中小型企业客户服务的个性化分析

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摘 要：本文从中小型企业个性化客户服务的重要性出发，围绕中小型企业客户服务怎样制定个性化战略这一问题，对中小型企业向客户提供个性化服务应注意并着重解决的问题进行阐述，以期创新服务理念，提高客户满意度。

关键词：中小型企业 客户服务 个性化

中图分类号：F259.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-147-02

当前，在我国中小型服务类企业中，规模小、资金实力不强、经营管理能力有限等特征较为普遍，然而，在业务发展层面上，这些企业表现出了很大的发展潜能，它们经营的业务种类十分丰富。在市场竞争日益激烈的背景之下，中小型企业怎样形成并形成何种核心竞争优势，以在行业迅猛发展的浪潮中占据一席之地，是企业管理者必须且亟需解决的重要课题。

1 中小型企业个性化客户服务的重要性

中小型企业个性化客户服务是企业以自身需求与客户的特殊需求为依据对自己的经营行为进行调整，以向客户提供针对性服务的一种经营战略。其中，客户的特殊需求既有可能是客户自己主动提供的，也有可能是企业利用多种渠道进行搜集得到的。当今社会已发展为以网络为主体的信息型社会，电子商务加速着先进经营理念的提出与创新。在电商平台下，中小型企业至少应对三种因素给予足够的重视，它们分别为企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）与客户关系管理（CRM）。企业资源计划强调企业内部管理的改善自如；供应链管理则更为看重对企业内外部沟通管理的加强；客户关系管理要求转变企业的经营理念，由以产品为中心转变为以客户为中心，强调对企业外部相关要素的管理。企业资源计划与供应链管理在我国引入的时间比较早，并得到了一定的重视，例如，企业流程重组、仓储运营中心等项目都处于规划之中。但是，这些项目多为企业出于对自身的考虑而做出的改造行为，若未对客户需求进行充分把握，其所设计的各项目系统对所有客户而言就不会有不同，涉及全局利益的客户服务也就因此而不能实现个性化，不利于企业的发展。受买方市场不断扩大的刺激，人们对产品与服务的要求越来越严格，个性化特征日益突出，满足这些个性化需求并提供个性化的客户服务不再是非传统制造环境下的竞争筹码，它已成为企业赖以生存的必要条件。

1.1 全球性竞争刺激中小型企业提高服务客户水平

企业所身处的市场，所拥有的资源、技术与人员都面临着全球性的重新分配，向客户提供同类产品或服务的中小型企业数量不断增加。迈克尔波特的竞争优势理论对竞争优势进行了低层次与产品差异型两种类型的划分，后者具有更为明显的持久性与难以模仿性。处于低层次竞争水平的企业所提供的产品产生的效用以及支出的成本大致相同，他们对客户的服务水平是对客户产生吸引作用的主要因素；对应地，产品差异型企业在吸引客户之时则主要以对个性化产品的创新为其主要方式。由此，两种类型的企业都必须在向客户提供能够令其满意的个性化服务上下功夫。

1.2 客户个性化需求的增长要求中小型企业提供一对一的服务

为了对客户的个性化需求予以满足，中小型企业必须有能力对相关个性化产品与服务的所有信息进行处理。中小型企业的客户能够与其个性化需求建立起一一对应的关系，企业以个性化需求为依据，基于产品进行更加深入的设计，推出能够一一对应于客户个性化需求的个性化产品，同时，制定对应于个性化产品的客户服务方案。由此，基于个性化需求的驱动，中小型企业必须向客户提供一对一的客户服务。

1.3 网络化与信息化新产品的诞生要求中小型企业提供个性化客户服务

在互联网与信息技术迅猛发展的背景下，利用互联网与信息技术的新一代产品得以产生，并在市场上展开激烈的竞争。借助于产品的网络化与信息化功能，中小型企业能够在产品使用过程中自动获取相关于具体客户的有用信息，以向客户提供智能化与个性化的产品维护服务。产品的使用数据同客户之间也具有一一对应的关系，网络化、信息化的新产品同样对中小企业一对一客户服务的提供提出要求。

