发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的作用

■ 姚 峥刘德海张 颖蔡文阁王香平

发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的作用

■ 姚 峥①刘德海①张 颖①蔡文阁①王香平①

优势学科 医疗服务 门诊管理

学科建设的水平直接反映医院的整体办院水平和学术地位。首都医科大学宣武医院依托优势学科的医疗资源，建立知名专家团队层级预约就诊模式，组织门诊疑难病专家会诊，设立多学科联合门诊，开设多种专病门诊，发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的引领和核心作用。

Author's address：Xuanwu Hospital of Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

众所周知，学科建设是医院建设的重要任务之一，学科建设的水平直接反映医院的整体办院水平和学术地位。其中优势学科是三级甲等医院的核心竞争力之一，是全社会的优质医疗资源。医院加强学科建设，其目的是为了更好地改善医疗服务水平，提高医疗服务质量。首都医科大学宣武医院（以下简称“宣武医院”）自建院以来，明确办院方向，神经学科和老年学科是两大重点学科。在倡导“以人为本”“患者至上”的今天，将学科建设与人文服务的理念相结合，充分发挥医院优势学科的作用，为患者提供优质、安全、便捷的医疗服务。现将宣武医院近年来发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的作用作以下探究。

1 优势学科在门诊医疗服务中的重要性

1.1 优势学科门诊量居医院门诊量首位

宣武医院优势学科之一的神经内科，门诊量始终为医院门诊量的首位。以2016年为例，年门诊量为511573人次，占全院门诊量的18.9%。由此可见，宣武医院虽然是一家综合医院，但是优势学科在门诊医疗服务量中的位置及重要性尤为突出。

1.2 优势学科门诊中外埠患者比例居医院首位

一直以来，优势学科门诊中外埠患者比例始终为医院的首位。以2016年为例，神经内科门诊外埠患者比例为33.7%，神经外科门诊外埠患者比例为54.6%，功能神经外科门诊外埠患者比例为58.8%。而作为基础学科，心脏科门诊外埠患者比例仅为6.3%，内分泌科门诊外埠患者比例为7.8%。由此可见，优势学科门诊中外埠患者比例远高于基础学科的比例，反映出优势学科具有较高的社会知名度和影响力。

1.3 优势学科专家门诊量及专家人数居医院首位

宣武医院优势学科之一的神经内科，专家门诊量、专家出诊人数、专家门诊出诊次数始终位居医院之首。以2016年为例，神经内科专家门诊量为94013人次，占全院专家门诊量的18.4%。出门诊的专家有58人，占全院门诊专家人数的16.8%。每位专家平均每单元门诊接诊人次是全院平均专家接诊人次的1.3倍。由此可见，优势学科人才梯队建设是确保门诊医疗服务质量的基础。

1.4 优势学科开设的专病门诊数量居医院首位

截至目前，全院28个临床科室开设专病门诊共计165个，平均每个科室开设5.9个。其中神经学科群（包括神经内科、神经外科和功能神经外科）开设专病门诊共计53个，占全院的32.1%，平均每个科室开设17.7个。作为医院优势学科之一的神经内科，开设专病门诊31个，占全院的18.8%。另外，在优势学科的引领下，中医科为更好地服务于神经系统疾病的患者，开设了中医脑血管病门诊、中医癫痫门诊、中医帕金森病门诊、中医记忆障碍门诊、中医睡眠门诊等。由此可见，优势学科的医疗资源充足，影响力高，引领作用强，整体医疗服务能力高于其他学科。

