洛阳：智慧养老模式，“互联网+养老”的鲜活样本

洛阳：智慧养老模式，“互联网+养老”的鲜活样本

12349养老服务热线服务人次，从2011以来，每年以200%的速度增长，2015年底的养老服务呼叫量已超过300万人次，2016年上半年达到245万人次。智慧养老服务平台已覆盖洛阳市九区、九县（市），入网服务老人超过82万人，在全国地级以上城市处于前列。

2010年，洛阳在河南省率先引入社会资本，建设并运营12349居家养老信息服务平台，平台与洛阳市县33家大型医疗机构直接签订急救协议，搭起了洛阳城乡居家养老急救网络，给“阿姨们”建立了急救靠山。

洛阳市居家养老服务中心成立于2010年9月，是在洛阳市民政局注册的民办非企业，主要任务是建设和运营洛阳市居家养老服务工程。中心依托12349信息化平台，为洛阳老人提供的不仅是急救服务，而是包括医疗服务、生活帮助、金融服务三大类服务板块。其中医疗服务板块，创新了12349一键急救服务、名医电话免费问诊服务、远程数字化健康管理服务、“空中医院”服务等，再造了急救、健康管理和医院就诊服务链；老年金融板块方面，与中国工商银行合发了中国第一张养老联名借记卡，现已发行近12万张，成为目前河南省发行量最大的联名借记卡，为洛阳老人就医、购物等养老服务节约了大量生活支出；生活帮助板块方面，创新了社区养老和居家养老融合服务模式，建立了河南省内第一个社区智慧养老服务中心，为老人提供医疗、就餐、娱乐、家政、购物和健康管理等服务。依托智慧社区养老服务中心的十分钟养老服务圈正在逐步形成。

洛阳市居家养老服务中心的“半日达”生活配送服务“12349”热线，用户拨个电话，上午下单，下午即可享受送菜到家，比市场还便宜。为鼓励老人参与，洛阳12349平台承诺，所售商品价格低于超市5%以上，“半日达”送货上门。在市场上，目前每斤鸡蛋卖3.78元，我们有五个养鸡场直接供货，减少中间环节，便宜0.3元供给老人。中心的服务理念是为老年人造福，要为老人提供正品低价的上门配送服务，就必须依托信息系统对供应链实施再造。

2011年以来，洛阳市居家养老服务中心结合自己的养老服务实践，先后自主研发和联合开发了养老服务呼叫信息系统、居家社区养老服务管理系统、远程健康养老管理系统、社区助购服务系统、养老服务ERP管理系统等。2016年又对系统进行了全面整合，其中居家社区养老服务管理系统集成了手机App定位技术、派单管理技术、银行联名卡（洛阳市居家养老服务中心与中国邮政储蓄银行联名发行）技术和手机扫卡结算技术等，在国内处于领先地位。

洛阳60岁以上老年人已经超过100万人，结合这几年洛阳智慧养老发展经验，老龄人口多、养老需求大等特点，恰恰是利用云计算、大数据技术发展智慧养老服务的有利条件和难得机遇，中心的定位是智慧养老生态链平台+专业性养老服务和产品提供运营商，有利于弥补传统居家养老的短板、增强智慧老服务支撑，构建养老服务新业态，探索养老服务新模式，培育养老服务新产业，形成在全国有影响力和辐射力的智慧养老信息高地和产业中心。这与国家《民政事业发展第十三个五年规划》要求建设养老服务信息化工程的提法是相一致的。

一般情况下，大家都认为老人接受“互联网+养老”服务是一个大难题，实际情况是多数老人并不排斥智慧养老方式，只是在借助互联网工具时，接受的相对年轻人慢一点。

鉴于这样的特点，洛阳智慧养老设计了两种方式，一种是引导老人多使用语音通信的方式，12349呼叫中心为老人提供急救、生活帮助等服务。12349养老服务热线服务人次，从2011以来，每年以200%的速度增长，2015年底的养老服务呼叫量已超过300万人次，2016年上半年达到245万人次。智慧养老服务平台已覆盖洛阳市九区、九县（市），入网服务老人超过82万人，在全国地级以上城市处于前列。

另一种是辅助老人使用互联网工具，举一个服务案例：

2016年4月7日上午，洛阳12349中心入网老人杨阿姨、赵阿姨、刘伯伯来到洛阳市英才社区智慧养老服务中心，与郑州大学第二附属医院心外科赵根尚主任通过互联网在线进行远程视频诊疗，体验“空中医院”服务。

9时30分，英才社区智慧养老服务中心的工作人员通过电脑电视一体机连线赵根尚主任，并把摄像头对着杨阿姨，大屏幕上立刻显示出赵主任与杨阿姨两位的适时头像。杨阿姨“面对面”向赵主任讲述了目前的病症：心慌、胸闷、腿部浮肿，想咨询如何用药。赵主任认真听完后，认为杨阿姨的病症属于冠心病，心功能不好，给出诊疗方案：中药不要随便乱吃，要吃降脂药，根据腿浮肿现象，增加“双氧克尿塞片”“安体疏通片”，不浮肿不吃，饮食建议：一日三餐要吃好，不可凑合，适量吃些瘦肉；不要过度劳累，每坐30分钟起来活动活动，建议每3个月做一次心电图。近日可做一个心脏彩超看看。

持续15分钟的“空中诊治”，杨阿姨欣喜不已：“本来这两日身体不适，正想着去医院看看，孩子们都上班，没想到在家门口也能看上病，太好了，谢谢你们！”

从洛阳智慧养老的服务实践可以看到，互联网+养老服务具有方便快捷、资源丰富、质量可控、价格低廉、覆盖地域广、服务人群大等特点，这些特点符合我们国情，符合老人养老需求，前景是非常光明的。

“互联网+养老”不仅仅是一个服务的工具，同时，也是一个推进养老供给侧管理变革的利器。

居家养老需要大量的上门服务，管理好上门服务人员是保证服务质量的关键，以家政服务为例说明：中心研发了一款居家社区养老服务管理手机App，集成了定位、派单、手机扫卡结算等技术，可记录家政员的服务签到、签退和服务时长，精确到秒。待服务完毕，12349中心立刻回访。假如老人对服务不满意，有权拒绝付钱；假如家政服务员损坏老人的物品，由热线服务平台从加盟商的保证金中直接扣除赔付。在“为老人造福”的理念下，技术、服务和管理一定要形成有机的整体。

洛阳“互联网+养老”理念先进，技术支撑完备，满足了近百万老人的紧急救助、生活配送、家政服务、健康管理、远程医疗、法律援助等全方面养老需求。服务模式和商业模式得到实践检验，养老产业得到快速健康发展，正在依托洛阳养老服务云数据中心打造省级云数据平台，已经具备了先发优势。

2015年洛阳市居家养老服务中心和中心在洛龙区建立的英才社区智慧养老服务中心，双双被国家民政部、工信部、卫计委等列为全国首批养老服务和社区服务信息惠民工程试点单位。目前，洛阳智慧养老服务模式已经复制到河南省焦作市和广东省湛江市，到2017年，将在全国更多的城市复制洛阳智慧养老模式，网络化、智能化、标准化、协同化、连锁化的“互联网+养老”生态体系基本完善，争取建成全国养老云计算大数据支撑节点，构建智慧养老城市联盟，形成四大中心，即智慧养老总部运营中心、智慧养老城市运营孵化中心、智慧养老人才培训中心、智慧养老服务体验和产品展示中心。

(洛阳市居家养老服务中心理事长翟红伟供稿。)