日本：服务过剩大国的死角

深泽友纪+齐木

在日本，服务正逐年向过度付出发展，给服务业从业人员造成了巨大负担，消费者却在不明真相的情况下理所当然地享受着这些服务。

被滥用的定点配送

晚8点半，一位东京的38岁白领看了看办公电脑屏幕上的时钟说：“取消大米的配送吧。”

她从公司回到家大约需要一个小时。昨天她在网上订购了10公斤大米，预约配送时间为今晚8点到9点之间。可是她手头的工作还没做完，丈夫也要晚些才能回家。

“明天早晨就吃面包吧，晚些再让快递员把米送来。”

几年前，她还提前购买手纸、大米、纯净水囤放在家，最近则是东西快用完才去网购，付款第二天东西就能送上门，快的话可能当天就到了，储物空间紧张的公寓生活因而得到了极大的便利。如果东西很沉，快递员能帮忙送上楼；如果指定“晚8点到9点配送”，快递员还会贴心地在快9点时将商品送来。遇到没时间收货时，几次更改配送时间的情况也是有的。她说：“网上购物就像家附近开了一所大型超市。如果没有送货上门服务，我已经无法生活下去了。”

随着网购的普及化，日本全国的快递件数逐年增加，去年日本人邮寄包裹的总数超过了37亿，创历史新高，这一数字比5年前增高了16.3%。

包裹数量增加的同时，人们订购大米、水等重物以及生肉、鲜鱼等生鲜产品的情况不断增多，这加重了快递员的负担。

就职于某大型快递公司的61岁派件员表示：“更改配送时间和定时配送让我们的工作变得相当困难。”

由于配送时间被指定，快递员不能按照最高效的投递路线进行配送。为了能按时派送一个包裹，他们需要在附近的街区待机1小时左右。同事明明是按客户要求在晚8点派送包裹的，却依然收到了客户投诉：“我8点50下班到家，就看到你8点15分放在家门口的配送失败通知单，为什么不等到9点来送？”还有人在申请再次配送时指定非常具体的时间，比如“我要出门，现在就把东西送来”，又或者“你在下午4点到4点半之间送货”，快递员们很为难。

一位在快递行业工作了十几年的男性谈起自己换工作的理由：“工作难度逐年增加，如果今后30年还这样发展下去，结果不堪设想。”

他早上7点多上班，搬好货物，8点出发送件。一天派送100到150个包裹，同时还要收件，晚上8点至9点经常要按客户要求配送20到25个包裹，赶不及的情况也是有的。回到快递网点后整理快递单、清算运费，下班回家时往往已经过了夜里10点。

如果配送生鲜食品时收件人不在，就不得不跑好几次，这种情况不在少数。有的收件人住在老小区里，楼房没有电梯。东日本大地震之后，饮用水的网购需求直线增加，这位快递员有时需要一口气搬两箱水上楼，一瓶水容量2升，一箱6瓶，两箱总重接近25公斤。发现收件人不在家，他便不由在心中呐喊：“别跟我开玩笑了！”

他说：“包裹可以直接送到收件人的手中，对于用户来说很方便，却导致运输业的劳动环境不断恶化。”

2014年的调查显示，有两成包裹需配送两次以上才能被签收。而在2015年的调查中，面对“第一次派送未能签收的理由”，有四成参与者表示“我知道快递员要来，但因为可以派送第二次，所以我出门了”。计算得出，有十分之一的快递员每天忙于二次派送，相当于一年多花费9万劳动力。

要做到这种程度吗？记者横田增生出版了《无仁义的快递——比较宅急送/佐川急便/邮政/亚马逊》一书，他对快递行业非常熟悉。横田说：“虽然定时派送和二次派送是快递企业提供的服务，但使用者很难想象这给快递员造成了多么严重的负担。认为‘免费配送理所应当的人不断增多，而发件公司的费用折扣也让快递员的收入有所减少。”

过度发展的服务

网络销售行业也很辛苦。东京某服装公司为购物网站提供商品，对方要求其24小时内回答买家提出的问题，职员与领导都不得不因此废除了休息日。的确，以亚马逊为例，其对商家的要求是“请在24小时内回复买家提问，包括周末与节假日在内”。一位男员工说：“我不禁要问：我们有必要忙到这个份儿上吗？”