2 发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的作用

2.1 建立知名专家团队层级预约就诊模式

根据专家门诊运行状况及患者对优势学科专家的需求情况，医院先后建立了7个知名专家团队，分别是癫痫疾病、帕金森病、脑血管病、脑和脊髓血管病、帕金森病和椎间盘突出的微创手术治疗、癫痫手术治疗以及慢性疼痛疾病知名专家团队。涉及神经内科、神经外科、功能神经外科和疼痛科。每个知名专家团队由1名知名专家和数名主治医师以上专科医生组成。根据科室工作安排和人才培养计划，团队成员定期岗位轮换。门诊窗口及预约挂号平台不再开放知名专家号源，统一采取知名专家团队层级预约诊疗的方式，即患者首诊挂知名专家团队专科号，团队成员接诊后，根据病情预约转诊到该知名专家的门诊。团队成员的工作职责是落实首诊负责制，详细了解病史，汇总医学资料，综合评估，做出初步诊断。根据知名专家层级转诊标准，将符合转诊标准的患者及时预约转诊本团队的知名专家。按照预约的时间，知名专家接诊患者，制定或修订诊疗方案。如需复诊，专家当即为患者进行复诊预约。对于不符合转诊标准的，团队首诊医生做好患者病情告知和诊治解释工作。2016年7个知名专家团队门诊层级预约转诊率为14.9%，即专家团队门诊可以满足大部分患者的就诊需求。

2.2 组织门诊疑难病专家会诊

利用优势学科医疗资源，提高门诊疑难病的确诊率和治疗效果。医院一直运行的疑难病专家会诊包括神经系统疑难病会诊、癫痫手术治疗疑难病会诊、重症肌无力疑难病会诊和癫痫疑难病会诊。首诊医生详细了解病史，汇总医学资料，综合评估。属于疑难病例的，即诊断不清或治疗效果不显著，并且涉多学科的，首诊医生申请疑难病会诊。每周组织疑难病专家会诊，采取全预约方式。为保证会诊质量，申请会诊的医生应具备高级专业技术职称，并限制每周会诊的病例数量。参加疑难病会诊至少包括2个科室，参加会诊的医生至少4名，均具备高级专业技术职称，其中至少有1名为正高级职称。根据患者病情，可再邀请其他科室参与会诊，会诊医生也应具备高级专业技术职称。按照会诊预约时间，专家共同商讨，达成共识，详细记录专家会诊意见。通过面对面交流和书面告知，为患者提供合理的诊治建议，指导患者治疗、康复。

2.3 设立多学科联合门诊

设立多学科联合门诊，是对门诊疑难病专家会诊的重要补充。随着疾病发展变化，可能需要多学科共同参与诊疗。患者可以在预约挂号平台上预约就诊，也可以由其他科室接诊医生通过诊间预约的方式就诊。作为优势学科之一的神经外科，设立了神经外科与胸外科联合的肺癌脑转移多学科会诊门诊，以及神经外科与放疗科联合的脑肿瘤综合治疗门诊。再如，老年医学科与神经内科、内分泌科、心脏科、骨科、泌尿外科、药剂科等联合设立的老年门诊，主要诊治涉及多学科的老年病综合治疗及用药问题。在优势学科带动下，以疾病治疗涉及的专科为基础，建立固定的学科组合和专业人员队伍[1]。打破科室之间的壁垒，以病人为中心，建立一站式诊疗模式。根据疾病发展变化，联合多学科，资源共享，优势互补[2]。多科医生共同对患者作出客观评估，协商诊疗方案，提高诊治效率，改善医疗服务。

2.4 开设多种专病门诊

专病门诊作为学科的特色门诊，在为患者提供具有针对性的医疗服务方面发挥了重要作用。以神经内科门诊为例，专病门诊既体现了在解决疑难杂症诊治方面的学科优势，例如帕金森病门诊、血管性痴呆门诊、神经遗传病门诊、多发性硬化门诊、神经变性病门诊、运动神经元病门诊、脱髓鞘疾病门诊、脊髓疾病门诊、不自主运动门诊、重症肌无力门诊等；又具有对常见病、多发病诊治的广覆盖特点，例如脑卒中筛查和防控门诊、脑卒中随访门诊、眩晕门诊、记忆门诊、头痛和神经性疼痛门诊、睡眠障碍门诊、语言障碍门诊、中西医结合治疗脑血管病门诊等。患者可以根据症状、病史、或既往就诊情况，有针对地选择专病门诊预约就诊。根据接诊情况或诊治需要，再进行复诊预约。目前，优势学科专病门诊所承担的门诊量占本学科门诊量的81.6%。