2 中小型企业向客户提供个性化服务的战略制定

2.1 准确定位市场，进行个性服务领域的开发

传统中小型企业始终寄希望于以现有资产储备为基础进行服务项目的开发与发展。但是，此种做法实施难度很大，现有服务资源并不是市场化配置的，而中小型企业所提供各项服务的需求却具有高度市场化甚至是个性化特征。部分大型服务类企业在介入服务行业之初，已经有了强大的经营与网络体系作支撑，这是他们不断扩大经营规模的前提。中小型企业在创业的过程中很难做到面面俱到，这对他们个性化服务领域的选择提出了极为严格的要求，选择过程应对以下问题给予足够的重视：（1）留住老客户，将对客户队伍的稳定视作根本任务；（2）提供专业化、点对点的服务，待做大市场之后再对点对面服务予以考虑；（3）有重点地提供服务，在保证老客户满意度与忠诚度的基础上发展并争取新的客户资源；（4）对服务面予以拓宽，在保证原有服务质量的同时创新服务手段与方式，推出新的服务品种；（5）根据客户需求进行技术开发与创新，与客户建立合作关系，降低盲目性，減少不必要的开支。

2.2 集中一点服务，逐步扩大专业优势

对于中小型企业而言，市场是其个性化服务战略的基本制定依据。就当前我国实际发展情况来看，很多中小型企业中都存在着以传统技术为支撑、提供阶段性服务、运行以竞争生存法则为指导等现象，它们会在长期扮演我国服务业的主力军角色。因此，对于处于转型期的中小型企业而言，个性化服务战略的制定应从小做起、从容易的做起。企业竞争战略大致可分为成本领先战略、差异战略与集中战略三种类型。其中，成本领先战略对标准化与规模化的服务予以追求，它需要客户的认同，因而有雄厚的基础作支撑；差异战略强调创新型与差别化服务；集中展览则更为强调小范围且专业化的服务。中小型企业的实力有限，宜对集中一点战略予以实施，通过个性化服务，真正做到量体裁衣，凸显并不断提高自身的竞争力。在当前以客户关系为中心的社会中，虽然较之集中一点的个性化服务而言，标准化服务有更低的成本与更快的运作速度，但并未占据较多的市场份额，中小型服务类企业追求服务的差异化与个性化是必然趋势，客户满意度的提高以个性化服务的实施为前提。

2.3 强化服务个性，满足客户做大市场

随着电子商务应用趋于日常化，市场竞争日益激烈，很多中小型企业由此面临着怎样在激烈的竞争环境中生存、发展并壮大的问题。对于服务型中小企业而言，客户最为重要，实施客户服务个性化战略并不表明要将目标进行单一化处理，企业所应强调的是服务的差异性。实际上，就算是实力雄厚的大型服务类企业，个性化服务的提供也是其发展的必然走向，与中小型企业不同的是，大型企业有能力分散利用各项资源，它们能够向多目标提供个性化服务，亦即实施市场差异战略。对应地，中小型服务类企业在实施客户服务个性化战略之时，应将其核心思想定位为同所有客户尤以重点客户为主建立起学习型的关系，同客户打一次交道，企业便能增长一份经验与知识。企业应当极为重视客户提出的新要求，并对原有服务进行不断的改进，以在周而复始的过程中对企业产品与服务满足客户的能力予以提高。最终，即使有其他中小型企业作为竞争对手出现在市场中，而且他们同样愿意采取此种方式同客户打交道，同样愿意调整并改进自己的产品与服务，客户出于更换成本的考虑也不会轻易更换向其提供服务的企业，除非客户同意再给竞争企业一次同样的机会，否则他是不会从原有企业的竞争对手那里得到满意的产品与服务的。由此可知，客户服务个性化战略能够帮助中小型企业发现并留住客户，在时间的不断推移中逐步积累经验与资本，以个性化服务的提供为基础挖掘更多客户，最终把市场做大，把企业做强。

3 结语

中小型服务类企业以服务为其本质属性，其目的在于提供服务于制造商的产品生产与营销、最终用户的产品可得性以及供应链的组织协调等。对于身处于服务行业中的中小型企业而言，客户满意度极为重要，企业必须对客户关系管理以及客户服务等理念予以更新与强化，进行个性化客户服务战略的制定，最终实现对客户服务新优势的扩大与实施。

参考文献

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[2] 刘艳洁.成都移动提高客户服务质量与个性化服务策略研究[D].西南财经大学，2013.