服务正逐年向过度付出发展，给服务业从业人员造成了巨大负担，消费者却在不明真相的情况下理所当然地享受着这些服务，零售商面临着相同的问题。

在某大型连锁超市企业在地方城市经营的商场里，有一家二手店。店铺的营业时间不得不与商场保持一致，早9点至晚9点开门，全年无休。店主是一位59岁的男性，他与妻儿以及两名兼职员工打理店铺，遇到亲人的婚礼或葬礼等场合，便无法做到全家一同出席，因为没有清明、新年等假期，也很难外出旅行。即便如此，为了店铺的安全和顾客的方便，他不能将店铺搬离商场。

今年是这位店主在大型商场里工作的第37个年头。最初商场每年有36个休息日，后来休息时间越来越少，2000年日本大规模零售店铺法案废弃，关于关店时间和日期的法律规定消失不见，导致现在完全没了节假日。疲劳随着长时间的劳动不断积攒，加上营业不佳，他开始胃痛、食欲不佳。

“我们超市与另一家的竞争非常激烈，竞争的压力被强行施加给现场工作人员。百货商店、超市、便利店的职责是不同的，我认为超市没有必要全年无休、从早到晚营业。”

《日本的消费者为何如此顽强》的作者，中央大学的三浦俊彦教授指出：“日本消費者对商品和服务要求的严格程度世界第一，这已经是众所周知的事情了。”正是因为有这样的消费者，日本制造业才拥有强大的竞争力。三浦教授说：“日本企业会在前期展开大量工作开发商品与服务，以满足消费者的要求。”

休息一天收益增高

消费者更加方便了，企业竞争力得到了提升，服务质量也得以改善，但服务业人员的工作压力与日俱增——目前，部分企业已经开始重新审视这种现象。

今年一月，百货店巨头伊势丹取消了东京、三越等8家店铺的新年两日特卖，以减轻业务员负担。5年前，老店虎屋的黑川光博社长就曾提出，开设百货商店的企业应当增加休息日。

伊势丹提出休业计划后，3万名员工获得了休息的权利，此前为准备新年特卖1月1日还要工作的职员也可以休息了。公司职员与现场的销售员说：“能休息一下蛮开心的。”“有干劲去迎接1月3日的开卖会了。”顾客也没有对此提出异议，尽管1月2日8家店铺的营业额都是零，但一月总销售额与去年相比反而有所增长。

明年伊勢丹计划再增加一家新年休息两日的店铺，并制定了札幌、名古屋等6家地方店铺的休息计划。

一位现居住在澳大利亚的日本女性3年前去了一趟欧洲，她发现当地店铺大都在周日关门歇业，如果收件人在快递员派件时不在家中，就需要自己去取包裹，一开始她对此感到非常困惑，但习惯之后并没有觉得不便。周日，当她在公园里看到与家人一起出来游玩的人，就会想：“那个人说不定就是超市的工作人员呢。”想到这里，她自己的心里也产生了幸福感。

“为我们提供服务的人也有自己的生活。如果有这种尊重服务业从业人员的想法，即便没得到期待的服务，也不会感到不快。”

不掠夺对方的时间

此前，电通女性新职员过劳死被认定为劳动事故，一个月后，一篇网络博文引发了激烈的讨论。作者前田将多是电通公司的老员工，去年刚刚离职。博文题目是《我想对广告界这毫无章法的行业说》。他写道：“令人害怕的既不是电通本身，也不是NHK或安倍政权，而是随处可见的普通人。”

电通禁止员工加班至晚10点之后。对此前田表示：“客户会不分青红皂白要求我们‘做这个‘做那个‘明天之前做完‘早上第一个做完。我们到底应该怎么做？”

前田还在电通工作时，一位企业领导曾以“我不喜欢这位女演员戴的帽子”为由，要求将一条拍摄好的电视广告推翻重做。拍摄广告之前，上司明明已经检查了演员的穿着，负责人也在一旁观看了广告的实际拍摄。如果是有意义的工作，即便长时间劳动也不会觉得辛苦，可是这种无意义的彻夜工作让他感到痛苦。

前田带着自警的意味说：“广告人把客户视为上帝，现场工作人员和合作公司的员工得做出非人的努力去应对无理的要求。但是请大家理解，他们也是人，提出过分的要求是在掠夺对方的时间，给对方增加可怕的压力。我希望大家思考一下这件事。”

[译自日本《AERA》周刊]