，通过3+1模式的赋能后的门店，业绩平均提升50%以上。”翟鸿江如是说。实际上，德式精养并没有选择O2O模式是与行业特性有关的。毕竟，汽车售后服务目前还是一个相对专业的重线下和重体验的行业，线上作为一个可以快速集客的工具与平台，效率虽然很高，但却无法提供体验，一旦线上集客越来越多，而线下服务体验没有跟上，就会对品牌形象产生很大伤害。

所以，德式精养的重心放在线下，把线下服务做好后再去提升集客量。“对服务效率与服务价值而言，肯定是线下更重要，我们有足够的耐心去做这件事情，哪怕现在把速度放慢一点，也要让每一家店都得到很好的体验，然后再慢慢改变整个业态。”翟鸿江如是说。未来商业的核心就是挖掘消费者需求，而不是提供一个标准化的制造产品。在这个意义上，以客户为起点重构整个商业逻辑是最为可行的，而德式精养的商业逻辑就是要通过互动，持续地挖掘客户潜在需求。

不可否认，国内汽车后市场普遍存在信任危机，门店与车主之间的不信任感是长期存在的。如何寻找到一个有效的突破口来改善这种局面，或许正是德式精养与其他竞品相比最大的不同，那么，德式精养是如何获得车主信任的？

作为车主，恐怕最担心的两件事就是：车辆遇到问题后是否解决了，解决问题后的收费是否合理。基于此，德式精养借鉴了餐饮的做法，一家口碑不错的餐厅往往会把厨房开放给消费者看，借鉴这种模式后，德式精养专门设计了一整套的体验中心，目的就是让车主能够在进店时通过视频、图片、道具等感受到服务的可靠性。

为让消费者对门店产生持续信任，德式精养明星店设计了九大场景服务：理念场景、体验区、精工检测、精工养护、晶工坊、微环境、会员专享区、精工装饰及精工专修。在每一个场景服务的硬件部分，如零部件、濾芯、机油以及养护等，都是看得到、听得到、摸得着的；软件部分则保证所有产品都是纯正品、假一赔十，所有项目价格线上与线下同价，承诺所有项目都可以七天之内无理由退款等。“一个公司如果能够扛起诚信大旗，那么就一定会获得别人的关注，德式精养明星店的经营理念即诚信迎天下，就是要把整个产业链打造成一个信任链，因为信任所以简单，简单就是速度，简单可以降低成本、提升执行效率。”据翟鸿江透露，未来重点是尽快让优质盈利项目来到中国，到2030年在亚太地区拥有5000家德式精养明星店（中国3000家）和5万家维修机构，并每年为超过5000万中高端车主提供德式精养服务。