持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响

赵路遥，李姝颖，张 英



·临床医学· ·论著·

持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响

赵路遥，李姝颖，张 英

目的 探讨持续质量改进对肝胆外科护理满意率的影响。方法 建立有关护理质量管理的评价指标，提出了全新持续质量改进的模式，其内容包括评价标准、评价方式、过程监控、反馈与改进。从2014年6月至2015年6月我院肝胆外科收治的患者中随机选择360例作为观察组进行研究，从以往收治的患者中随机抽取360例作为对照组，比较改进前后患者的护理满意率。结果 经过持续质量改进后，对护理工作质量的各项评价指标进行监测，各项指标始终呈平稳上升趋势，患者满意率显著提高，观察组与对照组的差异有统计学意义(P<0.05)。结论 持续质量改进可显著提高护理质量，提高护理满意率，有效避免护患纠纷。

肝胆外科；持续质量改进；护理质量管理

持续质量改进(continuous quality improvement，CQI)是一种新的管理理念，从质量控制和质量保证的基础上延伸而来的[1]。CQI强调管理过程的持续性和全程性，既注重全面的质量管理，又注重各个环节的质量控制[2]。我科自2014年6月开始针对肝胆外科护理管理中发现的问题进行CQI管理，效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年6月至2015年6月我院肝胆外科出院的360例患者作为观察组，从以往收治的患者中抽取360例作为对照组。

1.2 方法

利用持续质量改进方法，从而实现一个科学高效的管理运作程序。我科室根据等级医院评审标准,经过调研及借鉴国内外其他医疗机构先进的管理办法,建立了有关护理质量管理的评价指标,提出了全新持续质量改进的模式。其内容包括评价标准、评价方式、过程监控、反馈与改进四个方面，以便对持续质量改进前后护理工作质量的各项评价指标进行比较。

1.2.1 评价标准 护理质量评价标准是护士工作中应遵循的规范。根据等级医院的护理质量要求，结合科室的实际情况，护理质量评价主要内容包含以下几个方面：(1)基础护理质量,护理措施是否符合病患病情的需要,是否能确保病患的安全；(2)护理服务质量、护士服务态度、护理技术水平、护理照护质量、应对病患的困难能否及时响应等；(3)护理技术操作质量,护士的技术操作是否规范，操作过程是否能确保病患的安全与舒适。具体通过肝胆科月预出院患者满意度调查表来评价，其中问卷的调查项目包括：(a)您对初到病房护士的接街工作感觉如何；(b)您对病房护士的服务态度感觉如何；(c)您对病房护士的操作技术感觉如何；(d)您对病房护士的护理照护感觉如何；(e)您对护士的护理照护感觉如何；(f)当有服务需求时，您对病房护士相应的处理速度感觉如何；(g)病房护士每一次给药前是否确认患者身份；(h)病房护士在给药前是否说明药物作用和注意事项；(i)当您出院时，您对病房护士说明出院注意事项感觉如何。

1.2.2 评价方式 为了保障护理工作质量的可持续发展，采用何种评价方式对护理质量进行评价是值得重点关注的问题。结合科室的实际情况，笔者采取问卷调查的方法作为护理质量的评价方式。通过发放调查问卷、收集问卷以及分析问卷反馈回来的信息，发现问题，提出整改计划,再对整改效果进行追踪，以便为病患提供更合适、更高效的服务。笔者通过收集该院肝胆外科2014年预出院患者满意度调查表，分析了病患在不同月份针对科室护士护理质量的满意率。首先，科室每月向预出院患者发放问卷对科室护士的护理工作进行满意度调查，评价等级分为非常满意、满意、一般满意、不满意；然后，收集调查问卷，利用统计学方法对反馈回来的数据进行分析；之后分析出护士护理工作中的不足之处，提出整改计划；最后，追踪整改效果进行总结。采取以上的评价流程，体现了持续质量改进工作的可持续性，为提高护理工作质量打下了坚实的基础。

1.2.3 过程监控 过程监控注重强调护理工作过程中的质量管理，以病患的护理需求及护士的服务态度作为重点。因此，科室要求每位护士需要注意护理操作过程中的每一个细节,从细节上体现高效的护理工作质量。