3 保障措施

3.1 以学科建设为平台，提供特色优质医疗服务

将优势学科的专业技术、医疗服务能力与门诊患者就医需求相结合，发挥学科专业学组、专业团队的作用，为门诊患者提供特色服务和优质服务。从患者需求的角度出发，建立慢性病筛查门诊、随访门诊、专科专病门诊、疾病症状或症候群门诊等，做好常见病、多发病的临床诊治工作，切实为广大病患服务。从优势学科的角度出发，组建知名专家团队门诊，开设疑难病专家会诊门诊、多学科联合门诊等，解决临床疑难病的诊治问题，将有限的优质医疗资源有针对性地用于病患。依托优势学科，使得医疗服务既能广覆盖，又能突出特色。

3.2 以工作项目为核心，加强部门之间合作

确定门诊部为牵头部门。工作涉及的部门除优势学科外，还包括信息中心、挂号室、宣传中心、门诊服务中心、后勤服务中心、志愿者办公室、医务社会工作部等。确定各部门工作联系人。建立联席会议制度，定期召开工作例会，明确工作职责与分工。门诊部主要负责协调各部门，达成共识，不断推进工作；培训志愿者，做好患者就诊的助手；培训医务人员，提高医疗服务质量，改善患者就诊感受。信息中心负责搭建信息化平台，实现门诊服务流程的优化方案，满足医患双方诊疗需求。挂号室负责维护号表，完善号源、号序管理，落实实名制预约诊疗工作制度。宣传中心负责对外宣传，介绍优势学科特色，医院服务患者的新举措，便捷就医提示等。门诊服务中心负责现场解答患者就医问题，介绍科室特色和就医流程，做好分诊导诊工作，发放宣传彩页和健康处方，定期进行患者问卷调查，反馈服务效果，为进一步改善医疗服务提供依据。后勤服务中心负责为患者提供基础设施，包括候诊椅、准确的位置标识和引导标识、饮水、卫生设施等。志愿者办公室负责安排志愿者服务岗位，预约服务时间，及时介绍医院工作动态和新措施。医务社会工作部负责接待患者投诉，汇总患者意见和建议，及时向有关部门反馈，不断改进医疗服务。

3.3 以服务流程为链条，密切衔接，不断优化

发挥优势学科作用，不断优化知名专家团队层级预约就诊、门诊疑难病专家会诊、多学科联合门诊、以及专病门诊的服务流程，加强标准化、制度化和信息化建设。依托优势学科发展和专业指南，建立知名专家团队层级转诊标准、申请疑难病专家会诊标准、多学科联合门诊和专病门诊的诊疗规范。在部门之间、科室之间达成合作、衔接的共识，确保诊疗服务的一致性和连贯性。依托信息化网络平台，加强号源和号序管理，提供挂号、就诊指导，提示患者就诊时间段，提供就诊流程及位置导引服务，配备信息化分诊叫号系统，实现二次分诊排序，提供清晰、舒适的候诊服务，改善患者就诊感受，提升医疗服务水平[3]。

3.4 以医疗质量为基础，加强质量与安全管理

以医疗质量为基础，加强制度建设，确保医疗安全，改善医疗服务。在制度建设方面，包括门诊管理制度、门诊医师工作职责、首诊负责制度、门诊疑难病会诊制度、疾病诊疗规范及流程、专家门诊管理制度、知名专家团队层级预约工作方案、多学科联合门诊管理规定、实名制预约挂号制度、门诊病案书写规定、处方管理规定、患者知情告知制度等。在管理项目方面，包括预约就诊率、专家出诊率、单位时间专家出诊次数、专家每次出门诊诊疗人次、知名专家团队门诊转诊率、处方合格率、电子病历书写质量、门诊按时开诊情况、患者满意度等。

