我国大型超市零售业顾客忠诚度影响因素研究

徐雯

摘要：本文主要分析了当前顾客忠诚度对大型超市零售业而言所产生的诸多方面影响。在此基础上，对大型超市零售业顾客忠诚度的现状，以及存在的主要问题进行了研究。最终，为了促使诸多大型超市零售业能够有效地提高顾客忠诚度，本文根据上述现状以及主要问题提出了针对性的解决措施。

关键词：大型超市；零售业；顾客忠诚度；因素研究

1.我国大型超市零售业顾客忠诚度现状

1.1 顾客忠诚度现状

虽然当前我国的大型超市零售业已经发展成为诸多连锁超市的形式，并且受到了大部分消费者的青睐，但是顾客却难以对单一的大型超市门店产生较高忠诚度，该点必须引起我国大型超市零售业的重视。

1.2 大型超市员工忠诚度现状

面对当前比较激烈的市场竞争，大部分超市工作人员不能够主动提升自身的工作能力，做到与时俱进。在自身缺乏工作能力的情况下，对超市的工作以及经营状态便会产生不满，降低了对超市的忠诚度，对顾客忠诚度亦产生了不良影响。

1.3 大型超市对顾客忠诚度认知现状

对于我国国内的大型超市零售业而言，虽然能够明确顾客忠诚度对于自身的发展具有一定重要性，但是却并不能够对顾客忠诚度产生比较正确的认知。该点导致当前我国国内大型超市零售业的顾客忠诚度不断降低。

1.4大型超市顾客感知价值对顾客忠诚度的影响现状

目前有的顾客在认知上可能受人员态度以及超市形象等要素的影响，但是他们最终选择的还是离自己最近、最方便的购物超市，这其中包括熟悉超市的陈设、布局。因此超市经营要加强对便利性的控制，尽可能地为顾客提供便利，如在各个居民小区或居民区开通提供免费购物班车，或者加强内部的货品陈设管理等。

2.我国大型超市零售业顾客忠诚存在的主要问题

2.1 超市品牌形象较模糊

部分大型超市零售业却忽略了品牌核心价值的重要性，在其不能够重视以品牌为核心的情况下，难以为顾客提供比较明确的品牌形象获取顾客的满意度。与此同时，该部分大型超市零售业并不会建立较为长期的顾客忠诚调查系统，导致超市自身在激烈的竞争环境下难以具有独特的发展优势。

2.2 顾客需求无法得到满足

顾客在购物的过程当中会产生不满，虽然短时间内并不会对大型超市零售业造成严重的不利影响，但是长期情况下，将会造成大型超市零售业出现大量的顾客流失情况，严重影响超市顾客忠诚度，亦影响超市自身的生存与发展。

2.3 超市商品布局不规范

我国存在着诸多不能够对商品布局进行规范的大型超市，该部分大型超市的顾客一般会在购物当中得不到满足，进而影响顾客的购物欲望以及体验，甚至对顾客的满意度与忠诚度产生严重不良影响。

2.4 无法及时处理顾客抱怨

我国的大型超市零售业若不能够对顾客在购物当中所产生的抱怨进行及时处理，将会严重的影响该大型超市零售业的顾客忠诚度以及满意度，更会影响其自身的生存与发展。

2.5 超市缺乏顾客忠诚度调查

我国大部分大型超市对于顾客忠诚度的调查并未十分重视，可以说对顾客忠诚度的调查频率偏低。由于大型超市并未进行具体的顾客忠诚度跟踪调查，其并不能够清晰地认识到顾客忠诚度对于大型超市自身发展而言所起到的重要积极作用，所以并不会认识到缺少顾客忠诚度对超市自身发展所产生的严重制约。

2.6 顾客转换成本较低

一般情况下，转换成本需要包括以下两个因素。第一，顾客在转换的过程当中寻找新的供应商是所需要投入的财力成本、人力成本，以及放弃当前商品供应商时所需要付出的物质成分、金钱成本以及人际关系成本。第二，顾客在转换供应商时所感知的心理风险、消费习惯和情感方面的成本。当顾客感知到了低转换成本的时候，便会使得他们在任意超市间能随意流动并不用担心有较大的损失，这样以后想保持高的忠诚度基本上是不可能的事情。

3.我国大型超市零售业提高顾客忠诚度的措施

3.1 控制超市產品价格与质量

企业要以获得正常利润为定价的标准，最大程度上做到按顾客预期的价格来定价，这里说到的顾客“预期的价格”就是指大多数顾客对某种产品的一个心理估价。倘若企业的定价远远超出顾客的心理估价，顾客则会对产品的性能产生怀疑，从而就会导致顾客的犹豫不决或是干脆放弃购买的结果。

3.2 了解顾客需求与取向

若大型超市在经营与发展的过程当中能够塑造良好的产品与品牌形象，但是却不能够对顾客的需求与取向做出明确的了解，难以提高顾客的满意度与忠诚度。由此可见，大型超市零售业必须重视了解顾客的需求于取向。

3.3 及时处理顾客问题

面对顾客在购物过程当中所产生的抱怨以及其他不良情绪，管理者必须要予以解决，对顾客所产生的问题予以正视，不断提高顾客的满意度与忠诚度，将顾客的抱怨作为超市发展当中重要的指路牌。

3.4 简化顾客购买程序

大型超市零售也必须要认识到，对购买程序进行简化，并非降低超市产品的质量与服务的质量。必须要在简化购买程序的同时为顾客提供高质量的产品与服务，由此方能够不断提高顾客满意度与忠诚度。

3.5重视提高顾客忠诚度

我国诸多大型超市会开展顾客忠诚度评价活动，但是在获得一次顾客满意的评价后便再不会令顾客对该类商品或服务做出忠诚度评价，因而并不会了解顾客对于该部分商品或者服务是否保持满意状态。因此，我国的大型超市零售业需要对顾客在购物过程当中的个性化需求进行深入的研究，以便为其起提供能够令其满意的商品与服务。

3.6增加顾客转换成本

在加强超市内部管理的情况下，诸多大型超市可以通过系统的培训、公平的绩效考核、建立良好的员工发展平台的方式，严格超市内部管理控制。据此超市员工的归属感以及认知感不断提高，能够减少超市工作人员以及超市顾客的流失，促使超市获得更加良好的生存与发展。

参考文献：

[1]寻金亮.关于连锁超市顾客忠诚度影响因素的实证研究[D].西南财经大学，2008.

[2]王松松.大型超市顾客满意度测评研究[D].辽宁工程技术大学，2010.