门诊预约管理平台应用成效分析

许志君

摘要：目前，改善医疗服务质量、优化患者就医流程已成为各个医院工作的重心。采用信息化手段进行数据分析，提高门诊患者就医体验，是医疗信息化建设的一个重要课题。我院自主建设了门诊预约管理平台，开展门诊多渠道预约、门诊时点预约，各预约渠道共享号池，实现号源统一管理。

关键词：数据分析；预约管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）17-0252-02

1概述

福建省立医院是一座拥有80年建院历史的综合性型三级甲等医院。医院发展至今，门诊量已相当庞大，如何让患者有序就医，同时减少患者的就医等候时间，已成为困扰门诊运营的重要问题。积极创新互联网健康医疗服务模式，大力发展便民惠民服务，探索医疗健康服务新模式、培育发展新业态将成为践行健康中国建设的重要支撑。为了提升患者就医体检，提高患者满意度，我院自主建立了门诊预约管理平台，提供了多达9种的预约渠道，供患者选择。

面对节节攀升的接待人数及日益提升的服务效率，医院信息化建设助力医院快速发展、保障高压力下平稳运行。现利用信息化进行数据分析，将近几年通过我院预约平台预约的患者的数据进行分析，并对预约管理平台的项目建设效果做了比较和探讨。

2资料和方法

2.1选取样本范围界定

选取样本范围从2014年1月1日至2016年12月30日，预约管理平台搭建完成后，通过各类预约渠道在我院进行预约的患者。

2.2选取样本的分类

我院拥有一整套完整地预约流程机制。采取患者实名制预约，预约后，患者可在开诊前一天24：00点前取消预约。同时，我院采取时点预约机制，预约精确到分钟，患者应按时到诊取号，未能按时取号者，视为违约。若遇医生停替诊，我院会通过短信、微信、电话等方式通知患者。

所以，综上所述，患者可划分为：已预约未就诊、已预约已就诊、取消预约、爽约这四类。

3实现和结果

3.1患者预约方式分析

我院提供多种预约渠道供患者选择，这里将APP、微信、支付宝服务窗预约合并为手机预约；门诊医生站复诊预约、护士站预约合并为诊间预约；社区转诊、现场预约合并为窗口预约；单列独列出网站预约、电话预约、自助机预约。

由表1可见，网站预约一直是患者采用的最多的预约方式；随着信息化的不断发展，窗口以及电话预约的患者不断减少；相应的，通过手机预约的患者比例不断提升。

3.2患者年龄段分析

取样数据，由于我院为大型综合性三甲医院，患者年龄段分布不均，故将患者划分为以下5个年龄段：20岁以下、20-40岁、41-60岁、61-80岁、81岁以上。

分析各年龄段预约所占比例，见表2。如图1所示，61-80岁的患者占了绝大部分，30.74%；20-40岁的患者占29.28%；再次是21-40岁的患者，占18.16%；20岁以下的患者所占比例最少，为12.34%。

不难发现，各个年龄段的患者都已培养了预约就诊的意识。

3.3患者预约率分析

分析2014年1月至2016年12月的预约率，见图2。从2014年1月的60%提升至2016年底的80%，预约率呈现稳步上升的趋势，患者已慢慢养成先预约后就诊的习惯。

3.4患者复诊预约率分析

分析2014年至2016年的复诊患者的预约率，患者复诊预约率逐年提升，从2014年的68%至2016年的91%。复诊患者已真正体会到预约就诊的便利。如图3所示。

3.5患者预约爽约率分析

分析2014年至2016年患者的预约爽约情况，可以发现，自2016年起，预约量大幅提升，但患者爽约率却逐步减少，这归功于我院对预约就诊的宣传，以及对于爽约患者的制定的一系列处罚措施。

4应用成效。

4.1多渠道预约途径

2015年9月29日，国家卫生计生委办公厅、国家中医药局办公室出台文件《<进一步改善医疗服务行动计划>实施方案（2015——2017年）》中提到，创新医疗服务模式，充分运用新技术，在门诊导航、预约挂号、就诊检查、跟踪随访等环节进行革新改造，不断改善患者就医体验。

我院自主建设预约管理平台，自主管理号源，改善预约挂号服务质量，可扩展性强，可以接人多个预约渠道进行预约。同时，多个预约渠道共享号源池，保证预约挂号服务公开透明，方便患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间。患者从“早早来，等着看”转变为“按时来，就能看”。

随着《<进一步改善医疗服务行动计划>实施方案（2015——2017年）》文件的下发，我院加大力度推进信息化建设，新增掌22APP、微信端的预约方式，大力宣传“先预约、后就诊”的就诊模式，使得手机预约率提升顯著。

4.2预约患者年龄分布

由于我院大力推广，预约患者遍布各个年龄段，包括老年患者也改变了“早早来，等着看”的预约习惯，明白了“先预约、后就诊”的看诊理念，真正地感受到了预约挂号的便利。

4.3预约管理机制建立

随着预约就诊人数的不断提升，患者违约的情况也日益增多。如何改变患者意识，要求其按时就诊，维护正常的医疗秩序，成为了令我们头疼的一个问题。

从爽约率来看，2014年、2015年的爽约率已经达到了11%，这对医院门诊的正常运营已经造成了一定影响。在当前优质医疗资源紧缺的情况下，造成了医疗资源的浪费，使得很多有就诊需求的患者未能及时就诊。

针对上述情况，我院已制定了完善的管理机制。

消息推送机制：患者无论通过何种预约渠道进行预约或者预约取消操作，患者爽约未来就诊，以及医生停、替诊，都会下发短信通知，微信还会追加微信消息推送通知。

预约取号机制：患者需按时到诊取号，若超过预约时间15分钟未取号者，视为爽约，其预约号作废，并在号池末尾新增一个现场号。

患者爽约机制：患者因自身原因不能按时就诊的，应提前1天取消预约。若3个月内无故爽约2次，系统自动设置3个月内不予预约，并发送短信告知患者。恢复预约功能后3个月内再次无故爽约2次的，系统自动设置1年内不予预约，并发送短信告知患者。

也就是在制定了这些完善的管理机制后，2016年，患者的预约率提升至80%，爽约率下降至8%。

预约挂号是便民、利民的重要举措，是改善医疗服务质量的重中之重，我们需不断改进与优化门诊就医流程、制定更加完善的预约管理制度，使得优质医疗资源得到最大化的利用，真正切实地让医院满意、政府满意、百姓满意。