3.5 以工作问题为导向，持续改善医疗服务

采用PDCA循环原理，制定质量管理计划和组织实施方案，实现医疗质量、安全和服务的持续改进。首先，确定考核项目及年度目标值，列入医院绩效考核评价体系。其次，以门诊例会的形式组织动员，详细介绍考核评价方法，完成考核目标的措施。再者，按照院级、科级和医生个人3个层面，动态监测各项考核指标完成情况。数据来源包括医院信息系统平台、医疗质量评价小组质量检查结果、医务社会工作部反馈患者的意见和建议、志愿者现场服务反馈的问题、第三方患者满意度调查结果等。每月汇总考核数据，对照考核目标值，并进行同期比和环比评价。针对全院共性问题和科室、团队个性问题进行分析，反馈科室。建立门诊医疗服务质量约谈制度。针对考核指标明显下降的科室，约谈科主任、或门诊负责人，共同分析，查找原因，从人员调整、加强培训、调整诊疗行为等多方面及时改进。其四，认真听取质量评价专家的意见和建议，明确奖惩规定，调整实施方案，不断提高医疗服务质量。

4 讨论

4.1 发挥优势学科在提高门诊医疗质量中的引领作用

医院在学科建设中应做到“院有重点、科有特色、人有专长”。在卫生体制改革的今天，应加强分级诊疗制度建设，突出三级甲等医院的功能定位和所承担的社会职责，特别是在解决疑难危重症病例诊治方面，发挥不可替代的作用。医院应合理使用医疗资源，将优势学科和基础学科有机结合起来，加强横向联动。建立知名专家团队层级预约就诊模式，组织门诊疑难病专家会诊，设立多学科联合门诊，开设多种专病门诊，就是三级甲等医院功能定位和承担社会职责的最好体现。优势学科汇聚人才，形成人才梯队，引领学科发展，具有专业凝聚力和社会知名度，同时带动其他学科，共同发展，有助于提高门诊综合医疗质量。

4.2 发挥优势学科在改善门诊医疗服务中的核心作用

国家卫生计生委决定自2015年起，利用3年时间在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。医疗质量和医疗安全是服务的基石[4]，医疗服务过程质量影响患者满意度[5]。优势学科在改善门诊医疗服务中突出了专业团队的作用，多学科横向联合的作用，切实解决患者就医问题。

[1] 狄建忠，张弘玮，曹建文，等.我国公立医院实施多学科合作的思考[J].中国医院，2016，20(7):1-2.

[2] 是俊凤，陆秉，潘晨麟，等.依托学科群建设构建多学科协作诊疗模式的实践与思考[J].中国医院，2016，20(7):3-5.

[3] 段文利，陈虹，陈明雁，等.北京协和医院改善医疗服务路径的实践[J].中国医院，2016，20(1):7-9.

[4] 白鸽，高解春，刘远立，等.改善医疗服务行动计划考核指标体系构建[J].中华医院管理杂志，2016,32(6):410-414.

[5] 刘晓宁，罗力，白鸽，等.我国三级医院医疗服务改善现状评估[J].中华医院管理杂志，2016,32(6):415-418.

Playing the role of advanced discipline on improving outpatient care

YAO Zheng, LIUDehai, ZHANG Ying, CAI Wenge, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2017,21(5):67-69

advanced discipline, medical care, outpatient management

Discipline directly reflects hospital management and academic status. Depended on the advanced discipline, well-known specialists teams centered hierarchical appointment mode was established and MDT based joint outpatient care also shaped to improve outpatient care in Xuanwu Hospital.

2017-02-03](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师

E-mail：xwyymzb@163.com