1.2.4 反馈与改进 科室每月根据预出院患者满意度调查表反馈回来的信息，提出整改计划并实施计划，下月再针对本月的整改效果进行评价,将整改效果及时反馈给科室负责人。如果在整改过程中出现新的问题，将重新展开原因分析，继续提出整改意见,进入下一个循环的改进过程。做到解决每个问题,把每项结果都落到实处。

1.3 统计学处理

所有项目采用百分制进行评分，采用PEMS 3.1统计学软件，计量资料比较采用两独立样本的t检验，计数资料采用两独立样本的χ2检验。检验水准a=0.05。

2 结果

采用CQI改进前后出院患者护理满意率(非常满意+满意)比较见表1。观察组对护理服务态度、技术以及照护等方面明显高于对照组(P<0.05)。

表1 观察组与对照组护理满意率比较[例(%)]

注：调查项目中()内字母与评价标准中调查项目对应

3 讨论

美国卫生保健组织鉴定联合委员会对持续质量改进的定义是为新程序设立一个新的运作标准，而且质量是超过之前的程序运作水平[3]。持续质量改进是在保证以往质量的前提下建立一个更新型的体制[4]，采取持续质量改进方法从本质上提高护理工作质量，提高了护理满意率，是为了向患者提供更高效的服务。随着医疗体制的深化改革及服务模式的转变，护理工作也需要从传统的模式中寻求改变，以传统护理工作模式结合现代先进的管理模式，实现在服务方式、操作技术、管理方法上的改变。持续质量改进是加强护理工作质量的有效措施[5]，采用具体问题具体分析，进行动态监测并持续跟进，从而不断提高护理质量。

持续质量改进使科室整体护理质量得到了提升，提高了护理人员的服务意识，提高了护理质量，降低了护患纠纷，提高护理满意率，确实保障了科室的护理安全[6]。究其原因有以下几点：(1)通过PDCA“计划-执行-检查-修正”循环方式进行护理工作质量管理，可以发现护士在护理过程中存在的问题,并针对具体问题进行具体分析,把问题的改进措施落实到位；(2)将所有护理人员纳入评价范围，让病患参与对护理人员的考评，体现了公平公正的原则，针对病患所提出的意见，积极并及时地整改，提高了护理人员的护理效率；(3)过程监控是持续质量改进的重要环节,是对实施整改计划后的效果评价。只有在护理过程中坚持细节管理,才能提高护理质量[7]。持续质量改进的重点在于持续改进存在的问题，针对预见性的问题进行质量控制，从而提高护理质量[8]。患者有权利实现监督自己医疗及护理的权益[9]。因此在工作中要加强环节管理，强化质量意识，护理管理人员重视对护理人员的法律意识和行为规范的培训十分重要[10]，严格按照护理操作程序执行，提高护理水平。而护理质量水平的提高离不开护理人员自我能力不断地提升，只有提高了业务技术水平，才能在护理工作中熟练、规范地运用所学技术，以一流的护理质量服务于病患，赢得病患和其家属的好评，提高护理满意率。

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(本文编辑：甘辉亮 边冬冬)

Impact of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department

ZhaoLuyao,LiShuying,ZhangYing

(NerveInternalMedicineDepartment,GeneralHospitalofPeople'sLiberationArmy,Beijing100081,China)

Objective Explore the effects of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department. Methods The evaluation criteria on nursing quality management was established, the noval model of continuous quality improvement was developed, which included the evaluation standards, evaluation methods, process monitoring, as well feedback and further improvement. Three hundred and sixty patients who were admitted into the hospital for treatment from June 2014 to June 2015 were randomly selected as study subjects, and were assigned as the intervention group. Another 360 patients who sought medical care in the hospital were recruited as the control, and then, rates of nursing satisfaction were compared before and after nursing improvement.Results After continuous quality improvement, various evaluation indexes concerning nursing quality showed a trend of steady rise, and the rate of patient satisfaction increased significantly, and statistical significance could be seen, when comparisons were made between the observation group and the control group.Conclusion Continuous quality improvement could significantly improve nursing quality, increase the rate of nursing satisfaction and effectively avoid disputes between nurses and patients.

Hepatobililiary surgical department; Continues quality improvement; Nursing quality management

100081 北京，解放军总医院南楼临床部神经内科一病区(赵路遥)；第三军医大学野战外科研究所医学工程科(李姝颖)；第三军医大学第二附属医院肝胆外科(张英)

张英，电子信箱：2427752083@qq.com

R473.6

A

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014

2016-11-26)